Questões de Concurso
Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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Analise as assertivas e assinale a alternativa correta sobre as boas práticas no atendimento telefônico.
I. Atender rapidamente a chamada e saudar o usuário.
II. Ouvir o usuário com atenção para compreender sua solicitação.
III. Ser paciente, ouvindo o cidadão, interrompendo-o todas as vezes que não entender o que foi dito.
IV. Prestar informações de forma clara e objetiva.
V. Tratar o problema do usuário ou solicitar para que ele procure o setor competente para ajudá-lo.
VI. Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta.
VII. Usar a empatia sem perder o profissionalismo.
VIII. Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.
IX. Assegurar uma boa comunicação por meio do uso correto da língua portuguesa, do tom de voz e da boa dicção.
X. Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação.
XI. Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. São atitudes importantes na construção de relacionamentos interpessoais de qualidade:
( ) ser cordial, dar ou responder a um bom dia, agradecer por uma gentileza ou favor, mostra abertura para se relacionar.
( ) praticar a escuta ativa.
( ) tratar as pessoas ao seu redor de acordo com o seu humor.
( ) desrespeitar o espaço alheio, sendo invasivo.
( ) suspender julgamentos.
( ) ser resistente ao trabalho em equipe.
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.
( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
Considere as afirmativas relacionadas as práticas recomendadas e não recomendadas em atendimento ao cliente, apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( ) A utilização de linguagem técnica complexa melhora a compreensão do cliente sobre os serviços oferecidos.
( ) Um atendimento personalizado aumenta a satisfação do cliente e pode fomentar uma relação duradoura.
( ) É recomendável priorizar o atendimento externo em detrimento do interno para otimizar resultados comerciais.
Assinale a alternativa com a sequência respectivamente correta:
I.Escutar ativamente o cliente, buscando compreender suas necessidades antes de oferecer uma solução.
II.Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que isso implique fornecer informações incompletas ou imprecisas.
III.Demonstrar empatia, tratando cada cliente de forma respeitosa e atenciosa, independentemente de sua demanda.
Sobre essa prática de qualidade no atendimento está correto o que se afirma em:
Uma cidadã se dirige ao balcão de atendimento em uma repartição pública acompanhada de duas crianças pequenas. Ela parece um pouco apressada, tentando mantê-las próximas enquanto faz suas perguntas sobre um serviço que deseja solicitar. Avalie as iniciativas a seguir no contexto de um bom atendimento ao público na administração pública:
I. Oferecer uma explicação detalhada sobre o serviço solicitado, utilizando uma linguagem clara e objetiva, para que a cidadã possa entender rapidamente e tomar sua decisão sem perder muito tempo.
II. Demonstrar interesse e empatia pela situação da cidadã, sugerindo que ela fique à vontade e oferecendo assistência adicional, como indicar um local onde as crianças possam ficar enquanto o atendimento é realizado.
III. Ignorar o fato de que a cidadã está acompanhada de crianças e conduzir o atendimento de maneira padrão, sem ajustar a abordagem ou oferecer suporte específico.
Está correto o que se afirma em?
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