Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações. Estes meios podem ser de dois tipos: meios

A voz é determinante para um atendimento telefônico ideal e para tanto é importante que o Operador de Mesa Telefônica se exercite frequentemente para portar uma voz

Tratando-se de relações humanas, é de fundamental importância que o Operador de Mesa Telefônica saiba

Utilizando a fraseologia adequada, ao atender uma ligação externa no período da tarde, o Operador de Mesa Telefônica deve dizer prontamente

Todo profissional da área de telefonia, comprometido em prestar um excelente atendimento, atende uma ligação

O profissional que trabalha direta ou indiretamente com atendimento ao público deve

A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um comportamento

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes características básicas:

Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.

Bloco (1)

Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.

Credibilidade - honestidade no serviço proposto;

Segurança - sigilo das informações pessoais;

Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.

Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Bloco (2)

Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.

De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:

O atendimento significa: ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. São objetivos do atendimento, EXCETO:

“Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone.

Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.

II. Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da empresa.

III. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. Essas anotações e planejamento denominam-se agenda.

IV. Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.

V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala.

Para entender os problemas colocados pelo cidadão que procura o órgão público para resolvê-los, o funcionário deve se colocar no lugar do outro, sendo essa uma das regras do atendimento, presencial ou não. O nome dessa “atitude” é

Comunicação é a troca de informações, ideias e sentimentos. É, ainda, um processo que mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. No atendimento ao público, qual é o tipo de comunicação que é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho?

O atendimento ao público requer conhecimentos, atitudes e comportamentos que devem estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que apresenta o aspecto do atendimento que engloba o modo como o indivíduo inclina o corpo ou a face, a sua posição das mãos e dos pés, o sorriso na face e o modo como se mexe e anda.

Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:

I. transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.

II. que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.

III. o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.

IV. identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.

Esta correto o que consta, APENAS de

O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Trata-se da habilidade pessoal denominada

Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste