Questões de Atendimento ao Público - Princípios do Atendimento para Concurso - Página 16

Q2078077

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078077 Atendimento ao Público

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

A

Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.

B

Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.

C

Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.

D

Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.

E

Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.

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Q2065708

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065708 Atendimento ao Público

Se o cliente está enfrentando um problema inesperado é natural que demonstre insatisfação por meio de uma comunicação mais agressiva. Nessa situação, o Agente de Call Center deve:

A

deixar o cliente esperando um tempo maior, assim terá tempo para se acalmar

B

demonstrar calma, empatia e serenidade

C

para um canal de atendimento eletrônico, direcionar o cliente

D

mudar o foco do atendimento, para a insatisfação do cliente perder força de argumentação

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Q2065701

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065701 Atendimento ao Público

O contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a empresa e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro. Analise as afirmativas a seguir.
I. Saiba quem está do outro lado da linha. II. Use termos que sugerem intimidade. III. Identifique as objeções do cliente. IV. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha.

Estão corretas as afirmativas:

A

I e II apenas

B

I, II e III apenas

C

I, III e IV apenas

D

I, II, III e IV

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Q2065700

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065700 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
Quando estiver interagindo com o cliente o profissional Agente de Call Center, deve:
( ) Manter-se atento. ( ) Não interromper. ( ) Não se envolver em outras tarefas. ( ) Não tentar adivinhar o que o cliente vai dizer.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

A

V - V - V - F

B

V - F - V - F

C

F - F - F - F

D

V - V - V - V

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Q2065699

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065699 Atendimento ao Público

Com base na importância da voz no atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

A

O tom de voz deve ser uniforme

B

O uso correto da língua portuguesa não é relevante

C

Usar a voz firme em volume que permita compreensão sobre o que está sendo dito

D

Usar tom de voz lento e pausado para facilitar o entendimento

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Q2065698

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065698 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas referente ao procedimento do agente de call center em ligações de clientes insatisfeitos.
I. Ouvir o que o cliente tem para dizer. II. Manter a calma, o respeito e profissionalismo sempre. III. Não passar a culpa adiante, não acusar determinadas pessoas ou setores, mas, sim, tentar resolver a situação.

Estão corretas as afirmativas:

A

I, II e III

B

I e II apenas

C

II e III apenas

D

I e III apenas

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Q2065697

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065697 Atendimento ao Público

Em contexto profissional deve ser privilegiada a comunicação assertiva. Assinale a alternativa que contenha uma frase assertiva em contexto de atendimento telefônico ao cliente.

A

Tem a certeza?

B

Não tenho a certeza

C

Pelo que me diz, o senhor está chateado

D

Fala sério, cara!

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Q2065695

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065695 Atendimento ao Público

A atividade de operador de telemarketing está associada à presença de sintomas de estresse, em decorrência das grandes exigências de desempenho. Assinale a alternativa que apresenta quais as principais insatisfações não mencionadas por operadores de telemarketing.

A

Falta de autonomia

B

Cobrança intensificada por produção e metas a serem cumpridas

C

Atendimentos sem roteiro

D

Exposição a ruído intenso de conversação

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Q2065692

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065692 Atendimento ao Público

Na comunicação por telefone, o modo como a mensagem é transmitida é tão importante quanto o seu conteúdo. Todas as informações complementares obtidas por intermédio do contato visual e da linguagem corporal se perdem na utilização desse canal. Assinale a alternativa incorreta sobre os requisitos e atitudes relacionados ao atendimento por telefone merecem a atenção do profissional.

A

O uso adequado das palavras e o modo de usar a voz impactam na satisfação do cliente, na avaliação do atendimento e no conceito que se estabelece sobre a organização

B

Repetir a informação do cliente para checar a sua compreensão

C

A competência, a gentileza do colaborador, o tom de voz suave e firme e a dicção clara, bem como a objetividade e a compreensão do processo de comunicação, são condições básicas para um bom atendimento

D

Caso o assunto em pauta seja de responsabilidade de outra área, informar ao cliente o setor que irá atendê-lo, pedindo para ele retornar a ligação com estas informações adicionais

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Q2065687

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065687 Atendimento ao Público

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) e Falso (F).
( ) Ouvir o usuário com atenção, para compreender a solicitação. ( ) Identificar a instituição ou setor, seguido da identificação do colaborador e saudações. ( ) O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica. ( ) Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

A

V - V - V - V

B

F - F - F - F

C

V - F - V - F

D

F - V - F - V

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Q2065685

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065685 Atendimento ao Público

Leia o texto a seguir.
“Os cuidados com a voz são essenciais para a sua preservação e prevenção do surgimento de ______, alterações de voz também podem gerar problemas sérios como ______.”

Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.

A

rouquidão / disfonia

B

rouquidão / afasia

C

vasca / bradilalia

D

vasca / apraxia

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Q4116046

Ano: 2022 Banca: Instituto Consulplan Órgão: ISGH Prova: Instituto Consulplan - 2022 - ISGH - UAPS - Recepcionista |

Q4116046 Atendimento ao Público

São considerados tipos de técnicas de atendimento ao público, EXCETO:

A

Conhecer seu público.

B

Ser objetivo e educado.

C

Utilizar termos técnicos na conversa.

D

Ter ferramentas para auxiliar no atendimento.

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Q4116043

Ano: 2022 Banca: Instituto Consulplan Órgão: ISGH Prova: Instituto Consulplan - 2022 - ISGH - UAPS - Recepcionista |

Q4116043 Atendimento ao Público

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. No que se refere ao atendimento telefônico, é preciso ter profissionalismo ao atender, não utilizando gírias, ironias e pronomes de tratamento menos adequados como, por exemplo, “querido”; “meu bem”; e, sem vícios de linguagem.

II. No atendimento ao cliente, o profissional deve se apresentar sempre de forma discreta no vestuário e acessórios, evitando extravagâncias, priorizando sempre o bom senso.

III. Durante uma ligação não é necessário que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente e o motivo que o levou a fazer a ligação, devendo priorizar somente a cortesia no atendimento.

IV. O tempo de espera de um cliente é irrelevante, desde que sua solicitação seja atendida ao final do atendimento.

V. A excelência do atendimento se baseia principalmente pelo respeito; imparcialidade; eficiência; colaboração; e, ética.

Está correto o que se afirma apenas em

A

II e III.

B

III e V.

C

I, II e V.

D

I, II, IV e V.

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Q4111453

Ano: 2022 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2022 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Auxiliar Administrativo de Educação - Edital nº 22 |

Q4111453 Atendimento ao Público

O Auxiliar Administrativo Escolar recebeu uma ligação para esclarecer uma dúvida. Analise as ações tomadas por ele no atendimento.
I.Atendeu o telefone identificando-se e questionando no que poderia ajudar.
II.Como a dúvida necessitava de consulta na rede, pediu à pessoa para aguardar e foi atender quem estava no balcão, retomando a ação da ligação 30min após seu início.
III.Como não encontrou o dado encerrou a ligação.

Sobre as assertivas acima:

A

As afirmativas I, II e III, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

B

Somente a I, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

C

Somente a III, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

D

Somente a II, corresponde a uma ação que indica qualidade no atendimento ao público.

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Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

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Q4111216

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |

Q4111216 Atendimento ao Público

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular. Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, como não deve ser a resposta da telefonista?

A

“Desculpe, não consigo localizá-lo; mas posso transmitir-lhe uma mensagem”.

B

“Quer deixar-me o seu contato, para eu lhe transmitir a mensagem? ”.

C

“Ele está impossível. Aqui está tumultuado” .

D

“Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou prefere deixar-me o seu nome e contato para lhe ligar, logo que possível?” .

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Q4111208

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |

Q4111208 Atendimento ao Público

As alternativas abaixo referem-se a princípios para um bom atendimento que são os mais percebidos pelo usuário-cidadão. Marque a única exceção:

A

A competência.

B

A cortesia.

C

A morosidade.

D

O respeito.

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Q4111202

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |

Q4111202 Atendimento ao Público

Uma das queixas do usuário é o jogo de responsabilidade. Qual alternativa representa o que é esse jogo de responsabilidade?

A

Não demonstrar que se importa com o usuário.

B

Tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu problema.

C

Quando o atendente redireciona o atendimento para outros setores de forma aleatória.

D

Dirigir-se ao cidadão com tom de superioridade.

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Q4110256

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico Administrativo |

Q4110256 Atendimento ao Público

Para um bom atendimento, devemos nos orientar por algumas ações. Assinale a alternativa correta que significa uma ação desejada para que ocorra um bom atendimento:

A

Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida

B

Não analisando as reclamações

C

Manter atitudes inadequadas

D

Superando as expectativas, não satisfazer o usuário

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Q4109105

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: CONSAMU Prova: UNIOESTE - 2022 - CONSAMU - Técnico Auxiliar de Regulação Médica – TARM’s |

Q4109105 Atendimento ao Público

Para obter um bom atendimento telefônico, é necessário seguir alguns padrões. Assinale a alternativa que NÃO indica seguir um padrão de atendimento eficiente:

A

Não retornar ligações.

B

Ter agilidade.

C

Minimizar ruídos.

D

Manter o profissionalismo.

E

Atender no nome da empresa.

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Q4109103

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: CONSAMU Prova: UNIOESTE - 2022 - CONSAMU - Técnico Auxiliar de Regulação Médica – TARM’s |

Q4109103 Atendimento ao Público

São aspectos importantes nos atendimentos telefônicos corporativos, EXCETO:

A

Utilizar a tonalidade adequada.

B

Dar ênfase aos pontos importantes.

C

Usar a velocidade certa.

D

Fazer perguntas inapropriadas.

E

Usar o volume adequado.

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Questões de Concurso Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público

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