Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 33

Q3751514

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Boa Vista - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Boa Vista - PB - Auxiliar Administrativo Educacional |

Q3751514 Atendimento ao Público

Durante o horário de expediente na secretaria de uma escola pública, a Sra. Ana, mãe de um aluno, chega bastante exaltada, alegando que o boletim do filho contém notas incorretas. Ela exige uma solução imediata e fala em “denunciar a escola”. A servidora responsável pelo atendimento presencia esse comportamento e precisa agir de forma profissional e ética. Diante da situação descrita, qual deve ser a conduta mais adequada da servidora?

A

Informar à mãe que, como está alterada, deverá retornar em outro momento, pois não será atendida naquele estado.

B

Ouvir com atenção a reclamação da mãe, manter a calma, registrar a demanda e encaminhar ao setor pedagógico responsável para apuração.

C

Responder com firmeza e no mesmo tom, deixando claro que a equipe da escola não aceita ameaças ou desrespeito.

D

Explicar que a escola não tem responsabilidade sobre os registros de notas e sugerir que ela procure a ouvidoria diretamente.

E

Ignorar a reclamação, pois a servidora não é da área pedagógica e, portanto, não tem obrigação de intermediar esse tipo de situação.

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Q3751147

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751147 Atendimento ao Público

Num sistema informatizado de recepção, o campo “Observações” deve ser preenchido de forma objetiva para:

A

armazenar opiniões pessoais sobre o usuário.

B

facilitar consultas rápidas e reduzir ambiguidades futuras.

C

inserir detalhes irrelevantes para preencher caracteres.

D

substituir campos obrigatórios que ficaram em branco.

E

ocultar dados em linguagem codificada sem autorização.

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Q3751142

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751142 Atendimento ao Público

Quando um exame é cancelado pelo prestador, a conduta correta da recepcionista é:

A

comunicar ao usuário imediatamente e oferecer nova data disponível.

B

aguardar que o próprio usuário descubra ao chegar ao local.

C

registrar o cancelamento apenas no arquivo físico.

D

encaminhar a demanda para setor financeiro sem aviso.

E

eliminar o registro eletrônico para liberar agenda.

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Q3751141

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751141 Atendimento ao Público

Ao agendar consulta em sistema eletrônico, a recepcionista deve confirmar os dados digitados em tela com o usuário ainda na linha para:

A

garantir que o paciente memorize número de protocolo.

B

evitar retrabalho decorrente de possíveis erros de registro.

C

aumentar a duração média do atendimento como indicador.

D

registrar voz para fins jurídicos de longo prazo.

E

substituir necessidade de confirmação por SMS.

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Q3751139

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751139 Atendimento ao Público

A cordialidade no atendimento telefônico governamental evidencia-se quando a recepcionista:

A

permanece em mutismo até o usuário iniciar a fala.

B

usa apelidos informais para criar proximidade instantânea.

C

encerra a ligação assim que identifica fila de espera.

D

se identifica com nome e órgão antes de prosseguir com a demanda.

E

mantém tom de voz elevado para impor autoridade.

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Q3751138

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751138 Atendimento ao Público

Na comunicação interpessoal no serviço público, a escuta ativa envolve:

A

demonstrar interesse genuíno e reformular a demanda para confirmar entendimento.

B

aguardar em silêncio absoluto sem qualquer feedback gestual.

C

interromper para acelerar o fluxo de atendimento.

D

registrar a queixa somente após encaminhamento médico.

E

direcionar o usuário a formulário eletrônico sem interação.

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Q3751137

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751137 Atendimento ao Público

Em situação de fila grande, o princípio de cortesia recomenda que a recepcionista informe o tempo estimado de espera porque:

A

aumenta a pressão por redução de intervalo pelos colegas.

B

substitui a distribuição de senhas eletrônicas.

C

antecipa a coleta de dados pessoais sem autorização.

D

dispensa a necessidade de limpeza periódica do ambiente.

E

reduz a ansiedade do usuário ao oferecer expectativa clara.

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Q3751136

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CIS - AMOSC - SC Prova: FEPESE - 2025 - CIS - AMOSC - SC - Recepcionista |

Q3751136 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial, a recepcionista deve praticar o contato visual na altura dos olhos do usuário porque essa ação:

A

minimiza o tempo de atendimento e aumenta a rotatividade.

B

substitui a necessidade de saudação verbal formal.

C

fortalece a percepção de respeito e atenção, favorecendo a confiança mútua.

D

garante cumprimento automático de normas de biossegurança.

E

elimina possíveis falhas de comunicação não verbal.

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Q3749294

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Descanso - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Descanso - SC - Zelador |

Q3749294 Atendimento ao Público

A adequada preparação e o correto serviço de café e chá desempenham um papel fundamental não apenas na qualidade final das bebidas, mas também na construção de uma experiência sensorial completa e satisfatória para o consumidor, envolvendo aspectos como a escolha dos grãos e das folhas, a temperatura da água, o tempo de infusão, a higienização dos utensílios, a apresentação visual e até mesmo o atendimento prestado durante o serviço. Durante um evento oficial, assinale a alternativa CORRETA que corresponde qual é o procedimento adequado para servir café.

A

Servir o café morno para evitar acidentes.

B

Servir com cuidado, sem respingar, e oferecer açúcar separadamente.

C

Servir em xícaras sem pires para economizar utensílios.

D

Servir diretamente do bule para as mãos dos convidados.

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Q3748859

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748859 Atendimento ao Público

Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.

A

O tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.

B

A expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.

C

Absenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.

D

A alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).

E

O CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.

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Q3748858

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748858 Atendimento ao Público

A qualidade no teleatendimento está diretamente ligada à empatia, à clareza na comunicação e à eficiência na resolução de demandas. Um atendimento bem‑estruturado contribui para a satisfação do cliente e a imagem da organização. Com base nessa informação, assinale a opção correta, a respeito do tema de teleatendimento e comunicação.

A

O operador deve evitar fazer perguntas, demonstrando eficiência.

B

A variação na voz deve ser evitada.

C

O operador deve utilizar linguagem formal e rebuscada, de modo a criar certo distanciamento e estabelecer certa hierarquia no atendimento.

D

O operador deve se preocupar com a velocidade adequada para falar e usar o volume certo de voz.

E

A identificação do atendente é desnecessária na fraseologia de abertura.

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Q3748855

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Operador de Teleatendimento |

Q3748855 Atendimento ao Público

Um operador de teleatendimento de um órgão público atendeu à chamada de um cidadão que solicitou informações a respeito do pagamento de anuidade. Durante o atendimento, o operador consultou as informações rapidamente – mas sem explicar a sua pesquisa, deixando o cidadão à espera –, respondeu às perguntas de forma monossilábica e, ao final, informou apenas que não localizou informações de pagamento, sem fornecer orientações específicas, como o que o cidadão precisaria fazer para regularizar a situação.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, em relação ao atendimento.

A

O operador foi efetivo ao consultar imediatamente o sistema informatizado para verificar as informações solicitadas.

B

A única falha do atendimento foi o uso de expressões monossilábicas.

C

O atendimento foi correto, já que a comunicação deve restringir‑se a diálogos essenciais, diretos e objetivos.

D

O atendimento teve várias deficiências em aspectos fundamentais do atendimento de qualidade.

E

O fato de o operador não ter localizado as informações de pagamento o isentam de qualquer falha no atendimento.

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Q3748840

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748840 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz nos atendimentos aos usuários dos serviços públicos requer

A

a demonstração do interesse genuíno pelo que o usuário está dizendo, sem interrompê‑lo.

B

o evitamento de expressões como “Eu entendo sua frustração”, para não minar a confiança do usuário.

C

a solicitação de remarcação imprescindível de outra data e horário presencial, quando o atendente não tem a resposta imediata ao usuário.

D

a desnecessária justificativa quando uma solicitação do usuário não puder ser atendida.

E

a interação displicente na resolução dos problemas trazidos pelo usuário.

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Q3748839

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Fiscal |

Q3748839 Atendimento ao Público

Ao tratar o usuário dos serviços públicos com gentileza, respeito e polidez, criando‑se um ambiente agradável e humanizado durante todo o atendimento, é correto afirmar que o atendente agiu com

A

comunicabilidade.

B

apresentação pessoal.

C

discrição.

D

tolerância.

E

cortesia.

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Q3748819

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748819 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta que apresenta a uma prática para alcançar a comunicação eficaz no atendimento aos usuários dos serviços públicos.

A

usar a linguagem formal com jargões técnicos

B

ouvir o usuário e estar atento à movimentação do atendente ao lado

C

colocar‑se no lugar do usuário para entender suas dificuldades, buscando um atendimento humanizado e respeitoso

D

fornecer todas as informações complexas de uma só vez, para demonstrar presteza

E

evitar perguntar se a informação ficou clara, para não confundir o usuário

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Q3748818

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Assistente Administrativo |

Q3748818 Atendimento ao Público

Ao ser direto e claro nas informações, evitando‑se rodeios ou informações desnecessárias que possam confundir o usuário dos serviços públicos, é correto afirmar que o atendente agiu com

A

apresentação.

B

objetividade.

C

tolerância.

D

cortesia.

E

discrição.

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Q3748138

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: Fundação do ABC Prova: Quadrix - 2025 - Fundação do ABC - Auxiliar Administrativo |

Q3748138 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público que se refere à capacidade de se expressar de forma clara, objetiva e compreensível é a

A

cortesia.

B

discrição.

C

presteza.

D

tolerância.

E

assertividade.

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Q3748137

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: Fundação do ABC Prova: Quadrix - 2025 - Fundação do ABC - Auxiliar Administrativo |

Q3748137 Atendimento ao Público

Um cidadão chegou ao balcão de atendimento visivelmente irritado com a demora na resolução de um problema anterior.

Com base nessa situação hipotética, e considerada a condição de um auxiliar administrativo, assinale a opção que apresenta a atitude que indica a qualidade no atendimento e que deve ser priorizada nesse primeiro contato.

A

Informar imediatamente que a culpa pela demora não é do seu setor.

B

Ouvir atentamente as razões do cidadão, demonstrando interesse e cortesia, antes de propor qualquer ação.

C

Pedir que o cidadão preencha um formulário de reclamação para que se registre formalmente o ocorrido.

D

Explicar os complexos trâmites burocráticos que podem ter causado a demora.

E

Solicitar que o cidadão se acalme, pois o nervosismo não ajudará a resolver a situação.

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Q3747118

Ano: 2025 Banca: PUBLICONSULT Órgão: Prefeitura de Capão Bonito - SP Prova: PUBLICONSULT - 2025 - Prefeitura de Capão Bonito - SP - Secretário de Escola |

Q3747118 Atendimento ao Público

Qual a atitude adequada que deve ser tomada pelo Secretário de Escola, diante de um pai ou mãe nervoso que busca resolver um problema na documentação do seu filho?

(FERRAZ, K. Postura de Atendimento. ESALQ/USP pág. 27-28)

A

Não deixe que fale tudo de uma vez, interrompa-o de tempos em tempos, para que não fique mais exasperado.

B

Se falar alto ou gritar, responda falando no mesmo tom, porém com respeito.

C

Ao expor os fatos, não interrompê-lo, escutando-o com atenção para desestimular qualquer discussão ou situação de confronto.

D

Porém, se ofender, vire as costas e se retire do local sem lhe dar resposta e chame a segurança.

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Q3747117

Ano: 2025 Banca: PUBLICONSULT Órgão: Prefeitura de Capão Bonito - SP Prova: PUBLICONSULT - 2025 - Prefeitura de Capão Bonito - SP - Secretário de Escola |

Q3747117 Atendimento ao Público

São atitudes que devem ser tomadas pelo Secretário de Escola, diante de erros e problemas no atendimento ao público externo (pais, alunos etc.) EXCETO:

(FERRAZ, K. Postura de Atendimento. ESALQ/USP, pág. 30)

A

Jamais admitir o erro, para não comprometer a imagem da escola.

B

Evitar atitudes defensivas ou inclinadas a justificar a falha que ocorreu.

C

Resolver o problema ou apresentar alternativas para minimizar a falha que ocorreu, sem impor soluções.

D

Após a correção e/ou solução de algum problema, contatar o a pessoa e certificar-se de sua satisfação.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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