Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 133

Q1246254

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246254 Atendimento ao Público

Profissionais que fazem parte de um grupo harmônico trabalham em maior sintonia, pois se conhecem e se respeitam mutuamente, o que torna o desempenho individual e o trabalho em equipe muito mais proveitosos. São atitudes positivas, essenciais para construir bons relacionamentos interpessoais, exceto:

A

ser empático e cordial.

B

manter o respeito.

C

ser ético e cooperativo.

D

ser pouco comunicativo e pouco interessado.

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Q1246252

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246252 Atendimento ao Público

A informação parte do liderado para o líder. Corresponde ao processo de feedback, ou seja, um retorno do corpo funcional sobre o modelo de gestão, ações administrativas e planos organizacionais determinados pela empresa. Em organizações com estruturas bastante hierarquizadas esse tipo de comunicação é mais difícil de acontecer. A definição trata-se do

A

fluxo de comunicação descendente.

B

fluxo de comunicação ascendente.

C

fluxo de comunicação horizontal.

D

fluxo de comunicação transversal.

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Q1246251

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246251 Atendimento ao Público

Ter boa postura no trabalho é um diferencial, já que a boa convivência no ambiente corporativo torna a rotina e o ambiente mais agradáveis e leva ao aumento da produtividade, dentre outros benefícios. Assinale a alternativa incorreta quanto à boa postura profissional.

A

Chegue sempre no horário determinado. A falta de compromisso com o horário pode mostrar incapacidade de se adaptar às demais regras da empresa.

B

Saiba expor seu ponto de vista, mas não tente forçar ninguém a aceitá-lo. Respeite o ponto de vista dos outros membros da equipe.

C

Evite falar palavrões e gírias no ambiente corporativo. Adote uma linguagem que comunique com eficácia e educação.

D

Reserve um momento durante seu trabalho para tratar de assuntos pessoais, não atrapalhando suas atividades.

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Q1246250

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246250 Atendimento ao Público

O relacionamento interpessoal no trabalho das habilidades mais valorizadas atualmente no universo corporativo. Algumas atitudes precisam ser mantidas no ambiente profissional, como: ________________ a formalidade, _______________ a inteligência emocional, _______________ detalhes da vida pessoal, _______________ disputas e conflitos, _______________ a empatia, entre outros. Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.

A

manter / exercitar / não compartilhar / evitar / desenvolver

B

desconsiderar / praticar / expor / evitar / não desenvolver

C

desprezar / praticar / não compartilhar / não evitar / não desenvolver

D

preservar / exercitar / não compartilhar / promover / desenvolver

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Q1246247

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246247 Atendimento ao Público

Sobre o bom atendimento telefônico, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que corresponde a sequência correta. ( ) Manter certa formalidade, mesmo que o local de trabalho seja descontraído, transmite seriedade e respeito ao cliente. ( ) Ouvir o cliente com atenção é importante para identificar corretamente o problema e ajudar a solucioná-lo. ( ) O tom de voz, a pressa, e os ruídos na comunicação não interferem no bom atendimento. ( ) Expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, podem ser utilizadas quando houver intimidade com o cliente. ( ) Evitar fazer outras atividades enquanto fala ao telefone demonstra atenção e cuidado com o cliente.

A

V – V – F – F – V.

B

V – V – F – V – V.

C

F – V – V – V – F.

D

F – V – V – F – V.

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Q1242761

Ano: 2019 Banca: FUNDATEC Órgão: Prefeitura de Novo Horizonte - SP Prova: FUNDATEC - 2019 - Prefeitura de Novo Horizonte - SP - Agente Administrativo |

Q1242761 Atendimento ao Público

A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber mensagens ou informações. (VEIGA, 2010). Segundo o referido autor, os elementos envolvidos no processo de comunicação são, EXCETO:

A

Emissor.

B

Pagador.

C

Receptor.

D

Mensagem.

E

Canal.

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Q1241289

Ano: 2019 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Vilhena - RO Prova: IBADE - 2019 - Prefeitura de Vilhena - RO - Administrador de Empresas |

Q1241289 Atendimento ao Público

A Análise das 5 Forças, concebida por Michael Porter, se tornou um clássico da administração. Para desenvolver a análise é preciso refletir sobre cinco contextos em que a empresa está inserida, chamadas por Porter de forças. De acordo com este modelo, as forças competitivas que devem ser estudadas para se criar uma estratégia empresarial eficiente são: o nível de rivalidade entre os concorrentes, o poder de barganha dos fornecedores, poder de barganha dos clientes/consumidores, a ameaça de novos entrantes no mercado e:

A

satisfação dos consumidores.

B

potencial de inovação tecnológica.

C

cenário político-econômico.

D

capacidade logística dos fornecedores.

E

ameaça de produtos e serviços substitutos.

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Q1240725

Ano: 2019 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFPB Prova: INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Tecnólogo Formação - Secretariado Executivo |

Q1240725 Atendimento ao Público

Na sociedade contemporânea, a excelência no atendimento ao cliente vai além da oferta de produtos de qualidade e informações corretas, envolvendo temas como: diversidade de cultura, de necessidades individuais, de situações, etc. Sobre esse tema, assinale a alternativa que apresenta somente pontos que contribuem para a excelência no atendimento.

A

A diversidade é assunto trabalhado dentro das organizações empresariais contemporâneas, seja por convicção ou por conveniência, com a intenção de segregar os clientes.

B

Quando um produto ou serviço tem qualidade superior aos concorrentes, o atendimento cortês se torna contingente devido à garantia de superioridade na concorrência de mercado.

C

O atendimento de excelência perpassa aspectos como utilização permanente de linguagem elitizada e refinada, intransitável e com observação da cortesia, entre outros pontos não menos importantes.

D

Em situações de atendimento ao público, tendo em vista o novo cenário tecnológico, criar uma imagem positiva é tão fácil quanto apagar uma imagem empresarial negativa estabelecida.

E

Tratar o diferente de forma igual aos demais é um erro no atendimento. A literatura mostra a necessidade de adequação às necessidades de cada indivíduo.

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Q1240643

Ano: 2019 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFPB Prova: INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Economia Doméstica |

Q1240643 Atendimento ao Público

Consistência, competência, velocidade de atendimento e flexibilidade são exemplos de aspectos de eventuais serviços que são avaliados por clientes e possuem qual caráter?

A

Exclusivamente quantitativo.

B

Qualitativo.

C

Classificatório em um ranking de preferências.

D

De ordenamento de forma decrescente dos lucros auferidos em uma dada atividade.

E

Cultural.

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Q1237634

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT)

Q1237634 Atendimento ao Público

Julgue o item
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao cliente, o que foi entregue ao cliente.

Certo

Errado

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Q1231879

Ano: 2019 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Angra dos Reis - RJ

Q1231879 Atendimento ao Público

Ednaldo, servidor público ocupante de cargo de provimento efetivo junto ao Poder Executivo do Município de Angra dos Reis, foi alocado no setor de atendimento ao público. Em sua atividade I. utilizava regularmente o telefone do órgão para ligações particulares; II. realizava o atendimento ao público enquanto estava sentado visualizando a tela do computador; III. dava explicações e as repetia sempre que solicitado; IV. era discreto, não discutindo assuntos internos da repartição no balcão de atendimento; e V. somente dizia o que lhe era questionado, ainda que tivesse informações úteis ao usuário.
Considerando a dinâmica das relações humanas e as diretrizes de atendimento ao público, Ednaldo agiu adequadamente em relação às condutas

A

III, IV e V, somente.

B

II, IV e V, somente.

C

II e V, somente.

D

I e III, somente.

E

III e IV, somente.

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Q1229384

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CRO-AM

Q1229384 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público faz parte das estratégias organizacionais e é fundamental para o sucesso dos resultados. Acerca desse assunto, julgue o item.
O atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância apenas nas situações conflituosas que se iniciarem em seu atendimento.

Certo

Errado

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Q1229114

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CRO-AM

Q1229114 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público faz parte das estratégias organizacionais e é fundamental para o sucesso dos resultados. Acerca desse assunto, julgue o item.
O feedback, como parte da comunicação, é importante para evitar erros durante o atendimento e auxilia a melhorar a percepção de atenção e interesse pelo cliente.

Certo

Errado

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Q1221854

Ano: 2019 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Timbó - SC

Q1221854 Atendimento ao Público

Comunicação é o processo de transmitir uma mensagem de uma pessoa para outra ou de um ente para outro. A comunicação acontece mesmo quando não estamos conscientes dela. Por ser um processo bastante complexo, demanda atenção e cuidados para não transmitir ou receber mensagens equivocadas. Sobre o processo de comunicação, assinale a alternativa correta:

A

Ouvir é menos importante que falar.

B

É importante adaptar a mensagem para o público a quem ela se dirige.

C

O canal é um conjunto de sinais estruturados que pode ser verbal ou não verbal e que mostra a forma em que a mensagem está organizada.

D

Emissor é quem recebe a mensagem e a decodifica.

E

As barreiras de comunicação fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam iguais.

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Q1216417

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216417 Atendimento ao Público

Uma das premissas básicas, porém fundamentais para tornar uma sociedade evoluída e organizada, é a ética. A ética deve estar presente na vida das pessoas, dos profissionais, dos políticos, assim como pautar a atuação das organizações públicas e privadas. O servidor público, por exemplo, possui uma dupla responsabilidade, pois, além de ser um cidadão comum, ele representa o Estado e, por isso, acaba por sofrer um nível maior de cobrança por parte da sociedade. São deveres fundamentais dos servidores públicos, conforme o Decreto nº 1.171/94 (Código de Ética).

A

Atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas às protegidas por sigilo.

B

Tratar, cuidadosamente, os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

C

Manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição.

D

Exercer, com estrita moderação, as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos.

Q1216415

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216415 Atendimento ao Público

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.

B

Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.

C

Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.

D

Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.

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Q1216414

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216414 Atendimento ao Público

Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de qualidade. Atendimento de qualidade significa, dentre outros fatores, oferecer ao usuário soluções ou encaminhamento às suas demandas e, ainda, preocupar-se com o seu conforto e bem-estar. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Empatia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocarse no lugar do outro.

B

Proatividade: ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa.

C

Ética: a ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, dentre tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas atividades.

D

Foco: o servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. O servidor deve trajar-se adequadamente, utilizar roupas limpas e usar crachá, além de mostrar organização.

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Q1216413

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216413 Atendimento ao Público

É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Conhecimento: é o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e compreender as tarefas a serem realizadas.

B

Organização: compreende as ações que interferem na imagem do local onde o atendimento é realizado, ou seja, manter o local limpo e arrumado, oferecer um ambiente climatizado e iluminado, visando conforto e bem-estar do usuário.

C

Habilidade: como instância da competência profissional, refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia a dia de trabalho.

D

Atitude: como instância da competência profissional, compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. Nossa atitude é sustentada em valores, princípios e crenças que desenvolvemos durante nossa vida, e que são reforçados ou modificados em nossa vivência no mundo do trabalho.

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Q1215629

Ano: 2019 Banca: Fundação de Apoio à UNESPAR Órgão: Câmara de Mandaguari - PR Prova: Fundação de Apoio à UNESPAR - 2019 - Câmara de Mandaguari - PR - Analista Administrativo |

Q1215629 Atendimento ao Público

Sobre o tema qualidade em atendimento, assinale a alternativa INCORRETA:

A

O atendimento ao cidadão não deverá ser pautado pelos princípios constitucionais da administração pública.

B

O cidadão pode utilizar as ouvidorias dos órgãos públicos para realizar reclamações sobre os serviços prestados.

C

No atendimento ao público, ser tolerante é imprescindível.

D

As reclamações sobre os atendimentos oferecidos pelos órgãos públicos devem servir de subsídio para a melhoria do serviço prestado.

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Q1178205

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREFONO - 9ª Região Prova: Quadrix - 2019 - CREFONO - 9ª Região - Fiscal |

Q1178205 Atendimento ao Público

No que se refere à ética e à função pública, julgue o item.
O atendimento customizado do público contrasta com o princípio da impessoalidade, sendo, portanto, impraticável na seara administrativa.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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