O atendimento ao cidadão no serviço público deve observar princípios éticos que orientam a atuação dos servidores. Considerando as normas de conduta profissional, é CORRETO afirmar que:

A prestação de serviços públicos envolve a relação direta entre servidores e cidadãos. Sobre o atendimento ético ao usuário, é CORRETO afirmar que:

 O   atendimento ao cidadão no serviço público deve observar princípios éticos que orientam a atuação dos servidores. Considerando as normas de conduta profissional, é CORRETO afirmar que:

Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas práticas de atendimento ao público, assinale a opção que descreve a conduta adequada do servidor no atendimento.

Refere-se a uma prática profissional fundamentada no reconhecimento da singularidade dos sujeitos, na escuta qualificada, no acolhimento das demandas apresentadas e na construção de relações pautadas pelo respeito, pela empatia e pela valorização da dignidade humana. Nessa perspectiva, o atendimento deixa de ser compreendido como mera execução de procedimentos técnicos, passando a considerar aspectos éticos, relacionais e sociais envolvidos no processo de interação entre profissionais e usuários dos serviços. Assim, podemos afirmar que o texto refere-se à:

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Considerando as características do atendimento telefônico e do presencial aos públicos internos e externos, assinale a opção correta.

Um cidadão procurou um Conselho Regional em busca de informações a respeito de um processo administrativo. Todavia, embora o assunto não fosse de sua competência, o colaborador indicou o setor responsável, informou a sua localização e ofereceu‑se para acompanhá‑lo até o local.
Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta do colaborador evidencia os atributos de

Julgue os itens a seguir, relativos à etiqueta e às boas práticas no atendimento telefônico em ambiente de trabalho, marcando V para verdadeiro e F para falso.

(__)Ao atender uma ligação, recomenda-se que o servidor identifique o setor e a si próprio logo no início da chamada, antes de perguntar como pode ajudar o interlocutor, transmitindo profissionalismo e transparência.

(__)Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, é considerada boa prática informar previamente ao interlocutor o motivo da transferência e, sempre que possível, indicar o nome ou o ramal para o qual a chamada será direcionada.

(__)Quando o atendente precisar colocar a ligação em espera para buscar uma informação, é dispensável solicitar autorização ao interlocutor, bastando retornar assim que localizar o dado solicitado, ainda que isso demande vários minutos.

(__)O uso de gírias, diminutivos exagerados e informalidades excessivas deve ser evitado no atendimento telefônico institucional, ainda que o interlocutor adote esse tipo de linguagem, mantendo-se o padrão de formalidade e clareza.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Bond e Oliveira (2011) definem que o atendimento telefônico exige muito cuidado por parte do atendente. Sobre o tema, com base nas autoras, assinale a alternativa INCORRETA.

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados. É postura adequada do servidor no atendimento ao público, EXCETO: