Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cort...

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Q4111216
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação , Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público
Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |
Q4111216 Atendimento ao Público
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular. Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, como não deve ser a resposta da telefonista?
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A questão se decidia pela comparação entre uma resposta telefônica cortês, discreta e útil e outra que expõe desorganização interna e usa formulação imprópria sobre a pessoa procurada. A alternativa que contraria esse padrão é a C.

Tema central: Atendimento telefônico profissional
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada como escolha porque não representa a resposta que deve ser evitada. A frase informa a indisponibilidade de modo cortês e oferece encaminhamento útil ao se propor a transmitir uma mensagem.
B
Errada
Está errada como escolha porque, embora a formulação seja menos elegante, o conteúdo permanece funcional e cortês. A alternativa busca solução prática ao pedir contato para repasse de mensagem, sem grosseria nem exposição indevida.
C
Certa
A alternativa C é a correta porque contraria o padrão exigido no atendimento telefônico. Em vez de ser cortês, discreta e oferecer algum encaminhamento útil ao interlocutor, a fala “Ele está impossível. Aqui está tumultuado” faz formulação inadequada sobre a pessoa procurada e expõe problema interno do ambiente de trabalho.
D
Errada
Está errada como escolha porque segue o padrão esperado no atendimento. A resposta mantém linguagem respeitosa e oferece opções objetivas de encaminhamento: transmitir mensagem ou registrar nome e contato para retorno posterior.
Pegadinha da questão
A confusão real era tomar uma alternativa por inadequada apenas por soar menos elegante na redação. O critério decisivo não era refinamento linguístico, mas cortesia, discrição e oferta de solução ao usuário; por isso o problema de C é material, não apenas de forma.
Dica para questões semelhantes
  • Quando a pessoa procurada não estiver disponível, prefira respostas que informem a situação com cortesia e já ofereçam recado, contato ou retorno.
  • Elimine a alternativa que exponha desorganização interna ou faça comentário impróprio sobre a pessoa procurada.
  • Não confunda frase menos elegante com conduta inadequada; o núcleo é se há respeito, discrição e encaminhamento útil.

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