Questões de Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público para Concurso - Página 14

Q3565372

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Guarujá do Sul - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Guarujá do Sul - SC - Controlador de Acesso |

Q3565372 Atendimento ao Público

Um visitante tenta ingressar em uma área restrita de um órgão público portando uma mochila de grande volume, o que é vedado por uma norma de segurança interna. O controlador de acesso precisa intervir, comunicar a regra e garantir seu cumprimento. A forma como essa comunicação é realizada é determinante para a cooperação do visitante e para a manutenção de um ambiente respeitoso. Considerando os princípios para a comunicação eficaz de regras e procedimentos, analise as afirmativas a seguir:
I.É recomendável que, ao comunicar a regra, o agente explique de forma concisa o seu propósito (por exemplo, que a restrição de mochilas visa a segurança de todos no ambiente), pois a compreensão da justificativa tende a aumentar a colaboração e a reduzir a percepção de que a norma é arbitrária.
II.A comunicação deve ser feita em tom calmo e respeitoso, mantendo a firmeza na aplicação da norma, e, sempre que possível, deve ser acompanhada da apresentação de uma alternativa viável (como a oferta de um guarda-volumes) para auxiliar o visitante a cumprir a exigência.
III.Para garantir o cumprimento imediato, a abordagem mais eficaz é invocar a autoridade do cargo e da instituição de forma taxativa, utilizando frases como "aqui quem manda é a regra" ou "o senhor(a) não pode questionar, apenas cumprir", a fim de encerrar qualquer possibilidade de debate e otimizar o fluxo de pessoas.

Está correto o que se afirma em

A

I e III apenas.

B

II apenas.

C

I, II e III.

D

I e II apenas.

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Q3553004

Ano: 2025 Banca: EVO Concursos Órgão: Prefeitura de Romelândia - SC Prova: EVO Concursos - 2025 - Prefeitura de Romelândia - SC - Técnico Administrativo II |

Q3553004 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico requer:

A

pouca atenção, pois não faz tanta diferença

B

mais linguagem informal, inclusive sendo recomendado o uso de gírias

C

mais concentração do que uma conversa ao vivo

D

menos concentração do que uma conversa ao vivo

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Q3527828

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Nonoai - RS Prova: OBJETIVA - 2025 - Prefeitura de Nonoai - RS - Telefonista-Recepcionista |

Q3527828 Atendimento ao Público

Em ambientes corporativos que utilizam sistemas de comunicação telefônica, diversos recursos são empregados para facilitar o contato simultâneo entre diferentes interlocutores. Um desses recursos é a “chamada de conferência a três partes”. Assinalar a alternativa que descreve CORRETAMENTE a funcionalidade desse tipo de chamada.

A

Estabelece uma ligação direta entre dois ramais internos, sem a possibilidade de inclusão de um terceiro usuário.

B

Permite a realização de chamadas simultâneas apenas com ramais externos, sem suporte para usuários internos.

C

Possibilita que um usuário adicione um terceiro participante à chamada ativa, permitindo que todos os envolvidos se comuniquem entre si.

D

Interrompe automaticamente a comunicação ao detectar mais de dois interlocutores conectados ao mesmo tempo.

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Q3527827

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Nonoai - RS Prova: OBJETIVA - 2025 - Prefeitura de Nonoai - RS - Telefonista-Recepcionista |

Q3527827 Atendimento ao Público

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em receber com atenção e engajar-se no que o interlocutor transmite, incorporando perguntas, reformulações e sinalizações não verbais para garantir compreensão. Com base nos princípios da escuta ativa, assinalar a alternativa CORRETA.

A

A escuta ativa deve desconsiderar as emoções expressas pelo cidadão.

B

Na escuta ativa, deve-se ouvir atentamente o que o cidadão expõe e, quando surgirem dúvidas ou lacunas, questionar com cortesia.

C

Em situações de conflito, uma postura sensível de escuta impede resultados positivos na interação.

D

No processo de escuta ativa, o atendente nunca deve questionar o cidadão.

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Q3521677

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Mondaí - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Mondaí - SC - Fiscal de Obras e Posturas |

Q3521677 Atendimento ao Público

No exercício de sua função, o Fiscal de Obras e Posturas frequentemente se depara com cidadãos e empreendedores que, ao serem notificados sobre irregularidades, podem reagir de forma defensiva ou conflituosa. A habilidade de gerenciar essas situações de tensão é crucial para garantir o cumprimento da lei, minimizando o desgaste e preservando a autoridade e o respeito da Administração Pública. Assinale a alternativa que descreve a abordagem de comunicação e mediação mais eficaz e legalmente correta para essa situação.

A

Comunicar a decisão de forma diretiva e final, evitando o diálogo para não abrir margem para contestações, e informando que qualquer esclarecimento sobre a infração só poderá ser obtido por meio de recurso administrativo formal, garantindo a celeridade do ato.

B

Empregar a escuta ativa para compreender as razões e preocupações do cidadão, validando seu direito de se expressar, para, em seguida, apresentar de forma clara, objetiva e respeitosa os fatos, os fundamentos legais da infração e os procedimentos necessários para a regularização.

C

Adotar o papel de mediador, propondo um acordo intermediário em que a Administração Pública flexibiliza parte das exigências normativas em troca da cooperação imediata do infrator, visando uma solução rápida e que evite o litígio administrativo.

D

Limitar-se a entregar a notificação por escrito sem qualquer interação verbal, retirando-se do local imediatamente para evitar o confronto direto, e deixando a cargo do departamento jurídico a responsabilidade pela comunicação e orientação posterior ao cidadão.

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Q3521631

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Agente de Portaria |

Q3521631 Atendimento ao Público

Em relação à comunicação no ambiente de trabalho, é correto afirmar que o agente de portaria deve:

A

Responder de forma ríspida para impor respeito.

B

Evitar falar com visitantes para manter o foco.

C

Utilizar uma linguagem clara, objetiva e respeitosa.

D

Apenas seguir ordens escritas, sem necessidade de diálogo.

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Q3521625

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Assistente Administrativo |

Q3521625 Atendimento ao Público

Durante uma reunião com representantes da sociedade civil, o servidor dirige-se a todos usando pronomes de tratamento como “senhor” e “senhora”, mantendo tom cordial. Essa atitude demonstra:

A

Formalismo excessivo, que deve ser evitado

B

Hierarquia imposta pelo cargo ocupado

C

Prática correta de comunicação e respeito no serviço público

D

Postura corporativa, mas não obrigatória em ambientes públicos

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Q3520155

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura de Rodrigues Alves - AC Prova: DECORP - 2025 - Prefeitura de Rodrigues Alves - AC - Recepcionista |

Q3520155 Atendimento ao Público

Um visitante irado questiona atraso em documento. Qual abordagem verbal reduz a tensão e mantém autoridade da recepção?

A

Explicar primeiro a norma interna para comprovar que o atraso não é culpa da recepção.

B

Ouvir sem interromper, reconhecer a frustração, apresentar passo seguinte com prazo factível e confirmar se ele concorda.

C

Informar que a área responsável já foi notificada e sugerir retorno em outra data, evitando novo conflito.

D

Solicitar que formalize reclamação por escrito e aguarde convocação da ouvidoria.

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Q3516548

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Osasco - SP - Telefonista Auxiliar de Regulação Médica |

Q3516548 Atendimento ao Público

As regras de comunicação e atendimento telefônico objetivam o melhor aproveitamento da utilização das centrais telefônicas e o bem servir, tanto ao público externo quanto interno.
Dessa forma, o telefonista deve evitar

A

falar com clareza, e sua voz deve transmitir sinceridade e compreensão.

B

atender ao telefone imediatamente, e, se possível, logo ao primeiro sinal (toque).

C

atender com rapidez, eficiência e cortesia.

D

mesmo que o cidadão seja descortês, permanecer tranquilo e solícito.

E

encerrar a ligação telefônica sem antes informar as medidas que serão adotadas.

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Q3515565

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Câmara de Dionísio Cerqueira - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Câmara de Dionísio Cerqueira - SC - Agente de Serviços Gerais |

Q3515565 Atendimento ao Público

Um atendimento cordial transmite uma boa impressão, enquanto um único atendimento ruim pode anular toda a imagem positiva de um ambiente. Diante disso, é importante conhecer o assunto. Julgue as afirmações a seguir:

I. Ao prestar atendimento, deve-se esquecer os problemas pessoais.
II. Utilizar diminutivos como "ele deu uma saidinha".
III. Empregar um vocabulário carregado de gírias.

É CORRETO o que se afirma em:

A

I, II e III.

B

I e II, apenas.

C

II e III, apenas.

D

I, apenas.

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Q3501178

Ano: 2025 Banca: Unibave Órgão: Prefeitura de São Ludgero - SC Prova: Unibave - 2025 - Prefeitura de São Ludgero - SC - Recepcionista |

Q3501178 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico representa uma das formas mais diretas de interação entre a Cegero e seus consumidores, exigindo postura profissional, clareza na comunicação, domínio dos procedimentos e habilidade para conduzir o diálogo com cordialidade e objetividade. Assim, analise as afirmativas a seguir:

I. Utilizar pronomes de tratamento adequados e identificar-se corretamente no início da ligação são práticas obrigatórias no padrão de atendimento telefônico da Cegero.

II. Utilizar expressões regionais e diminutivos no atendimento telefônico é uma forma legítima de aproximar o atendimento da realidade do consumidor local.

III. Demonstrar escuta ativa, evitar interrupções e manter a calma são atitudes indispensáveis para transmitir profissionalismo e atenção ao consumidor.

Está correto o que se afirma em:

A

II apenas.

B

I e II apenas.

C

I, II e III.

D

I e III apenas.

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Q3501177

Ano: 2025 Banca: Unibave Órgão: Prefeitura de São Ludgero - SC Prova: Unibave - 2025 - Prefeitura de São Ludgero - SC - Recepcionista |

Q3501177 Atendimento ao Público

A política de atendimento ao consumidor estabelecida pela CEGERO contempla um conjunto de orientações operacionais e comportamentais que visam garantir um padrão elevado de qualidade no relacionamento com o público. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__) Utilizar uma linguagem informal, com liberdade para interromper o consumidor quando necessário, é recomendado para criar um clima de proximidade no atendimento.

(__) Manter o bom humor é considerado dispensável, já que o foco do atendimento está na solução técnica do problema.

(__) A entonação de voz não interfere na qualidade da interação, pois o conteúdo da mensagem é o único fator determinante da eficácia do atendimento.

(__) Chamar o consumidor pelo nome, escutá-lo com atenção e cumprir o que foi prometido são práticas fundamentais do padrão de atendimento estabelecido pela Cegero.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

A

V − F − F − F.

B

F − F − F − V.

C

V − V − V − V.

D

F − F − V − V.

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Q3498696

Ano: 2025 Banca: CONSULPAM Órgão: CONAB Prova: CONSULPAM - 2025 - CONAB - Analista - Pedagogia |

Q3498696 Atendimento ao Público

Face à evidência de que as habilidades de comunicação são essenciais para o sucesso pessoal e profissional, vale buscar de forma decisiva a superação das barreiras que impedem a comunicação de ser transparente, simples e acessível. Aludida superação exige, portanto, que as habilidades de comunicação sejam permanentemente aprimoradas. Incluem-se entre as habilidades de comunicação:

A

A atitude proativa, a clareza da mensagem e as percepções do emissor.

B

A linguagem utilizada, a empatia e a compreensão do emissor.

C

A escuta ativa, a empatia e o feedback construtivo.

D

A linguagem utilizada, a compreensão do emissor e a escuta ativa.

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Q3498695

Ano: 2025 Banca: CONSULPAM Órgão: CONAB Prova: CONSULPAM - 2025 - CONAB - Analista - Pedagogia |

Q3498695 Atendimento ao Público

Uma comunicação sem ruídos no trabalho é essencial para o sucesso organizacional. Cumpre, então, atentar para assegurar uma comunicação clara e aberta com vistas a obter um ambiente de trabalho mais produtivo e colaborativo. Essa comunicação clara e aberta, porém, envolve cuidado com elementos que integram o processo comunicativo, tais como:

A

A transmissão da mensagem, a interpretação do receptor e o feedback.

B

O conteúdo da mensagem, a gestão de conflitos e a compreensão do receptor.

C

A gestão da comunicação, o entendimento do receptor e os objetivos da empresa.

D

A troca de informações, a precisão da mensagem e a opinião do receptor.

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Q3497368

Ano: 2025 Banca: Instituto Seleção Órgão: CREA-MS Prova: Instituto Seleção - 2025 - CREA-MS - Agente Administrativo |

Q3497368 Atendimento ao Público

Em um órgão público, os servidores de atendimento ao público são frequentemente solicitados a transmitir informações importantes para os cidadãos. Para garantir a clareza e a eficiência nas interações, é essencial que os servidores utilizem os tipos de comunicação adequados. Considere a seguinte situação:

Um servidor de um órgão público recebe uma ligação telefônica de um cidadão com dúvidas sobre o processo de solicitação de documentos. Durante uma conversa, o servidor fala de forma clara e calma, mas também utiliza expressões corporais, como acenar afirmativamente e gesticular enquanto fala, embora a pessoa na outra ponta da linha não possa ver essas ações. Nesse caso, qual tipo de comunicação está sendo empregado de forma inconveniente?

A

Comunicação formal, ao seguir um padrão rígido e apenas técnico na explicação.

B

Comunicação digital, ao utilizar aplicativos de mensagens para dúvidas claras.

C

Comunicação verbal oral, por meio de uma conversa telefônica clara e calma.

D

Comunicação não verbal, por meio de gestos e expressões corporais durante uma conversa telefônica.

E

Comunicação escrita, ao se referir a documentos e formulários via e-mail.

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Q3494643

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Barra Bonita - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Barra Bonita - SC - Operador de Máquinas e Equipamentos (CNH Categoria C) |

Q3494643 Atendimento ao Público

O relacionamento interpessoal e o atendimento ao público são componentes fundamentais para o desempenho de funções que exigem contato direto com pessoas. Uma comunicação clara, empática e ética contribui para um ambiente de confiança e cooperação. Um aspecto técnico importante é a escuta ativa, que permite identificar com precisão as necessidades do público e orientar as respostas com clareza e respeito. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A escuta ativa consiste em ouvir com atenção plena, demonstrar interesse verbal e não verbal e buscar compreender o ponto de vista do outro, sem julgamentos ou interrupções.
(__)A empatia no atendimento ao público exige que o profissional concorde com a opinião do cliente, mesmo que ela esteja em desacordo com os procedimentos da instituição, para evitar conflitos e manter a harmonia no atendimento.
(__)A clareza na comunicação significa adotar uma linguagem excessivamente formal, com termos técnicos específicos, a fim de demonstrar domínio do conteúdo e garantir maior credibilidade no atendimento.
(__)A postura profissional adequada envolve respeito, paciência e cortesia, mesmo diante de situações adversas ou clientes com comportamentos difíceis.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

A

F − F − V − V.

B

V − F − F − V.

C

V − V − V − V.

D

V − F − F − F.

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Q3494381

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Barra Bonita - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Barra Bonita - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3494381 Atendimento ao Público

Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão procurou esclarecimentos sobre um protocolo que não havia sido localizado no sistema. O atendente, visivelmente impaciente, respondeu de forma ríspida, interrompeu o usuário diversas vezes e orientou que ele retornasse outro dia, sem oferecer alternativas ou verificar com outro setor. O ocorrido gerou reclamações formais e exposição negativa nas redes sociais. Com base na situação descrita e nos princípios que regem um atendimento público de qualidade, assinale a alternativa que indica a conduta mais adequada para o servidor.

A

Priorizar a agilidade no atendimento, ainda que interrompendo o cidadão, para evitar filas e atrasos no setor.

B

Demonstrar firmeza no atendimento, mesmo que com rispidez, para manter a autoridade funcional e evitar questionamentos.

C

Encerrar o atendimento rapidamente e recomendar que o cidadão envie um e-mail ao setor responsável, evitando maior desgaste.

D

Adotar postura cortês, ouvir com atenção, manter a comunicação clara e buscar soluções possíveis ou encaminhamento adequado, mesmo diante de limitações.

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Q3492317

Ano: 2025 Banca: CONSULPAM Órgão: CONAB Prova: CONSULPAM - 2025 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q3492317 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que expressa CORRETAMENTE um comportamento de escuta ativa.

A

Pausas estratégicas na escuta, seguidas de reformulação das falas alheias.

B

Análise prévia de intenções implícitas a partir de referências anteriores.

C

Interrupção gentil das falas com intuito de acelerar a resolução do conflito.

D

Escuta integral, acolhimento respeitoso e disposição para reavaliar julgamentos prévios.

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Q3492303

Ano: 2025 Banca: CONSULPAM Órgão: CONAB Prova: CONSULPAM - 2025 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q3492303 Atendimento ao Público

No exercício da função pública, a conduta cortês e atenta extrapola a formalidade linguística e exige um posicionamento genuíno orientado à dignidade do interlocutor, sobretudo em contextos marcados por assimetrias de poder ou vulnerabilidade. Assinale a alternativa que melhor traduz esse padrão comportamental.

A

Emissão de respostas protocolares que evitam implicações funcionais.

B

Estabelecimento de uma escuta ativa e responsiva, capaz de adaptar a linguagem à situação e à pessoa atendida.

C

Aplicação literal das normas administrativas, sem espaço para diálogo interpretativo.

D

Encaminhamento célere ao setor competente, sem interação prévia com o solicitante.

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Q3477532

Ano: 2025 Banca: IDECAN Órgão: EMPARN Prova: IDECAN - 2025 - EMPARN - Assistente Administrativo |

Q3477532 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, indique uma das atitudes mais importantes ao lidar com reclamações de usuários.

A

Ouvir com atenção, demonstrando interesse e respeito pela insatisfação.

B

Justificar o erro com explicações técnicas.

C

Interromper o usuário para acelerar a solução do problema.

D

Redirecionar imediatamente o usuário para outro setor.

E

Evitar contato visual para não intensificar o conflito.

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Questões de Concurso Comentadas sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público

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