Uma ouvidoria municipal recebeu manifestação presencial de uma cidadã que relatava dificuldades recorrentes para obter determinado serviço público. Durante o atendimento, a usuária demonstrou forte abalo emocional e apresentou os fatos de maneira desorganizada, repetindo informações e manifestando receio de não ser compreendida. O servidor identificou que seria necessário obter esclarecimentos adicionais para registrar adequadamente a demanda, sem aumentar o constrangimento da interessada.

Considerando os princípios do atendimento humanizado nas ouvidorias públicas, assinale a afirmativa CORRETA.

Durante atendimento telefônico, um cidadão solicitou esclarecimentos sobre procedimento administrativo composto por diferentes etapas. O servidor explicou as orientações utilizando termos técnicos e siglas institucionais. Ao final da conversa, o usuário confirmou que havia compreendido as informações, mas, ao resumir o procedimento, demonstrou ter interpretado equivocadamente a sequência das providências necessárias.

Considerando as técnicas de comunicação efetiva no atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa CORRETA.

Durante o expediente em uma unidade administrativa, uma visitante apresentou-se à portaria informando que havia sido convocada para reunião com o setor de recursos humanos. A cidadã apresentou documento de identificação e informou o nome da servidora responsável pelo encontro. Entretanto, o nome da visitante não constava da relação de pessoas aguardadas, e a profissional mencionada encontrava-se temporariamente indisponível para confirmar o agendamento.

Considerando os procedimentos adequados de recepção e encaminhamento de visitantes, assinale a afirmativa CORRETA.

Durante a avaliação de qualidade de uma unidade de atendimento, a coordenação constatou que alguns servidores mantinham postura excessivamente informal no contato com os usuários, enquanto outros utilizavam linguagem técnica pouco compreensível. A equipe discutiu a necessidade de estabelecer parâmetros de apresentação e comportamento profissional que favorecessem a credibilidade institucional, a compreensão das orientações e o respeito às diferentes características dos cidadãos.

Considerando as boas práticas de postura profissional no atendimento público, assinale a afirmativa CORRETA.

Durante o atendimento presencial, uma cidadã solicitou esclarecimentos sobre procedimento administrativo. A recepcionista apresentou as informações utilizando linguagem clara e objetiva, mas permaneceu olhando continuamente para a tela do computador, manteve os braços cruzados e demonstrou impaciência por meio de expressões faciais. Ao final, a usuária afirmou ter compreendido as orientações, embora demonstrasse desconforto com a interação.

Considerando os fundamentos da comunicação verbal e não verbal no atendimento ao público, assinale a afirmativa CORRETA.

Uma recepcionista de uma unidade pública recebeu um cidadão que precisava solicitar determinado serviço administrativo. Durante a orientação, verificou-se que o interessado havia preenchido incorretamente parte do formulário disponibilizado pela instituição. Embora fosse possível corrigir as informações naquele momento, a recepcionista considerou solicitar que o cidadão retornasse no dia seguinte, argumentando que o preenchimento correto era responsabilidade do requerente.

Considerando os princípios de qualidade, eficiência e resolutividade no atendimento ao público, assinale a afirmativa CORRETA.

Acolher e preparar o paciente para o atendimento odontológico envolve cuidados que antecedem a realização dos procedimentos clínicos. Considerando as atribuições do cargo nessa etapa, assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada.

Complete a lacuna a seguir com a alternativa que melhor se adéqua à postura esperada no ambiente de trabalho.

"Para manter um atendimento de qualidade e uma imagem profissional, o servidor deve __________ , evitando falar alto, fazer fofocas ou reclamar de assuntos pessoais, além de cooperar com a equipe e manter relacionamentos positivos com os colegas de diferentes setores."

Associe cada competência profissional da Coluna I à conduta correspondente da Coluna II.

Coluna I - Competências

1 - Ouvir e compreender.

2 - Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos.

3 - Qualificar adequadamente as expectativas dos cidadãos.

4 - Responder aos cidadãos.

Coluna II — Condutas

() Decodificar a expectativa do cidadão em uma solicitação clara e objetiva.

() Encaminhar ao cidadão resposta de qualidade e fácil compreensão.

() Informar quais órgãos devem ser acionados, suas responsabilidades e como a resposta pode ser cobrada.

() Identificar a relação entre o problema apresentado e as condições de vida do cidadão.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

Os serviços públicos são procurados por cidadãos com diferentes formações, níveis de escolaridade e modos de falar. Para assegurar uma comunicação clara, quem os atende deve ajustar a construção de sua fala. No serviço público, a condição de “linguagem da própria língua” é demonstrada pela capacidade de:

Em determinado dia, a recepção apresenta grande movimento. Alguns usuários demonstram impaciência devido ao tempo de espera, enquanto outros necessitam de informações diferentes. Mesmo diante da pressão, o recepcionista precisa manter uma postura profissional e assegurar que o atendimento seja realizado de forma respeitosa e organizada.

Nessa situação, a conduta profissional esperada é: 

Uma unidade pública realizará uma reunião com representantes da comunidade. A recepção foi encarregada de auxiliar na organização do espaço, orientar os participantes, conferir informações e encaminhar os visitantes aos locais correspondentes.

Nesse contexto, uma atuação adequada do recepcionista envolve:

Um visitante comparece à recepção de uma unidade pública e solicita informações sobre determinado servidor, perguntando sobre seus horários, compromissos e outros dados relacionados à rotina funcional. Algumas das informações solicitadas não são de divulgação pública e não estão relacionadas diretamente ao atendimento que o visitante pretende realizar.

Considerando os princípios de ética, sigilo profissional, responsabilidade e proteção das informações, a conduta mais adequada do recepcionista é:] 

Durante o horário de atendimento de uma unidade pública, um cidadão comparece ao local para solicitar informações sobre um serviço. Ele demonstra desconhecimento sobre o setor responsável e apresenta dificuldade para explicar exatamente o que necessita. O recepcionista deve conduzir o atendimento de maneira que o usuário receba uma orientação correta, sem ser tratado com descaso ou encaminhado de forma inadequada.

Considerando os princípios de cordialidade, respeito, eficiência e qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada. 

Durante o expediente de uma repartição pública municipal, um cidadão comparece ao local procurando informações sobre um setor que não funciona naquele prédio. O servidor responsável pelo atendimento percebe que a pessoa está insegura quanto ao procedimento que deve realizar e solicita orientação.

Considerando os princípios de urbanidade, respeito e eficiência que devem nortear o atendimento no serviço público, a conduta mais adequada do zelador de serviços internos é:

O atendimento ao público constitui uma das principais atividades desenvolvidas pelos assistentes administrativos, influenciando diretamente a imagem institucional. Acerca do tema, assinale CORRETAMENTE:

Considerando as práticas de comunicação, acessibilidade e tratamento de demandas no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.

I. A escuta ativa exige atenção ao relato, formulação de perguntas pertinentes e confirmação da compreensão antes da apresentação de uma resposta ou encaminhamento.

II. A observância da isonomia exige atendimento rigorosamente idêntico a todos os usuários, ainda que existam necessidades específicas de comunicação ou acessibilidade.

III. A utilização de linguagem técnica preserva a precisão das informações e, por isso, deve ser mantida mesmo quando o usuário demonstra não compreender os termos empregados.

IV. Diante de uma reclamação, o atendente deve concentrar-se na demanda apresentada, evitar confronto pessoal e informar objetivamente as providências e os encaminhamentos cabíveis.

V. A qualidade do atendimento envolve clareza, respeito, proteção das informações do usuário e adoção de meios adequados às suas necessidades de comunicação.

Assinale a alternativa que apresenta apenas as afirmativas CORRETAS.

Em uma unidade administrativa, um cidadão procura atendimento para esclarecer dúvidas sobre determinado procedimento. Durante a conversa, apresenta informações de forma desorganizada e demonstra insatisfação com uma orientação recebida anteriormente. O agente administrativo permite que o cidadão exponha sua situação, evita interrompê-lo, formula perguntas para esclarecer os pontos relevantes e, após compreender a demanda, reformula o que foi relatado para confirmar se sua compreensão está correta. Em seguida, apresenta as informações necessárias em linguagem clara e objetiva, verificando se o cidadão compreendeu as orientações fornecidas.

Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal, analise as afirmativas a seguir.
I.A escuta ativa envolve atenção à manifestação do interlocutor, busca de compreensão da mensagem e utilização de recursos de confirmação, como perguntas e reformulação, para reduzir possíveis falhas de entendimento.
II.A reformulação da mensagem apresentada pelo cidadão constitui técnica de comunicação que permite ao agente verificar se compreendeu adequadamente a demanda, sem significar necessariamente concordância com a posição manifestada pelo interlocutor.
III.A utilização de perguntas durante o atendimento é incompatível com a objetividade esperada na comunicação administrativa, pois cabe ao agente aguardar a exposição integral do cidadão e, posteriormente, apresentar as informações pertinentes.
IV.A comunicação clara e objetiva exige que o agente adapte a forma de transmitir as informações às características da situação comunicativa, sem comprometer a precisão do conteúdo administrativo.

Considerando a situação apresentada e os aspectos relacionados às técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal nela evidenciados, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

Considerando as noções de comunicação administrativa, atendimento telefônico, operação de centrais telefônicas, troncos e ramais, recebimento e transmissão de mensagens, controle de ligações telefônicas, bem como a preparação e organização de documentos necessários ao funcionamento dos órgãos públicos, analise as afirmativas abaixo:

I. O atendimento telefônico deve ser realizado de forma clara, objetiva e cordial, com identificação do setor e do servidor, quando solicitado.
II. O controle de ligações telefônicas permite registrar e organizar as chamadas, contribuindo para a economicidade e para a transparência dos serviços.
III. O recebimento e a transmissão de mensagens devem ser feitos com fidelidade, registrando-se as informações essenciais para o encaminhamento correto.
IV. A preparação e organização de documentos necessários ao funcionamento dos órgãos públicos dispensam critérios de padronização, podendo ser feitas de forma aleatória.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

Durante o atendimento ao público interno e externo, o Auxiliar Administrativo deve adotar postura ética e profissional. Considerando as noções de ética, responsabilidade, sigilo e postura profissional no serviço público, a conduta mais adequada é: