Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que
se afirma sobre as atitudes corretas durante o
atendimento telefônico e assinale a alternativa com a
sequência correta.
( ) Atenda à chamada rapidamente e utilize um tom de
voz adequado.
( ) Demonstre para o interlocutor uma postura de quem
quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.
( ) Ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito
educado, aja com tranquilidade, não eleve o tom de
voz, não conteste e, principalmente, não tenha
empatia.
( ) Caso não tenha todas as informações necessárias ao
atendimento, peça para que o usuário procure pelo
setor que poderá auxiliá-lo.
( ) Caso tenha havido algum erro, reconheça a falha e
peça desculpas.

Question

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que
se afirma sobre as atitudes corretas durante o
atendimento telefônico e assinale a alternativa com a
sequência correta.
( ) Atenda à chamada rapidamente e utilize um tom de
voz adequado.
( ) Demonstre para o interlocutor uma postura de quem
quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.
( ) Ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito
educado, aja com tranquilidade, não eleve o tom de
voz, não conteste e, principalmente, não tenha
empatia.
( ) Caso não tenha todas as informações necessárias ao
atendimento, peça para que o usuário procure pelo
setor que poderá auxiliá-lo.
( ) Caso tenha havido algum erro, reconheça a falha e
peça desculpas.  Alternativa A: V – V – F – V – F. Ou Alternativa B: V – F – V – F – V. Ou Alternativa C: V – V – F – F – V. Ou Alternativa D: V – F – V – V – F.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] V – V – F – F – V. Gabarito: CFundamento decisivo: Demonstrar interesse em ajudar e reconhecer falhas com pedido de desculpas são condutas adequadas, tornando verdadeiras a segunda e a quinta afirmações. A combinação dessas duas posições identifica, por si só, a alternativa C.Tema central: Condutas no atendimento telefônicoAnálise das alternativasAErradaMarca a quinta afirmação como falsa, embora reconhecer a falha e pedir desculpas sejam condutas compatíveis com transparência e cortesia. Esse erro basta para eliminar a alternativa. A quarta posição também diverge da interpretação adotada no gabarito, que distingue encaminhamento responsável de mero repasse da demanda ao usuário.BErradaMarca a segunda afirmação como falsa, negando a disposição para ajudar, que é uma atitude recomendada. Também considera verdadeira a terceira, embora a determinação de não ter empatia torne essa afirmação falsa.CCertaA alternativa C apresenta a sequência V – V – F – F – V. A primeira afirmação atende aos critérios de prontidão e tom de voz adequado; a segunda expressa disposição para ajudar; e a quinta corresponde ao reconhecimento da falha com cortesia. A terceira é falsa porque a ordem de não ter empatia contraria a postura recomendada, apesar das demais condutas adequadas que reúne. A quarta é considerada falsa pela interpretação de que o atendente apenas transfere ao usuário o esforço de procurar auxílio, em vez de providenciar encaminhamento responsável. Há ressalva nessa classificação: a redação não explicita abandono nem possibilidade de transferência da ligação, e orientar a procura de outro setor não é uma conduta universalmente proibida.DErradaErra ao considerar falsa a disposição para ajudar, verdadeira a rejeição da empatia e falso o reconhecimento da falha com pedido de desculpas. Pelos critérios de interesse pelo usuário, empatia e cortesia, a segunda posição deve ser V, a terceira F e a quinta V.Pegadinha da questãoA terceira afirmação mistura condutas adequadas com a expressão invalidante “não tenha empatia”. Na quarta, a distinção pretendida é entre encaminhar com responsabilidade e apenas mandar o usuário procurar outro setor, mas essa leitura exige ressalva pela falta de precisão da redação.Dica para questões semelhantesEm uma afirmação composta, verifique todas as condutas: recomendações adequadas não tornam verdadeiro um trecho que também rejeita a empatia.Diferencie encaminhamento responsável de simples repasse da demanda, sem presumir que orientar a procura de outro setor seja sempre errado.Avalie o reconhecimento de falhas e o pedido de desculpas como atitudes de transparência e cortesia.Em sequências de verdadeiro ou falso, use as posições inequivocamente sustentadas para identificar a resposta, sem forçar certeza sobre uma redação ambígua.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afir...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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