Uma das atribuições do (a) recepcionista é saber atender o ...

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Q4371517
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2019 Banca: Prefeitura de Guaramirim - SC Órgão: Prefeitura de Guaramirim - SC Prova: Prefeitura de Guaramirim - SC - 2019 - Prefeitura de Guaramirim - SC - Recepcionista |
Q4371517 Atendimento ao Público

Uma das atribuições do (a) recepcionista é saber atender o cliente de maneira eficiente. De acordo com os princípios básicos para o bom atendimento pessoal, correlacione as colunas a seguir:



1) Ser cortês


2) Atender de imediato


3) Dispensar atenção ao cliente


4) Em casos especiais, chamar o superior


5) Evitar atitudes negativas



( ) O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento.


( ) Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.


( ) Diante de um cliente impaciente e autoritário, o (a) recepcionista deve buscar ajuda.


( ) Evitar dizer: “não deve”, “não pode”, “não dá”.


( ) Atender bem qualquer cliente que se dirija à organização.



Marque a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. 

Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A descrição “O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento” corresponde, no contexto da questão, ao princípio 2, atender de imediato. Como apenas C começa com 2, essa primeira associação já define o gabarito.

Tema central: Princípios do atendimento pessoal
Análise das alternativas
A
Errada
A sequência 1 - 2 - 3 - 4 - 5 erra as cinco associações. Priorizar o atendimento corresponde à prontidão (2), não à cortesia (1). Dar tempo para o cliente explicar o que deseja corresponde à atenção (3), não ao atendimento imediato (2). Buscar ajuda na situação especial descrita corresponde a chamar o superior (4), não apenas a dispensar atenção (3). Evitar as expressões negativas apresentadas corresponde a evitar atitudes negativas (5), não ao acionamento do superior (4). Por fim, atender bem qualquer cliente expressa cortesia (1), e não a conduta específica de evitar atitudes negativas (5).
B
Errada
A sequência 1 - 3 - 2 - 4 - 5 acerta somente a segunda associação: dar tempo para o cliente explicar sua demanda é dispensar atenção (3). Na primeira posição, priorização corresponde ao atendimento imediato (2), não à cortesia (1). Na terceira, buscar ajuda na situação descrita corresponde a chamar o superior (4), não a atender de imediato (2). Na quarta, evitar as expressões indicadas corresponde a evitar atitudes negativas (5), não a chamar o superior (4). Na quinta, o bom tratamento a qualquer cliente caracteriza cortesia (1), não a prevenção específica de atitudes negativas (5).
C
Certa
A alternativa C apresenta a sequência 2 - 3 - 4 - 5 - 1, relacionando cada conduta ao princípio que ela concretiza: priorizar o cliente expressa prontidão para iniciar o atendimento (2); dar tempo para ele explicar sua necessidade demonstra atenção à demanda (3); buscar ajuda na situação especial descrita corresponde a chamar o superior (4); evitar as expressões negativas indicadas concretiza evitar atitudes negativas (5); e atender bem qualquer cliente demonstra cortesia, sem selecionar quem merece bom tratamento (1). A distinção central é que iniciar prontamente o atendimento e dedicar tempo à escuta são condutas diferentes, embora ambas contribuam para atender bem.
D
Errada
A sequência 3 - 2 - 4 - 5 - 1 inverte as duas primeiras correspondências. A priorização do cliente indica prontidão para atender (2), enquanto dar tempo para ele explicar o que deseja indica atenção e escuta (3). Associar a escuta ao atendimento imediato confunde o momento de iniciar o atendimento com a maneira de ouvir a demanda. As três últimas correspondências estão corretas: ajuda do superior (4), prevenção de atitudes negativas (5) e cortesia com qualquer cliente (1).
Pegadinha da questão
A proximidade entre os sentidos cotidianos de “dar atenção” e “priorizar” pode levar à troca dos dois primeiros itens. A questão separa a prontidão para começar a atender da disponibilidade para ouvir o cliente.
Dica para questões semelhantes
  • Em questões de associação, identifique a conduta específica descrita, em vez de escolher um princípio apenas porque ele também parece desejável no atendimento.
  • Compare primeiro uma correspondência inequívoca com as sequências disponíveis: ela pode definir a alternativa, mas confira as demais associações para validar a resposta.

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