A prestação de um atendimento de excelência fundamenta-se e...

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Q4038586
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Antônio Carlos - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Antônio Carlos - SC - Merendeira |
Q4038586 Atendimento ao Público
A prestação de um atendimento de excelência fundamenta-se em condutas éticas, comunicação empática e competência técnico-relacional, assegurando respostas adequadas, claras e resolutivas às necessidades apresentadas pelo usuário. Diante desses pressupostos e do reconhecimento de que o público constitui o eixo estruturante dos serviços prestados, registre V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, no que se refere ao atendimento ao público.
(__)A adequação da linguagem ao perfil sociocultural do usuário é uma prática essencial para garantir compreensão, reduzir conflitos e promover um atendimento acessível e humanizado.
(__)A neutralidade emocional e a impessoalidade são mais importantes que a empatia, pois reduzem o risco de envolvimento com o problema do usuário.
(__)O profissional deve avaliar a aparência do usuário para determinar a qualidade e o nível de informação a ser fornecida durante o atendimento.
Fonte: https://www.udesc.br/arquivos/udesc/documentos/0_435 12400_1476995550.pdf
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA, de cima para baixo:
Alternativas

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A decisão dependia de identificar quais afirmativas estavam alinhadas aos princípios de atendimento de qualidade: comunicação adequada ao usuário, empatia e tratamento isonômico sem discriminação. Isso leva à sequência V, F, F, que corresponde à alternativa B.

Tema central: Qualidade no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta porque marca a 2ª afirmativa como verdadeira, embora a empatia não possa ser colocada em plano inferior à neutralidade emocional.
B
Certa
A alternativa B está certa porque corresponde à sequência V, F, F. A 1ª afirmativa é verdadeira porque adequar a linguagem ao perfil sociocultural do usuário favorece compreensão e acessibilidade. A 2ª é falsa porque a empatia não é inferior à impessoalidade. A 3ª é falsa porque a aparência do usuário não pode definir a qualidade do atendimento nem o nível de informação prestada.
C
Errada
Incorreta porque marca a 1ª afirmativa como falsa, mas adequar a linguagem ao usuário é prática legítima no atendimento.
D
Errada
Incorreta porque marca como verdadeiras a 2ª e a 3ª afirmativas, ambas falsas.
Pegadinha da questão
Confundir impessoalidade com ausência de empatia e admitir a aparência do usuário como critério para dosar o atendimento.
Dica para questões semelhantes
  • Se a conduta favorece compreensão e acessibilidade, tende a ser compatível com atendimento de qualidade.
  • Impessoalidade administrativa não elimina acolhimento nem empatia.
  • Aparência do usuário não pode ser usada para definir qualidade do atendimento ou conteúdo da informação.

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