Em uma escola municipal com crescente demanda de
matrícula, o Secretário Escolar observou que o
atendimento ao público apresentava reclamações sobre
demora, falta de informações claras e comunicação
conflituosa entre setores. A gestão determinou uma
readequação dos protocolos de acolhimento, buscando
maior empatia, padronização das orientações e
encaminhamentos mais eficazes. Considerando boas práticas de atendimento escolar:
I. O atendimento deve priorizar cordialidade, clareza e
precisão das informações, reforçando a confiança da
comunidade.
II. A comunicação interna entre os setores da escola
impacta diretamente na qualidade do atendimento ao
público externo.
III. A postura do atendente deve ser neutra e distante,
evitando envolvimento emocional que prejudique a
formalidade do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta apenas as
afirmativas VERDADEIRAS sobre atendimento escolar.

Question

Em uma escola municipal com crescente demanda de
matrícula, o Secretário Escolar observou que o
atendimento ao público apresentava reclamações sobre
demora, falta de informações claras e comunicação
conflituosa entre setores. A gestão determinou uma
readequação dos protocolos de acolhimento, buscando
maior empatia, padronização das orientações e
encaminhamentos mais eficazes. Considerando boas práticas de atendimento escolar:
 I. O atendimento deve priorizar cordialidade, clareza e
precisão das informações, reforçando a confiança da
comunidade.
 II. A comunicação interna entre os setores da escola
impacta diretamente na qualidade do atendimento ao
público externo.
III. A postura do atendente deve ser neutra e distante,
evitando envolvimento emocional que prejudique a
formalidade do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta apenas as
afirmativas VERDADEIRAS sobre atendimento escolar. Alternativa A: Apenas I e III são verdadeiras. Ou Alternativa B: Apenas I e II são verdadeiras. Ou Alternativa C: Apenas II e III são verdadeiras. Ou Alternativa D: I, II e III são verdadeiras.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Apenas I e II são verdadeiras. Gabarito: BFundamento decisivo: A Lei nº 13.460/2017, especialmente o art. 5º, adota como diretrizes da adequada prestação do serviço público a urbanidade, o respeito, a cortesia, a linguagem simples e compreensível e o compartilhamento de informações para simplificação e eficiência; como o enunciado trata de atendimento escolar com reclamações por demora, falta de clareza e conflitos entre setores, essas diretrizes confirmam como verdadeiras as assertivas I e II e afastam a III, porque o modelo legal exige acolhimento respeitoso e comunicação adequada, não postura fria e distante.Tema central: Atendimento público escolarAnálise das alternativasAErradaIncorreta porque considera verdadeira a assertiva III. Isso contraria o conceito jurídico de atendimento adequado ao usuário do serviço público, que, nos termos do art. 5º da Lei nº 13.460/2017, exige urbanidade, respeito, cortesia e linguagem compreensível, e não neutralidade distante ou frieza no trato.BCertaA alternativa B está correta porque reúne exatamente as duas assertivas compatíveis com o parâmetro normativo aplicável ao atendimento em serviço público. A assertiva I encontra suporte nas diretrizes de urbanidade, respeito, cortesia e uso de linguagem simples e compreensível, o que abrange cordialidade, clareza e precisão das informações. A assertiva II também é verdadeira, porque a própria disciplina legal valoriza soluções que simplifiquem processos e melhorem o compartilhamento das informações, de modo que a comunicação entre setores interfere diretamente na qualidade do atendimento ao usuário. Já a assertiva III não encontra amparo normativo, pois profissionalismo no atendimento público não significa distanciamento frio, e sim tratamento respeitoso, adequado e orientado ao acolhimento.CErradaIncorreta por dois motivos jurídicos cumulativos: exclui a assertiva I, embora ela decorra diretamente das diretrizes legais de cortesia, urbanidade e linguagem simples e compreensível; e mantém a assertiva III, que é incompatível com o padrão normativo de atendimento respeitoso e acolhedor previsto para o serviço público.DErradaIncorreta porque trata a assertiva III como verdadeira sem base normativa. A Lei nº 13.460/2017 não impõe distanciamento emocional como requisito do atendimento; ao contrário, o regime jurídico do atendimento ao usuário exige postura respeitosa, cortês e comunicativamente adequada.Pegadinha da questãoA banca explorou a confusão entre profissionalismo e frieza: a postura profissional no atendimento público não autoriza comunicação distante, mas exige urbanidade, clareza e acolhimento respeitoso.Dica para questões semelhantesEm atendimento ao público, procure na alternativa os elementos de urbanidade, cortesia, clareza e linguagem compreensível; isso tende a indicar conformidade com a Lei nº 13.460/2017.Não trate comunicação interna como assunto irrelevante: compartilhamento de informações e articulação entre setores são fatores jurídicos de qualidade e eficiência do atendimento externo.Elimine alternativas que apresentem frieza, distanciamento ou neutralidade rígida como dever do atendente, porque a base normativa fala em respeito, cortesia e prestação adequada do serviço.

🚀 Quer mais performance?

🚀 Quer mais performance?

Em uma escola municipal com crescente demanda de matrícula,...

Gabarito comentado

Gabarito: B

Clique para visualizar este gabarito

Comentários

Clique para visualizar este comentário

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas