Questões de Concurso
Sobre relações pessoais em atendimento ao público
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Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
Para Harlow, as relações públicas são uma função
empresarial que contribui para o estabelecimento e a
manutenção de linhas de comunicação, compreensão,
aceitação e cooperação entre a organização e seus
públicos.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
Não deixar pendentes os conflitos entre seus membros
contribui para o bom andamento do trabalho em
equipe.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
A presteza no atendimento consiste na capacidade de se
admitir opiniões e formas de pensamento e de agir
distintos.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a
permanecer na equipe, observa-se um exemplo de
coesão da equipe de trabalho.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
Uma das características do trabalho em equipe é gerar a
despersonalização dos indivíduos envolvidos.
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
Nessa situação hipotética,
a divulgação dos resultados da pesquisa de qualidade no
atendimento será suficiente para se promover a eficácia nas
relações interpessoais dos servidores de ambos os grupos.
Nessa situação hipotética,
a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica
o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos
serviços prestados.
Nessa situação hipotética,
percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre
de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um
mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos
similares.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de
servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e
participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal
e sinergia no trabalho em equipe.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em questão, empatia e compreensão mútua são
atributos que podem estar contidos nas maneiras de
atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.
Nessa situação hipotética,
ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados
pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público,
alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre
servidor e cliente.
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