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Q4325469
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação
Ano: 2024 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Guapirama - PR Prova: Instituto UniFil - 2024 - Prefeitura de Guapirama - PR - Auxiliar Administrativo |
Q4325469 Atendimento ao Público

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta sobre as boas práticas no atendimento telefônico.



I. Atender rapidamente a chamada e saudar o usuário.


II. Ouvir o usuário com atenção para compreender sua solicitação.


III. Ser paciente, ouvindo o cidadão, interrompendo-o todas as vezes que não entender o que foi dito.


IV. Prestar informações de forma clara e objetiva.


V. Tratar o problema do usuário ou solicitar para que ele procure o setor competente para ajudá-lo.


VI. Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta.


VII. Usar a empatia sem perder o profissionalismo.


VIII. Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.


IX. Assegurar uma boa comunicação por meio do uso correto da língua portuguesa, do tom de voz e da boa dicção.


X. Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação.


XI. Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação.  

Alternativas

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Gabarito: A

Fundamento decisivo: O critério decisivo é comparar as condutas descritas em III e V com as orientações de escuta paciente e encaminhamento ativo. A contagem de duas assertivas incorretas corresponde à alternativa A.

Tema central: Boas práticas no atendimento telefônico
Análise das alternativas
A
Certa
A está correta porque apenas III e V contrariam o padrão de atendimento utilizado na comparação. Em III, a escuta paciente é comprometida pela determinação de interromper o cidadão todas as vezes que houver incompreensão; pedir esclarecimento ou repetição é admitido, mas não equivale a recomendar interrupções sistemáticas. Em V, o procedimento previsto é tratar a demanda ou direcionar a ligação, e não simplesmente solicitar que o usuário procure outro setor. Essa avaliação de V decorre do contraste com o encaminhamento ativo previsto no manual, não de uma proibição absoluta de orientar a busca de outro setor. As demais assertivas seguem as recomendações de prontidão, atenção, clareza, disponibilidade de informações, empatia profissional, cordialidade, cuidado com a linguagem e os ruídos e confirmação no encerramento.
B
Errada
Exige três assertivas incorretas, mas somente III e V contrariam as orientações comparadas. Não há uma terceira: I, II, IV, VI, VII e XI correspondem às boas práticas de atendimento, enquanto VIII, IX e X correspondem às orientações de comunicação.
C
Errada
Exige quatro assertivas incorretas. Além de III e V, seria necessário rejeitar outras duas condutas, mas as demais estão alinhadas às recomendações de atendimento e comunicação do manual.
D
Errada
Não é possível considerar todas corretas: III prescreve interrupções sistemáticas, contrariando a escuta paciente, e V substitui o direcionamento da ligação pela solicitação de que o usuário procure o setor competente.
Pegadinha da questão
III começa com a recomendação adequada de paciência, mas a compromete com interrupções reiteradas. V menciona o setor competente, mas muda quem providencia o encaminhamento: o usuário passa a ter de procurá-lo, em vez de o atendente direcionar a ligação.
Dica para questões semelhantes
  • Diferencie pedir esclarecimento de adotar interrupções sistemáticas: a possibilidade de solicitar repetição não elimina a exigência de escuta paciente.
  • Ao avaliar encaminhamentos, confira quem deve realizá-los e qual procedimento foi previsto: direcionar a ligação não é o mesmo que mandar o usuário procurar outro setor.
  • Em assertivas compostas, verifique também o trecho final: uma conduta inicialmente adequada pode ser comprometida pela ação que a acompanha.

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Comentários

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III. ❌ Incorreta.

O problema está em “interrompendo-o todas as vezes”. O atendente deve ouvir o cidadão com paciência e evitar interrupções desnecessárias. Só deve intervir quando necessário para esclarecer ou conduzir a conversa.

V. ❌ Incorreta.

A assertiva está mal formulada ao dizer “solicitar para que ele procure o setor competente” como procedimento geral. O ideal é encaminhar ou transferir a ligação ao setor competente, quando necessário, evitando simplesmente mandar o cidadão procurar outro setor.

10 corretas + 2 incorretas → Alternativa A.

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