Substituem a comunicação com os cidadãos.

São utilizados apenas para fins de arquivo.

Permitem a avaliação e a melhoria dos serviços prestados.

Aumentam a complexidade do trabalho.

Planilhas de papel.

Sistema de gestão de ouvidoria (SGO).

Anotações manuais.

Cartões de ponto.

Aumenta a burocracia.

Restringe o acesso aos dados governamentais.

Facilita a tomada de decisões eficazes.

Diminui a transparência.

Encaminhamento da manifestação ao setor responsável.

Análise da manifestação.

Recebimento da manifestação.

Resposta ao cidadão.

Aumenta a arrecadação de impostos.

Melhora a imagem da instituição perante o público.

Facilita a supervisão dos funcionários.

Promove a economia local.

Acolher reclamações e sugestões.

Propor melhorias aos processos internos.

Mediar conflitos entre cidadãos e a instituição.

Realizar auditorias financeiras.

Funcionários públicos.

Empresários locais.

Cidadãos em geral.

Membros do governo.

Proteger os interesses da administração pública.

Atender e ouvir as demandas dos cidadãos.

Promover campanhas publicitárias governamentais.

Fiscalizar os funcionários públicos.

Evitar contato visual para manter a formalidade do atendimento.

Responder todas as perguntas de forma genérica para economizar tempo.

Oferecer um atendimento cordial e informações precisas desde o primeiro contato.

Deixar os clientes esperando, para demonstrar a alta demanda pelos serviços da empresa.

Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do atendimento.

Personalizar o serviço ao entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.

Limitar as opções de contato com o público para reduzir custos operacionais.

Encorajar o uso de respostas automáticas para todas as interações com clientes.

Responder de forma rude se o cliente estiver insatisfeito.

Evitar o contato visual para não intimidar o cliente.

Ignorar as reclamações dos clientes, pois nem sempre estão certos.

Atender os clientes rapidamente, mesmo que isso signifique não resolver completamente seus problemas.

Ouvir atentamente as necessidades do cliente e responder com clareza e cortesia.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a I é justificativa da II.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.

Dizer “passar a ligação” é apropriado.

Expressar-se no presente é o adequado.

O uso de diminutivos é aceito em atendimentos rotineiros.

Por cortesia, o termo “quem deseja?” é utilizado em chamadas internas.

ansioso.

autômato.

arrogante.

indiferente.

Apenas I e II.

Apenas II e III.

I, II e III.

Apenas I e III.

Ser transparente com as informações.

Manter-se o mais sereno possível durante toda a comunicação, evitando o estresse.

Agir com a ética sendo um princípio basilar do atendimento ao público.

Agir com hostilidade, revidando a forma de tratamento do cliente.

Ser prestativo e atencioso durante todas as tratativas.

Uma abordagem agressiva para persuadir os clientes a fazer uma compra.

Uma estratégia para estabelecer uma relação de confiança e afinidade com os clientes, espelhando de forma sutil suas reações.

Uma técnica de venda que visa manipular apenas as emoções dos clientes para obter uma resposta relativamente positiva.

Um método para controlar as interações com os clientes e garantir que sigam um roteiro indefinido.

Um processo de fechamento de vendas que utiliza técnicas de pressão psicológica para garantir a compra.

Apenas o contato direto entre vendedores e clientes durante a compra.

Exclusivamente a interação entre o departamento de atendimento ao suporte técnico e os consumidores.

A relação interpessoal entre os funcionários de diversos departamentos da empresa e os clientes, desde o primeiro contato até a conclusão da transação.

A assistência apenas pré-venda fornecida pelo serviço de suporte técnico.

O processo de entrega e distribuição dos produtos.

Iniciar a conversa com uma atitude amigável e prestativa, visando sempre a cordialidade.

Oferecer um lugar para os clientes aguardarem desconfortavelmente, se necessário.

Iniciar o contato com uma saudação calorosa, como “Bom dia” ou “E aí?”.

Ser reativo em vez de proativo, esperando que os clientes expressem suas necessidades antes de oferecer ajuda.

Demonstrar igualdade e cordialidade no tratamento de alguns clientes apenas.

Fornecendo informações detalhadas apenas se for solicitado.

Realizando suas tarefas sem se preocupar com a clareza da comunicação.

Falando de forma técnica e complexa para demonstrar conhecimento.

Utilizando uma linguagem clara e acessível, e mantendo uma postura amigável.

Passando todas as responsabilidades de atendimento aos colegas.