O Auxiliar Administrativo Escolar recebeu uma ligação
para esclarecer uma dúvida. Analise as ações tomadas
por ele no atendimento.
I.Atendeu o telefone identificando-se e questionando no
que poderia ajudar.
II.Como a dúvida necessitava de consulta na rede, pediu
à pessoa para aguardar e foi atender quem estava no
balcão, retomando a ação da ligação 30min após seu
início.
III.Como não encontrou o dado encerrou a ligação.
Sobre as assertivas acima:

Question

O Auxiliar Administrativo Escolar recebeu uma ligação
para esclarecer uma dúvida. Analise as ações tomadas
por ele no atendimento.
I.Atendeu o telefone identificando-se e questionando no
que poderia ajudar.
II.Como a dúvida necessitava de consulta na rede, pediu
 à pessoa para aguardar e foi atender quem estava no
balcão, retomando a ação da ligação 30min após seu
início.
III.Como não encontrou o dado encerrou a ligação.
Sobre as assertivas acima:  Alternativa A: As afirmativas I, II e III, corresponde a uma ação que
indica qualidade no atendimento ao público. Ou Alternativa B: Somente a I, corresponde a uma ação que indica
qualidade no atendimento ao público. Ou Alternativa C: Somente a III, corresponde a uma ação que indica
qualidade no atendimento ao público. Ou Alternativa D: Somente a II, corresponde a uma ação que indica
qualidade no atendimento ao público.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Somente a I, corresponde a uma ação que indica
qualidade no atendimento ao público. Gabarito: BFundamento decisivo: O decisivo era verificar quais assertivas descreviam conduta compatível com boas práticas de atendimento telefônico: apenas a I traz identificação e oferta inicial de ajuda; a II e a III não.Tema central: Atendimento telefônico de qualidadeAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque inclui as assertivas II e III como se também representassem qualidade. A II é incompatível com atendimento adequado, pois deixar a pessoa em espera e só retomar 30 minutos depois caracteriza espera excessiva e descontinuidade. A III também é incompatível, porque encerrar a ligação sem solução, orientação alternativa ou encaminhamento não atende adequadamente à demanda.BCertaA alternativa B está correta porque apenas a assertiva I descreve conduta compatível com qualidade no atendimento ao público. Identificar-se e perguntar em que pode ajudar é a abertura adequada do atendimento telefônico.CErradaEstá errada porque a assertiva III não indica qualidade no atendimento. O problema concreto é o encerramento do contato sem solução ou encaminhamento, o que revela ausência de resolutividade mínima ou de orientação alternativa ao usuário.DErradaEstá errada porque a assertiva II não descreve atendimento de qualidade. O dado decisivo é a condução da espera: o usuário fica aguardando enquanto o atendente passa a outra atividade e só retoma o contato 30 minutos depois, o que compromete tempo de resposta, continuidade e respeito ao usuário. A base não autoriza afirmar um limite normativo exato de espera, mas permite reprovar a conduta pelas boas práticas gerais de atendimento.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar como suficiente a tentativa de consultar a informação, ignorando que a forma de conduzir a espera na II foi inadequada, e confundir o simples encerramento da ligação na III com finalização correta do atendimento, mesmo sem solução, orientação ou encaminhamento.Dica para questões semelhantesNo atendimento telefônico, identificação do atendente e oferta inicial de ajuda são sinais básicos de conduta adequada.Espera prolongada com interrupção do atendimento para outra atividade compromete a qualidade, mesmo que haja tentativa de buscar a informação.Se não houver solução imediata, a qualidade exige ao menos informar a situação, orientar, registrar retorno ou encaminhar; encerrar o contato sem isso é inadequado.

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O Auxiliar Administrativo Escolar recebeu uma ligação para ...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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