Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada.


Quais estão corretas?

Em relação às formas de atendimento ao público e ao telefone no ambiente escolar, é correto afirmar que:

Sobre os procedimentos de transferência de chamadas em PABX, assinale a alternativa que descreve corretamente uma característica específica da transferência assistida. 

Sobre as regras básicas de comportamento profissional no trato diário com o público interno, externo e colegas de trabalho, é correto afirmar que:

Sobre as ações que indicam postura para um bom atendimento ao público, marque se as afirmativas abaixo com (V) quando verdadeiras ou (F) quando falsas:

(__)Evitar falar alto no ambiente de trabalho é uma atitude recomendada para manter um atendimento respeitoso.
(__)Repreender alguém publicamente é uma forma adequada de lidar com situações difíceis durante o atendimento.
(__)Manter uma postura empática e aceitar pontos de vista diferentes contribui para um atendimento mais eficaz.
(__)Fazer fofocas durante o expediente ajuda a criar um ambiente de trabalho mais saudável.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

No atendimento ao público, qual das atitudes abaixo é considerada essencial para garantir a satisfação dos clientes?

Os estudiosos comportamentais entendem que entre os requisitos necessários para o bom atendimento no serviço público inclui-se: 

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre as atitudes corretas durante o atendimento telefônico e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) Atenda à chamada rapidamente e utilize um tom de voz adequado.

( ) Demonstre para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.

( ) Ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito educado, aja com tranquilidade, não eleve o tom de voz, não conteste e, principalmente, não tenha empatia.

( ) Caso não tenha todas as informações necessárias ao atendimento, peça para que o usuário procure pelo setor que poderá auxiliá-lo.

( ) Caso tenha havido algum erro, reconheça a falha e peça desculpas. 

Assinale a alternativa que corresponde aos conceitos apresentados a seguir.

1. Diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

2. Corresponde à forma como o usuário é recebido e atendido.

3. Refere-se ao atendimento no prazo.

4. Está relacionado a boas maneiras, cortesia e uso de linguagem adequada no trato com as pessoas.

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta sobre as boas práticas no atendimento telefônico.

I. Atender rapidamente a chamada e saudar o usuário.

II. Ouvir o usuário com atenção para compreender sua solicitação.

III. Ser paciente, ouvindo o cidadão, interrompendo-o todas as vezes que não entender o que foi dito.

IV. Prestar informações de forma clara e objetiva.

V. Tratar o problema do usuário ou solicitar para que ele procure o setor competente para ajudá-lo.

VI. Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta.

VII. Usar a empatia sem perder o profissionalismo.

VIII. Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

IX. Assegurar uma boa comunicação por meio do uso correto da língua portuguesa, do tom de voz e da boa dicção.

X. Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação.

XI. Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação.  

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. São atitudes importantes na construção de relacionamentos interpessoais de qualidade:

( ) ser cordial, dar ou responder a um bom dia, agradecer por uma gentileza ou favor, mostra abertura para se relacionar.

( ) praticar a escuta ativa.

( ) tratar as pessoas ao seu redor de acordo com o seu humor.

( ) desrespeitar o espaço alheio, sendo invasivo.

( ) suspender julgamentos.

( ) ser resistente ao trabalho em equipe.  

Considerando as práticas de etiqueta ao atender uma chamada telefônica em um contexto profissional, qual das alternativas abaixo é a correta?

Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.

( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.

( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta: 

A importância da apresentação pessoal no ambiente de trabalho inclui:

Considere as afirmativas relacionadas as práticas recomendadas e não recomendadas em atendimento ao cliente, apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

( ) A utilização de linguagem técnica complexa melhora a compreensão do cliente sobre os serviços oferecidos.

( ) Um atendimento personalizado aumenta a satisfação do cliente e pode fomentar uma relação duradoura.

( ) É recomendável priorizar o atendimento externo em detrimento do interno para otimizar resultados comerciais.

Assinale a alternativa com a sequência respectivamente correta:

No atendimento ao público externo, qual das práticas a seguir é fundamental para garantir um atendimento de qualidade em uma repartição pública? 

O atendimento ao público é uma ação que deve ser desenvolvida com muita satisfação para que o público se sinta bem. É importante salientar que, o foco no atendimento presencial, é a satisfação do público, sendo necessário que o atendente siga princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. Dentre a alternativa abaixo, marque a opção que NÃO condiz com um princípio de qualidade ao atendimento ao público.