Questões de Governança de TI - ITIL v. 3 para Concurso

Q4296055

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Dois Irmãos - RS Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Dois Irmãos - RS - Técnico em Informática |

Q4296055 Governança de TI

O setor de Tecnologia da Informação de uma Prefeitura utiliza um sistema informatizado para registrar todos os atendimentos realizados aos usuários. Em determinado dia, um servidor informou que seu computador reiniciava constantemente durante a utilização do sistema de protocolo eletrônico. Antes de iniciar qualquer intervenção, o Técnico registrou o chamado, identificou o patrimônio do equipamento, coletou informações sobre o problema, realizou testes, solucionou a falha e registrou detalhadamente todas as atividades executadas.
Essa conduta está alinhada às boas práticas de gestão de serviços de TI porque

A

permite controlar o histórico de ocorrências, acompanhar a solução dos problemas, gerar indicadores de desempenho e manter documentação técnica para futuras intervenções.

B

elimina a necessidade de manutenção preventiva dos equipamentos.

C

substitui completamente a elaboração de inventários patrimoniais.

D

permite que qualquer alteração seja realizada sem autorização ou registro administrativo.

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Q4289059

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |

Q4289059 Governança de TI

40.png (577×337)

Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2010. р. 7.

A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:

A

a Base de Conhecimento, que serve para registrar uma chamada e o início do devido tratamento de um problema reportado por um usuário.

B

a Base de Conhecimento, que serve para reportar à Alta Direção da organização os indicadores de desempenho dos serviços prestados pela área de TI.

C

a Base de Conhecimento, que serve para reportar ao Gestor do Departamento de TI os indicadores de desempenho dos serviços prestados.

D

o repositório de registro dos tipos de serviços de TI prestados, que são dois: hardware e rede.

E

a Base de Conhecimento, que serve como repositório de documentação de registros de problemas e soluções.

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Q4289047

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |

Q4289047 Governança de TI

A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:

A

atuação reativa, ponto de contato descentralizado e perfil do atendente estritamente técnico.

B

vínculo periférico com o negócio, foco exclusivo na infraestrutura de TI e grande importância estratégica.

C

atuação pró-ativa, ponto de contato centralizado e maior envolvimento com usuário e conhecimento do negócio.

D

menor escopo de serviço que o Help Desk tradicional, focando prioritariamente em problemas de hardware.

E

interação à distância com o usuário, pouca importância estratégica e foco em relacionamento periférico.

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Q4289043

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |

Q4289043 Governança de TI

O Service Desk representa o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários no ambiente de Tecnologia da Informação. Dentre as funções estratégicas e operacionais atribuídas a essa estrutura, destaca-se a responsabilidade de:

A

centralizar e documentar de forma detalhada o inventário de hardware e software em um banco de dados.

B

manter os usuários permanentemente informados sobre serviços, eventos, ações e oportunidades que possam impactar a execução de suas atividades diárias.

C

atuar de forma puramente reativa, limitando-se à resolução de problemas de hardware e auxiliando no uso de softwares básicos.

D

recrutar estagiários e estudantes para gerenciar plataformas de alta complexidade e detectar a indisponibilidade de sistemas antes que ela ocorra.

E

eliminar a necessidade de intervenção do analista de segundo nível, resolvendo todos os incidentes reportados no primeiro contato telefônico.

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Q4274314

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: Prefeitura de Novo Hamburgo - RS Prova: FUNDATEC - 2026 - Prefeitura de Novo Hamburgo - RS - Analista de Desenvolvimento de Sistemas |

Q4274314 Governança de TI

No ITIL v3, o processo pertencente ao estágio de Operação de Serviços responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nas operações do negócio, é o Gerenciamento de:

A

Incidentes.

B

Eventos.

C

Problemas.

D

Acessos.

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Q4229299

Ano: 2026 Banca: IDHTEC Órgão: Prefeitura de Santa Filomena - PE Prova: IDHTEC - 2026 - Prefeitura de Santa Filomena - PE - Técnico em Informática |

Q4229299 Governança de TI

Com base nos conceitos e objetivos dos frameworks COBIT e ITIL, associe corretamente as afirmativas a seguir, considerando 1 para COBIT e 2 para ITIL:
( ) Estrutura voltada para governança e gerenciamento corporativo de TI, com foco em alinhamento estratégico, gestão de riscos, conformidade, auditoria e geração de valor para o negócio.
( ) Framework direcionado à gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas ao gerenciamento de incidentes, mudanças, catálogo de serviços e melhoria contínua da operação.
( ) Modelo amplamente utilizado para definição de controles, métricas e objetivos de governança, permitindo que organizações avaliem maturidade e efetividade dos processos de tecnologia da informação.
( ) Conjunto de boas práticas utilizado para padronizar a entrega e suporte de serviços de TI, buscando elevar qualidade operacional e experiência dos usuários internos e externos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

2 – 1 – 2 – 1

B

1 – 2 – 1 – 2

C

1 – 1 – 2 – 2

D

2 – 2 – 1 – 1

E

1 – 2 – 2 – 1

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Q4218978

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: MPE-ES Prova: FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Infraestrutura |

Q4218978 Governança de TI

Relacione os conceitos da gestão operacional de serviços de TI às suas respectivas definições.

1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes

( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.

Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.

A

1, 2 e 3.

B

2, 1 e 3.

C

3, 2 e 1.

D

1, 3 e 2.

E

2, 3 e 1.

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Q4218924

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: MPE-ES Prova: FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Suporte ao Usuário |

Q4218924 Governança de TI

Sobre gerenciamento de incidentes e suporte técnico, analise as afirmativas a seguir.

I. A investigação da causa raiz é, em regra, o objetivo principal do gerenciamento de incidentes, uma vez que a restauração do serviço depende, em grande parte, da eliminação da origem do problema.
II. O gerenciamento de incidentes busca restaurar a operação do serviço com a maior rapidez possível.
III. A reabertura de chamados pode indicar falha na validação da solução aplicada, resolução apenas parcial da ocorrência ou ainda recorrência não adequadamente mitigada.

Está correto o que se afirma em

A

II, apenas.

B

I e II, apenas.

C

I e III, apenas.

D

II e III, apenas.

E

I, II e III.

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Q4215971

Ano: 2026 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2026 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Infraestrutura de TI e Rede de Computadores |

Q4215971 Governança de TI

Após a implantação de uma nova versão de um serviço interno, os usuários reportaram indisponibilidade parcial, e a equipe responsável identificou que a falha já havia sido registrada anteriormente como causa raiz de outro incidente, mas não foi corrigida de forma permanente, levando à recorrência do mesmo sintoma, caracterizando a necessidade prioritária do processo de:

A

Gerenciamento de Problemas.

B

Controle de Mudanças.

C

Gerenciamento de Liberação.

D

Service Desk.

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Q4209782

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: IPE Prev Prova: FUNDATEC - 2026 - IPE Prev - Especialista em Previdência - Análise de Sistemas |

Q4209782 Governança de TI

Em relação ao ITIL v3, o Gerenciamento de Nível de Serviço é o ponto focal de comunicação entre o provedor de serviços de TI e os clientes do negócio. Qual é o documento que estabelece um acordo formal entre o provedor de TI e seus clientes, cujo objetivo é descrever os termos e as expectativas do serviço prestado?

A

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA).

B

Catálogo de Serviços de TI (Service Catalogue – SC).

C

Requisito de Nível de Serviço (Service Level Requirement – SLR).

D

Contrato de Operação de Serviço (Service Agreement – SA).

E

Registro de Nível de Operação (Operational Level Log – OLL).

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Q4195774

Ano: 2026 Banca: IDCAP Órgão: Prefeitura de Aracruz - ES Prova: IDCAP - 2026 - Prefeitura de Aracruz - ES - Auditor de Controle Interno - Tecnologia da Informação |

Q4195774 Governança de TI

A governança de Tecnologia da Informação fornece o framework necessário para assegurar que a TI suporte os objetivos estratégicos da organização e gerencie riscos. No que se refere aos domínios do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e aos processos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a alternativa correta.

A

A gestão de incidentes no ITIL tem como objetivo primário a realização de mudanças definitivas no código-fonte para eliminar a causa raiz de falhas no banco de dados.

B

O COBIT é um framework destinado à codificação de softwares de segurança cibernética para sistemas de arrecadação de impostos municipais.

C

O ITIL foca nas melhores práticas para a gestão de serviços de TI, organizando o ciclo de vida do serviço em estratégia, desenho, transição, operação e melhoria.

D

O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é um documento de elaboração facultativa para os auditores, servindo como manual de instalação de impressoras.

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Q4181871

Ano: 2026 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Pindorama - SP Prova: CONSULPAM - 2026 - Prefeitura de Pindorama - SP - Analista de Tecnologia da Informação - Redes e Data Center |

Q4181871 Governança de TI

Em uma organização pública, a área de TI pretende melhorar seus processos de governança, gestão de serviços e maturidade de desenvolvimento. A auditoria interna apontou três problemas principais: ausência de alinhamento claro entre objetivos de TI e objetivos institucionais, baixa previsibilidade nos processos de desenvolvimento e manutenção de sistemas, além do tratamento pouco estruturado de incidentes, mudanças, níveis de serviço e continuidade dos serviços de TI. A organização então decide discutir sobre o emprego de COBIT, CMMI e ITIL no ambiente de TI. Diante do exposto, assinale CORRETAMENTE:

A

O COBIT é mais adequado para estruturar processos de desenvolvimento de software em níveis de maturidade, enquanto o CMMI orienta prioritariamente a gestão de incidentes e mudanças em serviços de TI, e a ITIL é voltada à definição de objetivos de governança corporativa e métricas de alinhamento estratégico.

B

O COBIT, o CMMI e a ITIL possuem foco equivalente em governança corporativa de TI, diferindo apenas na terminologia utilizada para descrever processos, práticas e níveis de maturidade organizacional.

C

O COBIT pode apoiar o alinhamento entre objetivos institucionais e objetivos de TI, enquanto o CMMI pode orientar a melhoria da maturidade e capacidade de processos, e a ITIL organiza práticas de gestão de serviços, como incidentes, mudanças, níveis de serviço e continuidade.

D

A ITIL é o modelo mais apropriado para medir maturidade de processos de desenvolvimento, enquanto o COBIT define práticas operacionais detalhadas de atendimento e suporte, e o CMMI substitui a governança de TI ao estabelecer diretamente metas estratégicas institucionais.

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Q4181845

Ano: 2026 Banca: LEGALLE Concursos Órgão: CISCOPAR Prova: LEGALLE Concursos - 2026 - CISCOPAR - Analista em Informática |

Q4181845 Governança de TI

Um consórcio intermunicipal de saúde implantou uma central de suporte de TI para atender as demandas técnicas dos municípios consorciados. Um dos pilares dessa central é o controle eficiente de chamados, baseado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI preconizadas pelo ITIL. Considerando esse contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre o modelo de controle de chamados.

A

No modelo ITIL, o conceito de incidente refere-se à investigação da causa raiz de falhas recorrentes no ambiente de TI, enquanto problema designa qualquer interrupção não planejada que afete a disponibilidade de um serviço.

B

A prioridade de atendimento de um chamado é determinada pelo grau de urgência declarado pelo usuário no momento da abertura, sem considerar o impacto da falha nas operações do consórcio.

C

O Acordo de Nível de Serviço, conhecido também como SLA, define os compromissos de tempo de resposta e de resolução entre a equipe de TI e os usuários, estabelecendo parâmetros que orientam a priorização e o acompanhamento dos chamados abertos.

D

No modelo de controle de chamados, todos os registros recebem a mesma prioridade inicial e somente são reclassificados após análise técnica formal realizada por um especialista sênior da equipe de TI.

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Q4163931

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163931 Governança de TI

A adoção de práticas de Governança de TI e Gestão de Serviços baseadas no ITIL tem contribuído para o aprimoramento da confiabilidade, rastreabilidade e eficiência operacional dos ambientes tecnológicos. Considerando os fundamentos da Gestão de Serviços de TI e as práticas associadas ao ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes está associado à investigação das causas estruturais das falhas e à elaboração de soluções permanentes destinadas à eliminação de ocorrências futuras.

B

O gerenciamento de configuração e ativos envolve o controle de componentes de TI, seus relacionamentos, versões, dependências e registros necessários à administração do ambiente tecnológico.

C

O gerenciamento de problemas concentra-se na restauração imediata dos serviços afetados, sem relação com análises técnicas sobre padrões de falhas ou recorrências operacionais.

D

O gerenciamento de capacidade corresponde ao acompanhamento contratual de fornecedores de tecnologia e à formalização de acordos administrativos relacionados à infraestrutura computacional.

E

O gerenciamento de mudanças refere-se ao monitoramento contínuo do desempenho dos usuários e à avaliação comportamental das equipes que utilizam os serviços tecnológicos.

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Q4163928

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163928 Governança de TI

Em determinado órgão público, a área de tecnologia da informação implantou práticas voltadas ao gerenciamento de incidentes, continuidade dos serviços e monitoramento dos níveis de atendimento prestados aos usuários. Com relação à gestão de tecnologia da informação e aos fundamentos do ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes busca restabelecer a operação normal dos serviços dentro dos níveis acordados.

B

A gestão de mudanças corresponde ao processo de definição da arquitetura física de processadores e servidores.

C

O gerenciamento de capacidade está relacionado à aquisição patrimonial de equipamentos de informática.

D

Governança de TI envolve atividades de desenvolvimento operacional para além do planejamento institucional.

E

O gerenciamento de disponibilidade concentra-se na administração de contratos de licenciamento de software.

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Q4160440

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: CIGA-SC Prova: Instituto Legalle - 2026 - CIGA-SC - Analista de Sistemas |

Q4160440 Governança de TI

No contexto da Governança de TI (Tecnologia da Informação), projetos e serviços, determinadas abordagens são voltadas especificamente para o gerenciamento de serviços de TI, com foco na prestação e suporte de serviços alinhados às necessidades do negócio e dos usuários. Essa abordagem enfatiza aspectos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, melhoria contínua, utilização de acordos de nível de servico (SLA - Service Level Agreement) e organização das atividades de TI em processos ou práticas de gerenciamento, buscando aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos usuários. Com base nessa descrição, assinale a alternativa que corresponde CORRETAMENTE à abordagem supracitada.

A

GRC (Governance, Risk and Compliance).

B

PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments).

C

Val IT (Value from Information Technology).

D

PMBOK (Project Management Body of Knowledge).

E

ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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Q4104685

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-AL Prova: FCC - 2026 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas |

Q4104685 Governança de TI

Um Ministério Público está revisando o catálogo de serviços de TI para assegurar a continuidade das petições eletrônicas em todas as comarcas. A gestão exige que os compromissos de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos promotores e estejam formalmente vinculados às capacidades das equipes internas e dos fornecedores de infraestrutura de nuvem. Para tanto, o arranjo técnico que estabelece a estrutura correta de Gestão de Nível de Serviço para esse cenário é:

A

Estabelecimento de um catálogo de serviços focado em requisitos técnicos de hardware, onde os SLAs são definidos pelos tempos de backup e redundância de dados para evitar interrupção das consultas em períodos de pico.

B

Elaboração de Termos de Referência detalhando as métricas de latência e throughput, utilizando o monitoramento em tempo real para ajustar as metas de desempenho conforme a demanda sazonal dos promotores de justiça estaduais.

C

Definição de metas e SLAs de disponibilidade baseadas na média histórica de incidentes, utilizando métricas de tempo de resposta para priorizar o atendimento de chamados críticos e garantir a satisfação dos usuários finais do órgão.

D

Criação de indicadores de desempenho voltados para a infraestrutura, estabelecendo punições contratuais para o descumprimento de prazos de manutenção e vinculando a restauração do serviço ao tempo médio de reparo.

E

Implementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.

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Q4063094

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UFFS Prova: Instituto Access - 2026 - UFFS - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4063094 Governança de TI

Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:

A

Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.

B

O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.

C

O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.

D

Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.

E

Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.

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Q4260996

Ano: 2025 Banca: Fundação FAPEC Órgão: UFGD Prova: Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Desenvolvimento e Sustentação de Software |

Q4260996 Governança de TI

O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Qual é o principal objetivo da Gestão de Incidentes dentro do framework ITIL?

A

Definir a estratégia para o desenvolvimento de novos serviços de TI.

B

Garantir que todos os processos de negócio estejam de acordo com a missão operacional da empresa.

C

Gerenciar a capacidade de infraestrutura de TI para suportar a demanda de negócios.

D

Monitorar e melhorar continuamente os processos de TI para alcançar a excelência operacional.

E

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nos negócios.

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Q4240179

Ano: 2025 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Alvorada do Sul - PR Prova: Instituto UniFil - 2025 - Prefeitura de Alvorada do Sul - PR - Gerente de Tecnologia da Informação |

Q4240179 Governança de TI

As boas práticas em TI visam alinhar a tecnologia da informação aos objetivos estratégicos da organização, assegurando eficiência, segurança e inovação. Diversos modelos e frameworks de governança e gestão de TI foram desenvolvidos para orientar as empresas na implementação dessas práticas, ajudando a otimizar recursos e mitigar riscos. Com base nessas informações, qual dos seguintes frameworks é amplamente utilizado para gerenciar serviços de TI, focando em uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de qualidade?

A

PMBOK.

B

ISO 9001.

C

CMMI.

D

ITIL.

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Questões de Concurso Sobre itil v. 3 em governança de ti

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