Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso

Q4418949

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Maravilha - SC Prova: FURB - 2026 - Prefeitura de Maravilha - SC - Motorista de Veículos Leves |

Q4418949 Atendimento ao Público

Uma moradora quer reclamar de problemas que acontecem várias vezes em um serviço da Prefeitura. Ela também quer receber um número de protocolo e acompanhar a resposta. No portal do município, ela encontra vários canais de atendimento. Assinale a alternativa que indica o canal mais adequado para essa situação.

A

Conselho municipal da área, voltado à participação da população nas políticas públicas.

B

Setor responsável pelo serviço, voltado ao atendimento das atividades do dia a dia.

C

Protocolo Geral, usado para receber e encaminhar documentos da Prefeitura.

D

Serviço de Informação ao Cidadão, usado para fornecer informações públicas.

E

Ouvidoria Municipal, usada para receber reclamações e acompanhar as respostas aos cidadãos.

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Q4418780

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Ouvidor |

Q4418780 Atendimento ao Público

Uma ouvidoria municipal recebeu manifestação presencial de uma cidadã que relatava dificuldades recorrentes para obter determinado serviço público. Durante o atendimento, a usuária demonstrou forte abalo emocional e apresentou os fatos de maneira desorganizada, repetindo informações e manifestando receio de não ser compreendida. O servidor identificou que seria necessário obter esclarecimentos adicionais para registrar adequadamente a demanda, sem aumentar o constrangimento da interessada.

Considerando os princípios do atendimento humanizado nas ouvidorias públicas, assinale a afirmativa CORRETA.

A

A condução deve priorizar a reconstrução cronológica dos acontecimentos, solicitando respostas objetivas e interrompendo relatos repetitivos para assegurar maior precisão documental.

B

O profissional deve sugerir o retorno da usuária em momento de maior tranquilidade, preservando a qualidade das informações e reduzindo possíveis inconsistências no registro.

C

A abordagem deve incentivar o preenchimento autônomo do formulário pela interessada, reservando a intervenção do atendente para esclarecer dúvidas sobre os campos necessários.

D

O servidor deve concentrar-se na identificação imediata do problema administrativo, evitando manifestações emocionais que possam comprometer a objetividade do procedimento.

E

O atendente deve acolher o relato sem julgamentos, utilizar perguntas esclarecedoras e respeitar o ritmo da cidadã, buscando informações suficientes para registrar adequadamente a manifestação.

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Q4418771

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Ouvidor |

Q4418771 Atendimento ao Público

Uma ouvidoria recebeu manifestação envolvendo falhas na manutenção de equipamentos utilizados em uma unidade municipal de saúde. Durante a análise preliminar, constatou-se que o problema envolvia providências técnicas de manutenção e decisões administrativas relacionadas à programação das despesas. As atribuições estavam distribuídas entre duas unidades da mesma secretaria, exigindo informações complementares para a elaboração de resposta consistente ao cidadão.

Considerando as boas práticas de encaminhamento e acompanhamento de demandas administrativas, assinale a afirmativa CORRETA.

A

A demanda deve ser distribuída separadamente entre os setores envolvidos, permitindo que cada unidade encaminhe sua própria resposta ao cidadão conforme suas atribuições.

B

A ouvidoria deve identificar as competências envolvidas, encaminhar as demandas às unidades pertinentes e consolidar as informações para apresentar resposta coerente ao cidadão.

C

O registro deve ser submetido inicialmente à chefia da secretaria, que poderá definir a unidade principal e transferir a responsabilidade pelo atendimento às áreas executoras.

D

A manifestação deve ser remetida ao setor responsável pela manutenção, atribuindo-lhe a coordenação das demais informações e a elaboração da resposta institucional ao interessado.

E

O expediente deve ser direcionado à unidade encarregada do planejamento financeiro, considerando que a disponibilidade de recursos condiciona a execução das providências técnicas.

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Q4418767

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Ouvidor |

Q4418767 Atendimento ao Público

Uma ouvidoria identificou crescimento expressivo das reclamações relacionadas à emissão de documentos administrativos. A análise revelou que diferentes unidades solicitavam repetidamente informações já disponíveis nos sistemas institucionais, provocando deslocamentos desnecessários e atrasos. Embora as manifestações fossem respondidas individualmente, o problema continuava ocorrendo. O gestor decidiu adotar uma medida voltada à prevenção da recorrência.

Considerando o papel estratégico da ouvidoria na melhoria dos serviços públicos, assinale a alternativa que apresenta a providência CORRETA.

A

Recomendar a capacitação dos atendentes para explicar melhor as exigências documentais, preservando os procedimentos utilizados pelas unidades responsáveis pela emissão.

B

Organizar os registros por grau de insatisfação e encaminhar relatórios periódicos à direção, mantendo a análise das causas sob responsabilidade dos setores executores.

C

Propor a revisão do fluxo de atendimento e a integração das consultas internas, utilizando as manifestações recorrentes como evidências para corrigir a origem das dificuldades.

D

Estabelecer metas de encerramento das demandas relacionadas à documentação, direcionando os esforços para diminuir o volume de manifestações pendentes no sistema.

E

Intensificar o acompanhamento das respostas individuais e ampliar os modelos padronizados, buscando reduzir o tempo de conclusão das reclamações apresentadas pelos cidadãos.

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Q4387875

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Câmara de Seabra - BA Prova: ISET - 2026 - Câmara de Seabra - BA - Recepcionista |

Q4387875 Atendimento ao Público

Considere a seguinte situação: Um cidadão dirige-se à recepção de determinado órgão municipal para apresentar reclamação sobre serviço prestado por outra unidade da Administração. O recepcionista, embora conheça informalmente servidores do setor responsável, não sabe qual é o procedimento institucional destinado ao recebimento daquela manifestação. Para evitar que o cidadão precise procurar outro local, decide receber a reclamação em sua conta pessoal de correio eletrônico e promete encaminhá-la posteriormente ao servidor que considera capaz de resolver o problema. A respeito dessa conduta, avalie as afirmativas a seguir.

I. A intenção de facilitar o atendimento não torna adequada a utilização de canal pessoal quando existem ou devem ser observados canais institucionais destinados ao tratamento e à rastreabilidade das demandas.

II. A recepção deve buscar orientar corretamente o cidadão e identificar o canal ou setor competente, evitando criar fluxos informais que dificultem o acompanhamento da manifestação.

III. O encaminhamento diretamente a servidor conhecido é preferível ao registro institucional sempre que proporcionar resposta mais rápida ao usuário, em razão do princípio da eficiência.

IV. O atendimento resolutivo não exige que o recepcionista solucione pessoalmente toda demanda, podendo consistir na orientação e no encaminhamento corretos.

Assinale a alternativa correta.

A

I e III, apenas.

B

II e III, apenas.

C

I, II e IV, apenas.

D

I, II, III e IV.

E

III e IV, apenas.

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Q4284236

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Altos - PI Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Altos - PI - Vigia |

Q4284236 Atendimento ao Público

Um cidadão dirige-se ao vigia da portaria de uma repartição pública, visivelmente irritado, exigindo uma informação sobre um processo administrativo e recusando-se a dizer para que fim a utilizará. Diante da negativa inicial de um servidor, ele eleva o tom de voz e ameaça registrar uma reclamação formal contra o atendimento. Com base no caso apresentado e nas normas de atendimento ao público, assinale a conduta que o vigia deve adotar:

A

Manter a urbanidade, esclarecer que o pedido de informação independe de justificativa de motivos e indicar o canal da ouvidoria para registrar a reclamação.

B

Informar que reclamações contra o atendimento devem ser feitas verbalmente ao próprio servidor envolvido no episódio.

C

Condicionar o encaminhamento da informação a que o cidadão se acalme e peça desculpas pela elevação do tom de voz.

D

Exigir que o cidadão declare por escrito o motivo determinante do pedido antes de qualquer encaminhamento, por entender que a indicação da finalidade é condição prévia para o acesso à informação pública.

E

Orientar o cidadão a procurar diretamente o dirigente máximo do órgão, por não caber ao setor de atendimento tratar reclamações.

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Q4020569

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: CISRP Prova: IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |

Q4020569 Atendimento ao Público

Em uma ouvidoria de órgão público estadual, um cidadão procurou atendimento para registrar manifestação sobre dificuldades encontradas ao acessar determinado serviço público. Durante o atendimento, o servidor responsável explicou os procedimentos administrativos utilizando termos técnicos complexos e referências a normas internas da instituição, o que gerou dúvidas no usuário quanto às orientações recebidas.
Ao perceber a dificuldade de compreensão do cidadão, outro servidor sugeriu que as informações fossem apresentadas de forma mais clara, utilizando linguagem acessível e verificando se o usuário havia compreendido corretamente as orientações fornecidas. Além disso, recomendou que o atendimento considerasse as necessidades específicas do cidadão, permitindo que ele apresentasse suas dúvidas e descrevesse detalhadamente a situação enfrentada.
Considerando os princípios relacionados à comunicação clara, à linguagem cidadã e à escuta qualificada no atendimento ao usuário dos serviços públicos, analise as asserções a seguir.

I. A comunicação no atendimento ao cidadão deve priorizar o uso de linguagem clara e acessível, evitando termos excessivamente técnicos que possam dificultar a compreensão das informações pelos usuários dos serviços públicos.

II. A escuta qualificada no atendimento ao cidadão envolve a atenção ativa às demandas apresentadas pelo usuário, buscando compreender suas necessidades e assegurar que as informações fornecidas sejam adequadamente entendidas.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.

A

A asserção I é falsa, enquanto a asserção II é verdadeira.

B

A asserção I é verdadeira, enquanto a asserção II é falsa.

C

As asserções I e II são verdadeiras, e a asserção II constitui justificativa adequada da asserção I.

D

As asserções I e II são verdadeiras, porém a asserção II não constitui justificativa adequada da asserção I.

E

As asserções I e II são falsas.

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Q4020565

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: CISRP Prova: IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |

Q4020565 Atendimento ao Público

Em uma ouvidoria de órgão público municipal, diferentes cidadãos registraram manifestações relacionadas aos serviços prestados pela instituição. O servidor responsável pelo atendimento precisou analisar o conteúdo de cada manifestação para classificá-las adequadamente conforme sua tipologia, a fim de garantir o encaminhamento correto aos setores competentes.
Durante um mesmo período, foram registradas as seguintes manifestações:

I. Um cidadão informou que aguardou atendimento por mais de duas horas em uma unidade administrativa e solicitou providências para melhorar a organização do serviço prestado ao público.

II. Uma cidadã relatou a suspeita de irregularidades praticadas por servidores no processo de concessão de determinado benefício público, solicitando apuração dos fatos pela administração.

III. Um cidadão encaminhou proposta de criação de canal digital para acompanhamento de solicitações feitas à instituição, com o objetivo de melhorar o acesso às informações pelos usuários.

IV. Uma cidadã registrou manifestação destacando a cordialidade e a eficiência do atendimento prestado por um servidor durante a resolução de sua demanda administrativa.

Considerando a tipologia das manifestações no âmbito das ouvidorias públicas, assinale a alternativa que apresenta a classificação CORRETA das manifestações descritas, respectivamente.

A

Denúncia, Reclamação, Sugestão, Elogio.

B

Reclamação, Denúncia, Solicitação, Elogio.

C

Reclamação, Denúncia, Sugestão, Elogio.

D

Solicitação, Denúncia, Reclamação, Elogio.

E

Reclamação, Sugestão, Denúncia, Elogio.

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Q4020564

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: CISRP Prova: IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |

Q4020564 Atendimento ao Público

Em um órgão público estadual, a ouvidoria institucional recebeu diversas manifestações de cidadãos relacionadas à qualidade dos serviços prestados por diferentes unidades administrativas. Diante desse cenário, o ouvidor responsável organizou o tratamento das manifestações recebidas, encaminhou as demandas aos setores competentes, acompanhou os prazos de resposta e elaborou relatório gerencial com recomendações voltadas à melhoria dos processos de atendimento ao público.
Além disso, o ouvidor promoveu reuniões com gestores das áreas mais demandadas, com o objetivo de discutir as causas recorrentes das reclamações registradas e propor medidas institucionais destinadas ao aprimoramento da prestação dos serviços públicos.
Considerando o perfil profissional, as atribuições e as responsabilidades do ouvidor no âmbito da administração pública, assinale a alternativa INCORRETA.

A

O ouvidor possui competência para substituir a autoridade administrativa responsável pelo serviço público, decidindo diretamente sobre a concessão ou indeferimento de pedidos formulados pelos cidadãos.

B

Compete ao ouvidor analisar as manifestações recebidas e produzir informações gerenciais que possam subsidiar decisões administrativas voltadas à melhoria dos serviços públicos.

C

O ouvidor exerce função de natureza intermediadora e articuladora, podendo promover o diálogo institucional entre cidadãos e unidades administrativas responsáveis pelos serviços.

D

O ouvidor deve atuar como canal de comunicação entre a sociedade e a administração pública, assegurando o registro, o encaminhamento e o acompanhamento das manifestações apresentadas pelos usuários dos serviços públicos.

E

Entre as responsabilidades do ouvidor está a elaboração de relatórios e diagnósticos institucionais baseados nas manifestações recebidas, com vistas ao aperfeiçoamento da gestão pública.

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Q3901854

Ano: 2026 Banca: ICECE Órgão: CPSMQ - CE Prova: ICECE - 2026 - CPSMQ - CE - Ouvidor |

Q3901854 Atendimento ao Público

Um usuário procura a Ouvidoria demonstrando insatisfação com o atendimento recebido em uma unidade de saúde, apresentando-se emocionalmente alterado.

Nesse contexto, a postura mais adequada do ouvidor é:

A

Interromper o usuário para agilizar o atendimento.

B

Minimizar o relato para evitar conflitos.

C

Praticar a escuta ativa, acolhendo e compreendendo a manifestação.

D

Encaminhar imediatamente o caso sem ouvir o relato completo.

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Q3901853

Ano: 2026 Banca: ICECE Órgão: CPSMQ - CE Prova: ICECE - 2026 - CPSMQ - CE - Ouvidor |

Q3901853 Atendimento ao Público

Relacione os tipos de manifestação (Coluna I) às suas respectivas definições (Coluna II), no âmbito da Ouvidoria.

Coluna A:
1. Denúncia.
2. Reclamação.
3. Sugestão.
4. Elogio.

Coluna B:
( ). Manifestação que expressa insatisfação do usuário em relação à demora no atendimento de um serviço público de saúde.
( ). Comunicação de indícios de irregularidade, ilegalidade ou conduta inadequada na prestação do serviço público.
( ). Proposta apresentada pelo usuário com o objetivo de contribuir para a melhoria dos serviços públicos
( ). Manifestação de reconhecimento ou satisfação pela qualidade do atendimento ou serviço prestado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo, da Coluna II:

A

2 - 1 - 3 - 4.

B

1 - 2 - 3 - 4.

C

2 - 3 - 1 - 4.

D

3 - 2 - 1 - 4.

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Q3877436

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Agente de Contratação |

Q3877436 Atendimento ao Público

O usuário pode fazer uso de vários canais de comunicação para se manifestar em relação ao atendimento prestado por órgãos e repartições públicas. A manifestação que deve conter um requerimento de atendimento ou serviço e pode ser utilizada para comunicar problemas é a:

A

denúncia

B

reclamação

C

solicitação de providências

D

solicitação de simplificação

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Q3866085

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: Prefeitura de Gameleira de Goiás - GO Prova: IV - UFG - 2026 - Prefeitura de Gameleira de Goiás - GO - Controlador Interno / Controlador Interno - Câmara Municipal |

Q3866085 Atendimento ao Público

A ouvidoria municipal atua como canal institucional de comunicação entre a administração e a sociedade, contribuindo para o aperfeiçoamento dos serviços públicos ao receber, tratar e encaminhar manifestações dos cidadãos. Considerando as atribuições desse órgão no contexto da gestão pública, qual procedimento representa adequadamente uma função típica da ouvidoria no município?

A

Preparação de análises que promovam a integração de informações técnicas, reunindo subsídios para orientar decisões administrativas sobre demandas sociais.

B

Realização do tratamento das manifestações recebidas, com encaminhamento às unidades competentes e acompanhamento da tramitação da resposta.

C

Elaboração de encaminhamentos destinados a subsidiar órgãos internos com elementos obtidos durante o tratamento das manifestações apresentadas pelos cidadãos.

D

Organização de registros que permitam acompanhar informações encaminhadas pelos setores administrativos, reunindo dados necessários à análise das ações municipais.

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Q3826989

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826989 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município constitui canal de comunicação entre a sociedade e a Administração Pública, recebendo manifestações como solicitações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios relacionados aos serviços públicos municipais. Quanto às competências da Ouvidoria Geral do Município, é correto afirmar que lhe compete:

A

Atender exclusivamente manifestações formalizadas por escrito e protocoladas presencialmente, sendo vedado o recebimento por meios eletrônicos.

B

Responder aos cidadãos quanto às providências adotadas, orientar sobre os meios de formalização de manifestações e promover a divulgação dos canais de participação social.

C

Receber e processar manifestações dirigidas a todos os Poderes, incluindo Legislativo e Judiciário, independentemente de competência específica de cada órgão.

D

Arquivar manifestações anônimas sem qualquer análise, sendo proibido o encaminhamento para apuração pelos órgãos competentes.

E

Julgar e aplicar penalidades aos servidores públicos que forem objeto de reclamações ou denúncias encaminhadas pelos cidadãos.

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Q3826978

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826978 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município de São João Batista recebe manifestações dos cidadãos por diversos canais, incluindo plataforma digital integrada ao sistema federal Fala.BR, e-mail, telefone e atendimento presencial na sede da Prefeitura.

A

O relatório de gestão anual elaborado pela Ouvidoria possui caráter sigiloso, restrito à autoridade máxima do órgão.

B

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios.

C

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios. conforme a natureza do conteúdo apresentado pelo cidadão.

D

As manifestações recebidas por e-mail ou telefone não são inseridas no sistema oficial, tramitando apenas internamente.

E

O atendimento presencial substitui os demais canais, sendo obrigatório comparecer à sede da Prefeitura para formalizar manifestações.

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Q3820921

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação e Ouvidora |

Q3820921 Atendimento ao Público

Leia o texto a seguir e responda o que se pede.

O conceito de qualidade no atendimento público abrange tanto a estrutura oferecida quanto a forma como o cidadão é tratado durante o contato com a ouvidoria. Para alcançar esse padrão, diferentes elementos precisam ser observados e aplicados corretamente.

A percepção de um atendimento de qualidade pelo cidadão depende de diversos fatores, incluindo a confiança no serviço prestado. Quando os prazos e compromissos assumidos são respeitados, o cidadão tende a desenvolver uma percepção positiva sobre o atendimento recebido.

Marque a alternativa que está associada à qualidade no atendimento, em especial ao cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente pela ouvidoria:

A

Competência.

B

Presteza.

C

Confiabilidade.

D

Garantia de sigilo.

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Q3753681

Ano: 2025 Banca: IBAM Órgão: Câmara de Paraíba do Sul - RJ Prova: IBAM - 2025 - Câmara de Paraíba do Sul - RJ - Recepcionista |

Q3753681 Atendimento ao Público

Segundo a Carta de Serviços da Ouvidoria da Câmara Municipal de Paraíba do Sul, não corresponde a um dos objetivos da Ouvidoria:

A

garantir o sigilo e a confidencialidade das informações fornecidas pelos cidadãos.

B

mediar conflitos e buscar soluções justas e satisfatórias para todas as partes envolvidas.

C

aplicar penalidades aos cidadãos atendidos, em casos de má fé, desproporcionalidade das reivindicações e conduta reprovável.

D

receber, analisar e encaminhar sugestões, elogios, reclamações, denúncias e pedidos de informação referentes aos serviços municipais.

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Q3657916

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: AMAUC - SC Prova: AMAUC - 2025 - AMAUC - SC - Recepcionista |

Q3657916 Atendimento ao Público

Na Ouvidoria da Prefeitura, um cidadão apresenta uma reclamação sobre a demora no atendimento em uma unidade de saúde. O servidor responsável verifica os dados fornecidos, analisa que a demanda não se trata de pedido de informação (que seria atendido diretamente pela Lei de Acesso à Informação), mas de uma manifestação sobre a qualidade do serviço. Diante disso, ele registra a reclamação e a encaminha à Secretaria de Saúde, setor competente para apuração e resposta. Nessa situação, a conduta do servidor demonstra:

A

Prática de comunicação interna, pois o encaminhamento se restringe à troca de mensagens entre setores da administração.

B

Postura inadequada, já que o servidor confundiu reclamação com pedido de informação, o que gera atraso no processo.

C

Correta aplicação do processo de análise e encaminhamento, ao identificar a natureza da demanda e direcioná-la ao órgão competente.

D

Falha no atendimento, pois a reclamação deveria ter sido resolvida de imediato pela Ouvidoria, sem necessidade de encaminhamento.

E

Excesso de burocracia, porque o simples registro da manifestação já seria suficiente para solucionar a demanda do cidadão.

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Q3616752

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |

Q3616752 Atendimento ao Público

Na resolução consensual de conflitos, existem algumas condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:

A

sigilo

B

plano de trabalho

C

igualdade entre as partes

D

ambiente de parceria e de diálogo

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Q3616751

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |

Q3616751 Atendimento ao Público

No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

A

resolução judicial

B

heterocomposição

C

conciliação

D

negociação

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Questões de Concurso Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público

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