Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Para manter a objetividade no atendimento, devem-se fornecer respostas claras e diretas às eventuais dúvidas do usuário, garantindo-se que ele receba exatamente a informação solicitada.
No atendimento ao público, a eficiência é mais importante que a cortesia, já que o principal objetivo é resolver rapidamente as demandas do usuário.
No atendimento ao público, é recomendado que o profissional sempre mantenha uma postura objetiva e evite informações detalhadas, pois o excesso de informações pode confundir o usuário.
Em uma equipe de atendimento ao cliente no sistema de atendimento rotativo, é dispensável que cada atendente tenha um roteiro, pois o rodízio entre os atendentes já garante a eficiência e a consistência nas respostas.
Para assegurar a qualidade no atendimento ao cliente, uma equipe de atendimento que realiza sondagem com um formulário-padrão pode iniciar o contato chamando o cliente pelo nome e direcionando a conversa para a solução; essa prática contribui para um atendimento cortês e focado nas necessidades do cliente.
No atendimento direto ao público, é fundamental que a organização permita que o “pessoal de linha de frente” tenha autonomia para atuar de acordo com cada situação, visto que tal condição demonstra confiança e agilidade.
O atendimento ao público é influenciado pela apresentação, pela atenção e pelo interesse demonstrados pelo atendente, devendo a interação com o cliente ser vista como uma oportunidade de criação de valor e estabelecimento de uma relação duradoura.
Segurança, clareza, objetividade e transparência são princípios fundamentais da qualidade no atendimento ao público e representam excelência na prestação de serviços públicos ou privados.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre as atitudes corretas durante o atendimento telefônico e assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) Atenda à chamada rapidamente e utilize um tom de voz adequado.
( ) Demonstre para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.
( ) Ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito educado, aja com tranquilidade, não eleve o tom de voz, não conteste e, principalmente, não tenha empatia.
( ) Caso não tenha todas as informações necessárias ao atendimento, peça para que o usuário procure pelo setor que poderá auxiliá-lo.
( ) Caso tenha havido algum erro, reconheça a falha e peça desculpas.
Assinale a alternativa que corresponde aos conceitos apresentados a seguir.
1. Diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.
2. Corresponde à forma como o usuário é recebido e atendido.
3. Refere-se ao atendimento no prazo.
4. Está relacionado a boas maneiras, cortesia e uso de linguagem adequada no trato com as pessoas.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta sobre as boas práticas no atendimento telefônico.
I. Atender rapidamente a chamada e saudar o usuário.
II. Ouvir o usuário com atenção para compreender sua solicitação.
III. Ser paciente, ouvindo o cidadão, interrompendo-o todas as vezes que não entender o que foi dito.
IV. Prestar informações de forma clara e objetiva.
V. Tratar o problema do usuário ou solicitar para que ele procure o setor competente para ajudá-lo.
VI. Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta.
VII. Usar a empatia sem perder o profissionalismo.
VIII. Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.
IX. Assegurar uma boa comunicação por meio do uso correto da língua portuguesa, do tom de voz e da boa dicção.
X. Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação.
XI. Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. São atitudes importantes na construção de relacionamentos interpessoais de qualidade:
( ) ser cordial, dar ou responder a um bom dia, agradecer por uma gentileza ou favor, mostra abertura para se relacionar.
( ) praticar a escuta ativa.
( ) tratar as pessoas ao seu redor de acordo com o seu humor.
( ) desrespeitar o espaço alheio, sendo invasivo.
( ) suspender julgamentos.
( ) ser resistente ao trabalho em equipe.
(__)Realizar treinamentos regulares para os funcionários, focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas, conheci mento de produtos, dentre outros.
(__)Promover uma cultura organizacional que valorize e recompense a excelência no atendi mento ao público.
(__)Monitorar e avaliar regularmente o desempenho dos funcionários no atendimento ao público.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
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