Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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O atendimento ao público é um ato que está diretamento ligado aos objetivos de uma organização e, de acordo com o Decreto n.º 1.171, é dever do servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o público.
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar,
entender e dar solução para as pessoas que estão em
busca de determinado produto ou serviço. É um ato que
está ligado diretamente aos objetivos da organização.
Deve-se evitar cortar a palavra de quem fala e deve-se esperar a vez (1ª parte). É importante controlar as suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico (2ª parte).
A sentença está:
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos, como: cortesia, tranquilidade, atenção e modulação de voz (1ª parte). O uso de vocabulário raro e sintaxe complexa em uma mensagem endereçada à pessoa não letrada pode constituir-se em entrave à comunicação (2ª parte).
A sentença está:
I. Indiferença.
II. Responsabilidade.
III. Presteza.
IV. Iniciativa.
Estão CORRETOS:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Boa vontade e profissionalismo são características dispensáveis ao atendimento de qualidade.
II. Os direitos humanos assistem apenas às pessoas com elevada renda financeira, ou seja, aos mais ricos.
III. Para proporcionar um atendimento de excelência, é necessário criar uma experiência positiva com o usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O autocontrole é uma característica prejudicial às ações de defesa pessoal.
II. Colocar-se no lugar do usuário dos serviços e procurar atender às expectativas são formas de melhorar a qualidade no atendimento.
III. O descumprimento dos procedimentos de segurança por parte dos servidores não é um fator relacionado com a ocorrência de acidentes de trabalho na instituição.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. A tendinite é uma inflamação de um tendão que pode ser evitada a partir de processos de trabalho que não consideram os princípios e objetivos de segurança no trabalho.
II. Ser gentil, atencioso e disposto são formas de melhorar a qualidade do atendimento ao usuário dos serviços.
III. A cultura organizacional se refere ao universo de valores, práticas, crenças, expectativas e normas que são adotados dentro de uma determinada organização.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Demonstrar prazer em atender o usuário e em ajudá-lo no que ele precisar são formas de melhorar a percepção do cidadão quanto à qualidade dos serviços da instituição.
II. O servidor público não deve manifestar respeito e cordialidade ao lidar com o usuário dos serviços.
III. Uma atitude displicente por parte do servidor durante o atendimento do usuário nunca afeta a imagem da instituição.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. A comissão interna de prevenção de acidentes deve divulgar aos trabalhadores as informações importantes relativas à sua segurança e à sua saúde no trabalho.
II. No contexto do atendimento ao público, estabelecer uma relação de confiança com o usuário dos serviços é sempre prejudicial à imagem da instituição.
III. A roupa de trabalho do servidor não deve, em hipótese alguma, transmitir uma imagem de imparcialidade inerente ao cargo.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor não deve tratar o usuário dos serviços públicos de forma ética e respeitosa.
II. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes tem por atribuição evitar a participação dos trabalhadores na prevenção dos riscos laborais.
III. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais, como não gostar de servir e de lidar com pessoas.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um programa de coleta seletiva deve contemplar a participação da comunidade e outras partes interessadas.
II. O servidor público deve entender que seguir as recomendações institucionais relacionadas à saúde e à segurança são dispensáveis ao exercício da sua profissão.
III. Iniciar uma conversa com uma atitude amigável e prestativa em relação ao usuário dos serviços é uma forma de contribuir para a qualidade no atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário deve sempre ficar insatisfeito com a qualidade dos serviços públicos prestados.
II. Identificar possíveis falhas ocorridas na prestação dos serviços é uma atitude contrária à melhoria da qualidade no atendimento.
III. Para ter sucesso no atendimento, o servidor deve maximizar as barreiras (ou ruídos) de comunicação com o usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
Uma das atribuições do (a) recepcionista é saber atender o cliente de maneira eficiente. De acordo com os princípios básicos para o bom atendimento pessoal, correlacione as colunas a seguir:
1) Ser cortês
2) Atender de imediato
3) Dispensar atenção ao cliente
4) Em casos especiais, chamar o superior
5) Evitar atitudes negativas
( ) O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento.
( ) Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
( ) Diante de um cliente impaciente e autoritário, o (a) recepcionista deve buscar ajuda.
( ) Evitar dizer: “não deve”, “não pode”, “não dá”.
( ) Atender bem qualquer cliente que se dirija à organização.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
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