O núcleo da ITIL v3 (2011) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.

As orientações sobre o processo "Gerenciamento do Portfólio de Serviços" aplicam-se a qual estágio?

De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:

I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.

II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.

III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade.

I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1^o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

Analise as proposições abaixo, em relação aos processos da ITIL v3:

I. Gerenciamento do Nível de Serviço visa monitorar e divulgar os níveis de serviço em relação aos fornecedores, os níveis operacionais em relação aos clientes e usuários, e de contratos de apoio com terceirizados.

II. Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto.

III. Gerenciamento do Catálogo de Serviços visa garantir uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação.

IV. Gerenciamento de Disponibilidade visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

Assinale a alternativa CORRETA:

Ainda sobre ITIL v3, qual o processo responsável por manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos serviços, sendo ele estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI?

Qual dos livros abaixo não compõe o ITIL v3?

O estágio do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, que, além de processos, apresenta também um conjunto de funções (equipe ou grupo de pessoas), que devem atuar no ambiente operacional da TI, é

Em relação aos estágios e processos do ciclo de vida da ITIL V3 2011, correlacione as colunas a seguir:

Processo

I. Gerenciamento de capacidade

II. Gerenciamento de conhecimento

III. Gerenciamento de relacionamento de negócio

IV. Gerenciamento de evento

Estágio do ciclo de vida

( ) Estratégia de serviço

( ) Desenho de serviço

( ) Transição de serviço

( ) Operação de serviço

Está CORRETA a sequência:

Conjunto completo de serviços, incluindo serviços descontinuados, que são gerenciados por um provedor de serviços, segundo a ITIL V3 2011, versão português:

São estágios do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, EXCETO:

Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

São fases do ciclo de vida do ITIL V3

Na versão 3 do ITIL, são siglas relacionadas com a quantificação financeira do valor do serviço e dos ativos

Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é: