Um cliente satisfeito influencia positivamente outros novos...
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Ano: 2022
Banca:
UNIOESTE
Órgão:
Prefeitura de Barracão - PR
Prova:
UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |
Q4111209
Atendimento ao Público
Um cliente satisfeito influencia positivamente outros novos clientes. Mas, se insatisfeito, esse cliente
questiona alguns comportamentos. As alternativas abaixo destacam algumas dessas queixas. Assinale a
alternativa que não representa uma queixa:
Gabarito comentado
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Gabarito: D
Fundamento decisivo: Como o enunciado pede a alternativa que não representa queixa, deve-se marcar a única opção fora do grupo de condutas negativas: D.
Tema central: Comportamentos no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Prepotência é uma postura de superioridade ou arrogância no trato com o cliente. Por constituir motivo de queixa, não atende ao comando de identificar o comportamento que não representa uma reclamação.
B
Errada
Negligência é falta de cuidado ou atenção no atendimento. Essa deficiência justifica a queixa do cliente, por isso a alternativa não pode ser marcada.
C
Errada
Apatia é indiferença ou desinteresse diante do cliente e de sua demanda. Como expressa ausência de interesse no atendimento, constitui motivo de queixa.
D
Certa
A alternativa D está correta porque sensibilidade significa perceber e considerar as necessidades e os sentimentos do cliente. Essa atenção é uma qualidade desejável no atendimento, e não uma conduta que justifique reclamação.
Pegadinha da questão
O comando é negativo: pede o que não representa uma queixa. Além disso, sensibilidade não deve ser confundida com insensibilidade, que teria sentido desfavorável ao atendimento.
Dica para questões semelhantes
- Confira se o comando pede um comportamento que motiva queixa ou uma exceção entre esses comportamentos.
- Diferencie as condutas pelo sentido concreto: arrogância, falta de cuidado e indiferença são comportamentos negativos; atenção às necessidades e aos sentimentos do cliente é uma qualidade positiva.
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