Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Diante desse cenário, qual das alternativas abaixo apresenta corretamente uma boa prática que deve ser adotada no atendimento telefônico?
Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Identifique a forma adequada de realizar um atendimento ao público na Prefeitura de Iporã do Oeste/SC e assinale a alternativa CORRETA.
Julgue o item seguinte, em relação a clima organizacional, relações humanas, comportamento humano, liderança e processo de comunicação.
Na comunicação organizacional, os ruídos e as interpretações errôneas contribuem para o aumento da eficiência das equipes, pois despertam a necessidade de ajuda mútua dos participantes para se fazerem entender.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
As plataformas de redes sociais e jogos online vêm sendo utilizadas por muitas organizações como alternativa às mídias tradicionais de comunicação organizacional com empregados e clientes, a exemplo de email, banner estático em portais e notícias em jornais corporativos, em razão da passividade e da falta de interatividade instantânea destas.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
A abertura da comunicação para a participação do público-alvo tem sido importante para que organização tenha clareza do nível de entendimento da audiência, ao mesmo tempo em que estimula o protagonismo do público em relação ao processo comunicacional.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
Uma crise de comunicação causada, por exemplo, pela detecção de uma notícia falsa em prejuízo da imagem da organização requer tomada de decisão imediata e rápida mobilização da organização para a resposta ao público em relação à verdade dos fatos e às medidas a serem providenciadas.
A Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (INFRAERO) exige que seus operadores de máquinas, além de habilidades técnicas, possuam uma postura profissional adequada, especialmente ao interagir com colegas e passageiros. Um bom relacionamento interpessoal e um atendimento ao público de qualidade são essenciais para garantir a harmonia no ambiente de trabalho e a satisfação dos usuários dos aeroportos.
Um operador de máquinas da INFRAERO está auxiliando na remoção de um veículo que apresentou problemas no pátio do aeroporto. Durante o procedimento, um passageiro se aproxima e começa a questionar o operador sobre o tempo que levará para liberar a área. Qual seria a atitude mais adequada do operador?
No Departamento de Trânsito do Estado de Minas Gerais (DETRAN-MG), os operadores de máquinas desempenham um papel fundamental na organização e sinalização de espaços para a realização de exames práticos de direção veicular. A interação com os candidatos exige postura profissional, respeito e clareza na comunicação.
Diante da seguinte situação hipotética: durante a aplicação de um exame prático de direção para categoria "C", um candidato demonstra nervosismo e comete uma falha grave, quase colidindo com um cone de sinalização. O operador de máquina, responsável por reposicionar o cone, percebe a frustração do candidato. Qual a atitude mais adequada a ser tomada pelo operador?
Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.
2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.
3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.
4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.
Segunda coluna: abordagens
(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.
(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.
(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.
(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.
Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:
I – Competência; credibilidade; conhecimento sobre a instituição, sobre a legislação e com disponibilidade.
II – Comunicação; saber acolher e orientar; ter iniciativa e cortesia.
III – Flexibilidade; compreender as necessidades do cidadão; com apatia e comunicação.
Assinale a resposta correta:
I. demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
II. saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
III. lembrar-se de que as críticas da pessoa que liga não são pessoais, mas dizem respeito à empresa ou ao serviço;
IV. ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa interessam ao cliente.
Está correto o que se apresenta em
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