A Lei nº 101/2000, conhecida como Lei de Responsabilidade Fiscal, estabelece normas de finanças públicas voltadas à gestão fiscal responsável e disciplina outras providências correlatas. Nesse contexto, o objetivo primordial da Lei de Responsabilidade Fiscal estabelecido em seu artigo 1º é 

O ambiente é o contexto externo que cerca a organização (ou sistema). Ou seja, refere-se ao cenário em que uma organização está situada. Como um sistema aberto, a organização realiza transações e interações com o ambiente ao seu redor, fazendo com que tudo o que ocorre fora da organização comece a impactar o que acontece internamente. Nesse contexto, considerando que há o ambiente geral e o ambiente de tarefa, assinale a alternativa que apresente um exemplo que compõe o ambiente de tarefa.

Um instrumento essencial para a administração financeira do Estado é o orçamento público. Com o passar do tempo, diversos modelos de orçamento foram criados para atender às necessidades específicas da administração pública, onde cada um deles possui características e propósitos distintos. Com base nesse contexto, julgue verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência CORRETA.

(__) No orçamento incremental não se verifica uma preocupação primária com o atendimento das necessidades bem formuladas da coletividade ou da própria administração pública.
(__) O orçamento-programa considera os objetivos que o governo pretende alcançar, durante um período determinado de tempo.
(__) O orçamento de desempenho apresenta duas dimensões: objeto de gasto e programa de trabalho, contendo as ações desenvolvidas.
(__) O orçamento base-zero é elaborado através de ajustes marginais nos seus itens de receita e despesa.

A moralidade administrativa exige que a conduta do servidor público não se limite à simples distinção entre certo e errado. É necessário que seus atos estejam orientados para o bem comum, equilibrando legalidade e finalidade. Além disso, a atuação respeitosa, cooperativa e comprometida com colegas e cidadãos fortalece o trabalho coletivo na administração pública. Com base nesses princípios, assinale a alternativa que representa um comportamento ético adequado do servidor público:

A ética profissional orienta a conduta dos trabalhadores, contribuindo para a manutenção de um ambiente organizacional saudável. Em muitos contextos profissionais, agir eticamente implica renunciar vantagens pessoais em prol de valores institucionais.
Fonte: https://www.tcm.ba.gov.br/wp-content/uploads/2020/02/o s-10-mandamentos-da-etica-profissional.pdf
Considerando essa concepção, assinale a alternativa correta.

A organização dos alimentos segundo o método PVPS/PEPS (Primeiro que Vence/Entra, Primeiro que Sai) é fundamental para o controle de estoque e prevenção de perdas. Considerando sua aplicação prática e implicações sanitárias, assinale a alternativa correta:

A ética no ambiente de trabalho atua como elemento estruturante para o fortalecimento institucional e para a qualidade das relações interpessoais. Dentre os mandamentos éticos, a honestidade e a responsabilidade são pilares fundamentais para a credibilidade profissional.
Fonte: https://www.tcm.ba.gov.br/wp-content/uploads/2020/02/o s-10-mandamentos-da-etica-profissional.pdf
Com base nesse contexto, registre V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
(__)A honestidade é desejável, mas não impacta diretamente a confiança entre colegas, pois esta se constrói apenas pela convivência prolongada.
(__)Assumir prazos irreais é aceitável quando visa demonstrar boa vontade perante superiores, independentemente da viabilidade.
(__)A honestidade é aplicável somente à esfera pessoal, não sendo considerada critério ético no ambiente corporativo.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA

A prestação de um atendimento de excelência fundamenta-se em condutas éticas, comunicação empática e competência técnico-relacional, assegurando respostas adequadas, claras e resolutivas às necessidades apresentadas pelo usuário. Diante desses pressupostos e do reconhecimento de que o público constitui o eixo estruturante dos serviços prestados, registre V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, no que se refere ao atendimento ao público.
(__)A adequação da linguagem ao perfil sociocultural do usuário é uma prática essencial para garantir compreensão, reduzir conflitos e promover um atendimento acessível e humanizado.
(__)A neutralidade emocional e a impessoalidade são mais importantes que a empatia, pois reduzem o risco de envolvimento com o problema do usuário.
(__)O profissional deve avaliar a aparência do usuário para determinar a qualidade e o nível de informação a ser fornecida durante o atendimento.
Fonte: https://www.udesc.br/arquivos/udesc/documentos/0_435 12400_1476995550.pdf
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA, de cima para baixo:

O atendimento ao público envolve diferentes ações que garantem um serviço eficiente e humanizado. Essas ações incluem receber bem as pessoas, orientá-las de forma adequada e identificar suas necessidades. Considerando as funções básicas do atendimento, relacione corretamente os itens das colunas a seguir.
Coluna I
1.Recepcionar. 
2.Orientar.
3.Filtrar.
Coluna II
a.Indicar opções e auxiliar o público na tomada de decisões.
b.Receber as pessoas, transmitir uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
c.Identificar as necessidades do público.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.

A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa.

A fraseologia utilizada no atendimento telefônico é um componente vital para a construção de uma comunicação eficaz e profissional. As palavras e expressões escolhidas pelo agente podem transmitir segurança, cordialidade e eficiência, ou, ao contrário, gerar incerteza, irritação e barreiras. Dominar as construções frasais adequadas é, portanto, essencial para a qualidade do serviço. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Expressões como "Pois não?" ou "Um momento, por favor" são preferíveis a respostas monossilábicas como "Alô?" ou "Oi", pois demonstram prontidão para o atendimento e cortesia.

(__) O uso do gerúndio em construções como "Vou estar transferindo sua ligação" é a forma verbal mais indicada para expressar uma ação futura no atendimento, pois transmite uma ideia de continuidade e processo.

(__) Frases que iniciam com uma negativa, como "Não sei informar" ou "Não é neste setor", são as mais eficientes, pois comunicam a limitação de forma direta, cabendo ao cidadão buscar o próximo passo.

(__) Ao final de um atendimento, é recomendável perguntar ao cidadão se ele precisa de mais alguma ajuda ou se a sua dúvida foi esclarecida, antes de encerrar a ligação com uma despedida cordial.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.

O ambiente de trabalho em uma repartição pública é um espaço de convivência e colaboração, onde a qualidade do relacionamento interpessoal entre os servidores impacta diretamente a produtividade e o bem-estar da equipe. A habilidade de interagir de forma construtiva com colegas e superiores é uma competência essencial para o bom funcionamento do serviço. Acerca das práticas que promovem um bom relacionamento interpessoal no trabalho, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) A empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender seus sentimentos e perspectivas, é uma base para a construção de relações de confiança e respeito mútuo entre colegas.

(__) Ser assertivo no ambiente de trabalho significa impor suas opiniões e vontades sobre as dos outros de maneira incisiva, garantindo que suas ideias prevaleçam para o bem da equipe.

(__) Oferecer e receber feedback de forma construtiva, focando em comportamentos e fatos em vez de fazer julgamentos pessoais, é uma ferramenta valiosa para o desenvolvimento profissional e o aprimoramento das relações.

(__) A disposição para colaborar com os colegas, compartilhando informações relevantes e oferecendo ajuda quando necessário, fortalece o espírito de equipe e contribui para um clima organizacional positivo.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A conduta do Agente de Comunicação no exercício de suas funções é um elemento crucial que impacta a percepção do público sobre a administração. Espera-se que o profissional mantenha uma postura que inspire confiança e respeito, pautada por princípios que regem o serviço público. A maneira como o agente se comporta e se comunica compõe sua imagem profissional. Sobre a conduta adequada no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. Durante o atendimento a um cidadão, é permitido que o agente expresse suas opiniões políticas ou religiosas pessoais, desde que o faça de forma educada, como forma de criar um vínculo com o interlocutor.

II. A assiduidade e a pontualidade são deveres fundamentais do agente, pois demonstram comprometimento com a função pública e respeito para com os cidadãos que dependem da continuidade do serviço.

III. A utilização dos equipamentos e da linha telefônica da repartição para resolver assuntos pessoais de curta duração é aceitável, desde que não atrapalhe o fluxo de chamadas externas e seja feita de forma discreta.

Está correto o que se afirma em:

O bom senso é uma qualidade indispensável no serviço público, atuando como um guia para a tomada de decisões prudentes em situações não plenamente cobertas por normas ou procedimentos. Ele envolve a capacidade de avaliar o contexto, ponderar as consequências dos atos e agir de forma equilibrada e razoável. Acerca da aplicação do bom senso no atendimento ao público, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Agir com bom senso inclui adaptar a linguagem e o nível de formalidade ao perfil do interlocutor, como no caso de um idoso com dificuldades de audição, a quem se deve falar de forma mais pausada e clara, sem ser infantilizante.

(__) O bom senso autoriza o agente a fornecer informações sigilosas ou restritas a um cidadão, caso avalie que a intenção da pessoa é boa e que a informação não causará grandes prejuízos à administração.

(__) Demonstrar bom senso significa tratar o cidadão com a mesma informalidade de um amigo, utilizando gírias e apelidos para criar um ambiente mais descontraído e quebrar a barreira da burocracia.

(__) Em uma situação de grande fluxo de chamadas simultâneas, o bom senso orienta o agente a priorizar os atendimentos com base na urgência e complexidade aparentes, mantendo a calma e a organização.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de trabalho do Agente de Comunicação, sendo responsável por transmitir não apenas a mensagem verbal, mas também a postura profissional e a cordialidade da instituição. O controle sobre os elementos que compõem a expressão vocal é determinante para o sucesso da comunicação. Assim, analise as afirmativas a seguir.

I. A articulação clara das palavras, conhecida como dicção, é fundamental para que a mensagem seja compreendida sem ruídos, evitando que o interlocutor precise solicitar repetições. 

II. Para transmitir segurança e garantir que seja ouvido, o agente deve manter o volume da voz sempre no nível mais alto possível, pois um tom de voz elevado é universalmente associado à clareza e à autoridade.

III.O ritmo e a modulação da fala, alterando a entonação para dar ênfase a certas palavras, ajudam a evitar uma comunicação monótona e a demonstrar empatia e interesse pelo que o cidadão está expondo.

Está correto o que se afirma em: 

Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão, visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente. 

A prestação de informações ao público é uma atividade central para o Agente de Comunicação, exigindo clareza, precisão e responsabilidade. O agente deve saber diferenciar os tipos de informação que pode fornecer, pautando sua conduta pelos princípios que regem a Administração Pública. Acerca dos procedimentos e limites na prestação de informações gerais, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Ao ser questionado sobre qual empresa privada conveniada oferece o melhor serviço, o agente, para ser solícito, pode indicar aquela de sua preferência pessoal, baseando-se em sua experiência como cidadão.

(__) Caso tenha acesso às informações sobre um processo administrativo em andamento, mas que ainda não foi concluído e publicado, o agente pode adiantar o possível desfecho ao interessado para demonstrar agilidade.

(__) Se não tiver certeza sobre o horário de funcionamento de um setor específico, o agente deve fornecer um horário aproximado, pois é melhor oferecer uma resposta provável a não dar nenhuma informação.

(__) Ao receber uma pergunta cuja resposta não sabe, o agente deve informar ao cidadão que irá buscar a informação correta ou direcioná-lo ao setor competente, garantindo a fidedignidade do que é comunicado pela repartição.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A ética no exercício profissional do servidor público transcende a simples legalidade dos atos, abrangendo um conjunto de princípios e regras de conduta que orientam sua postura perante a administração e a sociedade. O Código de Ética estabelece deveres e vedações que visam à preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Em nome da transparência e do direito à informação, é um dever ético do servidor divulgar a colegas de outros setores detalhes sobre a vida particular de um cidadão obtidos durante um atendimento, desde que não haja má-fé.

(__) A cortesia, a boa vontade e o cuidado com o tempo de vida das pessoas são deveres éticos do servidor, que deve tratar os usuários do serviço público com urbanidade, sem qualquer tipo de preconceito ou distinção.

(__) A função pública deve ser entendida como um exercício profissional e, portanto, se integra à vida particular de cada servidor, exigindo que seus atos e sua conduta sejam pautados pela dignidade, decoro e respeito.

(__) É eticamente vedado ao servidor público usar do seu cargo ou função para obter qualquer tipo de favor, benefício ou vantagem indevida para si, parentes, amigos ou terceiros.  

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

As relações humanas no ambiente de trabalho são complexas e envolvem a interação constante entre indivíduos com diferentes perfis e responsabilidades. A divergência de ideias e os conflitos são fenômenos naturais em qualquer grupo, e a forma como são gerenciados determina se terão um resultado destrutivo ou construtivo para a equipe. Considerando as abordagens para a gestão de conflitos no trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. A abordagem de colaboração é uma das mais eficazes na gestão de conflitos, pois busca uma solução "ganha-ganha" na qual as partes envolvidas trabalham juntas para identificar os interesses subjacentes e encontrar uma solução que satisfaça a todos.

II. A comunicação aberta e o respeito mútuo são essenciais durante a gestão de um conflito, permitindo que todas as partes expressem seus pontos de vista sem interrupções ou julgamentos, o que é um pré-requisito para qualquer solução negociada.

III. A estratégia de evitação, na qual os colegas ignoram a existência de um conflito na esperança de que ele se resolva sozinho com o tempo, é recomendada para manter a harmonia superficial e evitar o desgaste de confrontos diretos.

Está correto o que se afirma em:

No atendimento ao público, o agente de comunicação frequentemente se depara com situações que não se encaixam perfeitamente nos manuais de procedimento. Nessas horas, a compreensão sobre a dimensão e o propósito maior do seu trabalho é o que orienta a tomada de decisão. A evolução da administração pública trouxe novas perspectivas sobre como o serviço deve ser prestado.
Considerando a concepção moderna de atendimento ao público, assinale a alternativa que define a sua principal característica.