Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de ...

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Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748859 Atendimento ao Público

Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.

O tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.

A expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.

Absenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.

A alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).

O CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.

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