Durante o atendimento em uma repartição pública, um
cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em
um processo. O servidor responsável o recebe e, ao
invés de interromper ou rebater as críticas, mantém
contato visual, demonstra atenção às palavras, reformula
alguns pontos para confirmar entendimento e responde
com calma, reconhecendo a frustração do usuário.
Nesse contexto, qual técnica de atendimento está sendo
corretamente aplicada?

Question

Durante         o         atendimento         em         uma         repartição         pública,         um
cidadão         chega         visivelmente         irritado         devido         a         atrasos         em
um         processo.         O         servidor         responsável         o         recebe         e,         ao
invés         de         interromper         ou         rebater         as         críticas,         mantém
contato         visual,         demonstra         atenção         às         palavras,         reformula
alguns         pontos         para         confirmar         entendimento         e         responde
com         calma,         reconhecendo         a         frustração         do         usuário.
Nesse         contexto,         qual         técnica         de         atendimento         está         sendo
corretamente         aplicada? Alternativa A: Direção         assertiva,         pois         o         servidor         conduziu         o         diálogo
sem         considerar         o         aspecto         emocional. Ou Alternativa B: Postura         técnica,         pois         o         servidor         apenas         seguiu
protocolos         administrativos         sem         interação         humana. Ou Alternativa C: Apenas         recepção         cordial,         pois         o         servidor         limitou-se         a
acolher         o         usuário         sem         aprofundar         a         comunicação. Ou Alternativa D: Escuta         ativa         e         empatia,         pois         o         servidor         demonstra
atenção         genuína         e         reconhece         o         estado         emocional         do
cidadão.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Escuta         ativa         e         empatia,         pois         o         servidor         demonstra
atenção         genuína         e         reconhece         o         estado         emocional         do
cidadão. Gabarito: DFundamento decisivo: O ponto decisivo foi a comparação entre os comportamentos narrados — contato visual, atenção à fala, reformulação para confirmar entendimento e reconhecimento da frustração — e a técnica correspondente. Esses sinais caracterizam escuta ativa com empatia, o que leva ao gabarito D.Tema central: Escuta ativa e empatiaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque afirma ausência de consideração do aspecto emocional, mas o caso informa expressamente que o servidor reconheceu a frustração do cidadão. Isso é incompatível com a descrição da alternativa.BErradaEstá errada porque reduz a conduta a seguimento de protocolos sem interação humana. O enunciado traz elementos relacionais claros: atenção às palavras, confirmação de entendimento e reconhecimento do estado emocional.CErradaEstá errada porque não houve apenas recepção cordial. A comunicação foi aprofundada por meio de escuta, reformulação de pontos e resposta ajustada à frustração do usuário, o que vai além de simples acolhimento inicial.DCertaA alternativa D está correta porque reúne exatamente os dois elementos presentes na situação. A escuta ativa aparece na atenção genuína à fala do cidadão e na reformulação de pontos para confirmar entendimento; a empatia aparece no reconhecimento da frustração do usuário e na resposta calma, sem rebater as críticas. Esse conjunto caracteriza técnica de comunicação qualificada no atendimento, e não mera formalidade ou acolhimento superficial.Pegadinha da questãoA confusão real era trocar escuta ativa por mera cordialidade ou por postura apenas técnica. O reconhecimento da emoção do usuário e a reformulação da fala afastam essas leituras.Dica para questões semelhantesSe o caso trouxer atenção à fala e reformulação para confirmar entendimento, o critério aponta para escuta ativa.Se o atendimento inclui reconhecimento explícito do estado emocional do usuário, há elemento de empatia.Quando o enunciado mostrar manejo comunicacional com calma e acolhimento, isso não pode ser reduzido automaticamente a protocolo ou frieza técnica.

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Durante o atendimento em uma...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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