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Q3796354
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: SAAE de Cerquilho - SP Prova: Avança SP - 2025 - SAAE de Cerquilho - SP - Leiturista de Hidrômetro |
Q3796354 Atendimento ao Público

Sobre o atendimento ao público, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA.



I – O cliente precisa sentir-se respeitado, valorizado e ouvido.


II – O cliente deve ser ignorado por não possuir qualificação técnica.


III – O cliente deve sentir-se especial e ter vontade de indicar o serviço a outras pessoas.

Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: D

Fundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º: "O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;" A assertiva II contraria essa diretriz ao admitir que o cliente seja ignorado por falta de qualificação técnica; por isso, o gabarito é D.

Tema central: Atendimento ao usuário
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta porque exclui a assertiva III, que é compatível com a noção de atendimento adequado, urbanidade, respeito e cortesia no atendimento ao usuário.
B
Errada
Incorreta porque toma como correta apenas a assertiva II, justamente a que contraria o fundamento legal decisivo. Ignorar o cliente por não possuir qualificação técnica viola o dever de urbanidade, respeito e cortesia previsto no art. 5º, I, da Lei nº 13.460/2017.
C
Errada
Incorreta porque exclui a assertiva I, que está em conformidade direta com o dever legal de respeito ao usuário. A base é expressa ao reconhecer que o cliente deve sentir-se respeitado, valorizado e ouvido.
D
Certa
A alternativa D está correta porque reúne as assertivas compatíveis com o dever de atendimento adequado ao usuário. A assertiva I está em conformidade com a exigência legal de urbanidade, respeito e cortesia. A assertiva III não reproduz texto literal da lei, mas é compatível com a noção de atendimento adequado e cortês ao usuário. Já a assertiva II é incompatível com o art. 5º, I, da Lei nº 13.460/2017, pois a falta de qualificação técnica do usuário não autoriza ignorá-lo nem desconsiderá-lo.
E
Errada
Incorreta porque inclui a assertiva II. Esse item é incompatível com a adequada prestação do serviço ao usuário, já que a lei exige atendimento com urbanidade, respeito e cortesia, o que afasta a possibilidade de ignorá-lo por falta de conhecimento técnico.
Pegadinha da questão
A banca misturou enunciados claramente compatíveis com atendimento adequado com uma afirmação abusiva em linguagem simples: dizer que o cliente pode ser ignorado por não ter qualificação técnica. A outra confusão possível está em tratar a assertiva III como se precisasse estar literalmente na lei, quando a própria base afirma que ela decorre da noção de atendimento adequado e cortês, sem ser texto legal literal.
Dica para questões semelhantes
  • Use como filtro decisivo as diretrizes de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento ao usuário.
  • Elimine de imediato alternativas que autorizem desprezo, desconsideração ou indiferença ao usuário por falta de conhecimento técnico.
  • Nem toda assertiva correta precisa reproduzir a lei literalmente; basta que seja compatível com a adequada prestação do serviço, quando a base disser isso expressamente.

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Comentários

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D

Apenas I e III estão corretas.

Apenas a 1 e 3 estão corretas.

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