A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de
compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de
excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados
objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios
básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa.

Question

A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de
compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de
excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados
objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios
básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa. Alternativa A: Filtrar a fala do interlocutor para reter apenas os dados estritamente necessários para o preenchimento
de um formulário ou registro, desconsiderando informações contextuais para otimizar o tempo.  Ou Alternativa B: Permanecer em silêncio enquanto o interlocutor fala, aguardando uma pausa para apresentar a solução
padrão, focando em identificar palavras-chave para agilizar a busca por uma resposta. Ou Alternativa C: Concentrar-se totalmente no que o interlocutor está dizendo, parafraseando e fazendo
perguntas pertinentes para confirmar o entendimento e demonstrar que a mensagem foi
compreendida e valorizada. Ou Alternativa D: Interromper o interlocutor assim que o problema principal for identificado para adiantar a solução,
demonstrando proatividade e conhecimento sobre os procedimentos internos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Concentrar-se totalmente no que o interlocutor está dizendo, parafraseando e fazendo
perguntas pertinentes para confirmar o entendimento e demonstrar que a mensagem foi
compreendida e valorizada. Gabarito: CFundamento decisivo: A questão cobrava a identificação da escuta ativa, entendida como atenção ao conteúdo e confirmação do entendimento por paráfrase e perguntas pertinentes; por isso, a alternativa C é a única compatível com o conceito.Tema central: Escuta ativaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque reduz a escuta à filtragem mecânica de informações para registro e ainda desconsidera o contexto. Isso contraria o critério da escuta ativa, que exige compreensão integral da demanda, e não retenção apenas do estritamente necessário.BErradaEstá errada porque descreve silêncio passivo, espera para responder e foco em palavras-chave para aplicar solução padrão. Escuta ativa não é apenas deixar o outro falar; exige processamento da mensagem e confirmação efetiva do entendimento.CCertaA alternativa C está correta porque reúne os elementos centrais da escuta ativa: atenção integral ao que o interlocutor diz, paráfrase e perguntas pertinentes para confirmar o entendimento.DErradaEstá errada porque interromper o interlocutor para adiantar a solução rompe a etapa de acolhimento e compreensão completa da demanda. Pelo critério técnico, a resposta vem depois da escuta e da confirmação do entendimento, não no meio da fala do usuário.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar escuta ativa como silêncio passivo, agilidade operacional ou interrupção proativa, quando o conceito exige compreensão confirmada da mensagem.Dica para questões semelhantesSe a alternativa não trouxer confirmação do entendimento, desconfie de que não se trata de escuta ativa.Diferencie escuta ativa de mera audição: ouvir em silêncio não basta sem processamento da mensagem.Alternativas que desprezam o contexto da demanda tendem a contrariar a lógica do atendimento de qualidade.

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A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influe...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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