Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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As relações interpessoais são essenciais em qualquer ambiente profissional. Saber expressar ideias de forma clara, respeitosa e objetiva está relacionado a qual habilidade?
A comunicação eficaz é fundamental para resolver problemas e construir relacionamentos, especialmente no atendimento ao público. Ao atender um cliente insatisfeito por telefone, a qualidade da interação depende diretamente dos elementos que compõem o processo comunicativo. Quando algum desses elementos é comprometido, a comunicação pode ser prejudicada, levando a malentendidos e insatisfação. Qual termo descreve essa falha na comunicação?
Em um mundo cada vez mais digital, a comunicação telefônica continua sendo essencial em diversos ambientes profissionais. Ao atender uma ligação, é fundamental que o atendente demonstre interesse genuíno pela conversa, compreendendo integralmente o que o cliente está expondo. Essa habilidade de ouvir de forma atenta e empática é conhecida como escuta
No atendimento ao público, para garantir um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente, algumas práticas são essenciais. Nesse contexto, é necessário que o atendimento
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Acerca do serviço de inteligência e da qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Segundo o princípio da comunicabilidade no atendimento ao público judiciário, na adaptação da linguagem técnica à compreensão do usuário, deve-se preservar integralmente o conteúdo normativo essencial.
I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente.
II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação.
III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa.
IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão.
Está correto o que se afirma apenas em
Para tanto, é essencial aplicar-se em
I. O servidor público deve tratar todos os cidadãos com cortesia, igualdade e respeito, independentemente de sua aparência, posição social ou opinião.
PORQUE
II. O princípio da impessoalidade orienta o atendimento público, exigindo que a conduta do agente esteja pautada em critérios objetivos e éticos, sem favorecimentos ou discriminações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
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