Questões de Concurso
Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público
Foram encontradas 164 questões
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SED-SC
Prova:
FURB - 2026 - SED-SC - Analista Técnico Administrativo II |
Q4078461
Atendimento ao Público
A melhoria da qualidade no atendimento ao cidadão tem se consolidado como um dos eixos centrais da gestão pública contemporânea, especialmente em contextos orientados à transparência, participação social e eficiência dos serviços. Nesse cenário, diferentes instrumentos e práticas institucionais são mobilizados para compreender as demandas dos usuários, qualificar a comunicação e estruturar canais formais de interação entre Estado e sociedade. Considerando essas dimensões, analise as afirmativas a seguir:
I.Uma ferramenta para a análise da qualidade do atendimento no serviço público é a pesquisa de análise de concorrentes.
II.O atendimento ao cidadão deve ser técnico e sofisticado, para fortalecer a interação com o cidadão.
III.As ouvidorias e as centrais de atendimento ao cidadão são os órgãos para envio de reclamações, solicitações, sugestões e elogios.
É correto o que se afirma em:
Ano: 2026
Banca:
IGEDUC
Órgão:
CISRP
Prova:
IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |
Q4020569
Atendimento ao Público
Em uma ouvidoria de órgão público estadual, um
cidadão procurou atendimento para registrar
manifestação sobre dificuldades encontradas ao acessar
determinado serviço público. Durante o atendimento, o
servidor responsável explicou os procedimentos
administrativos utilizando termos técnicos complexos e
referências a normas internas da instituição, o que gerou
dúvidas no usuário quanto às orientações recebidas.
Ao perceber a dificuldade de compreensão do cidadão, outro servidor sugeriu que as informações fossem apresentadas de forma mais clara, utilizando linguagem acessível e verificando se o usuário havia compreendido corretamente as orientações fornecidas. Além disso, recomendou que o atendimento considerasse as necessidades específicas do cidadão, permitindo que ele apresentasse suas dúvidas e descrevesse detalhadamente a situação enfrentada.
Considerando os princípios relacionados à comunicação clara, à linguagem cidadã e à escuta qualificada no atendimento ao usuário dos serviços públicos, analise as asserções a seguir.
I. A comunicação no atendimento ao cidadão deve priorizar o uso de linguagem clara e acessível, evitando termos excessivamente técnicos que possam dificultar a compreensão das informações pelos usuários dos serviços públicos.
II. A escuta qualificada no atendimento ao cidadão envolve a atenção ativa às demandas apresentadas pelo usuário, buscando compreender suas necessidades e assegurar que as informações fornecidas sejam adequadamente entendidas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
Ao perceber a dificuldade de compreensão do cidadão, outro servidor sugeriu que as informações fossem apresentadas de forma mais clara, utilizando linguagem acessível e verificando se o usuário havia compreendido corretamente as orientações fornecidas. Além disso, recomendou que o atendimento considerasse as necessidades específicas do cidadão, permitindo que ele apresentasse suas dúvidas e descrevesse detalhadamente a situação enfrentada.
Considerando os princípios relacionados à comunicação clara, à linguagem cidadã e à escuta qualificada no atendimento ao usuário dos serviços públicos, analise as asserções a seguir.
I. A comunicação no atendimento ao cidadão deve priorizar o uso de linguagem clara e acessível, evitando termos excessivamente técnicos que possam dificultar a compreensão das informações pelos usuários dos serviços públicos.
II. A escuta qualificada no atendimento ao cidadão envolve a atenção ativa às demandas apresentadas pelo usuário, buscando compreender suas necessidades e assegurar que as informações fornecidas sejam adequadamente entendidas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
Ano: 2026
Banca:
IGEDUC
Órgão:
CISRP
Prova:
IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |
Q4020565
Atendimento ao Público
Em uma ouvidoria de órgão público municipal, diferentes
cidadãos registraram manifestações relacionadas aos
serviços prestados pela instituição. O servidor
responsável pelo atendimento precisou analisar o
conteúdo de cada manifestação para classificá-las
adequadamente conforme sua tipologia, a fim de garantir
o encaminhamento correto aos setores competentes.
Durante um mesmo período, foram registradas as seguintes manifestações:
I. Um cidadão informou que aguardou atendimento por mais de duas horas em uma unidade administrativa e solicitou providências para melhorar a organização do serviço prestado ao público.
II. Uma cidadã relatou a suspeita de irregularidades praticadas por servidores no processo de concessão de determinado benefício público, solicitando apuração dos fatos pela administração.
III. Um cidadão encaminhou proposta de criação de canal digital para acompanhamento de solicitações feitas à instituição, com o objetivo de melhorar o acesso às informações pelos usuários.
IV. Uma cidadã registrou manifestação destacando a cordialidade e a eficiência do atendimento prestado por um servidor durante a resolução de sua demanda administrativa.
Considerando a tipologia das manifestações no âmbito das ouvidorias públicas, assinale a alternativa que apresenta a classificação CORRETA das manifestações descritas, respectivamente.
Durante um mesmo período, foram registradas as seguintes manifestações:
I. Um cidadão informou que aguardou atendimento por mais de duas horas em uma unidade administrativa e solicitou providências para melhorar a organização do serviço prestado ao público.
II. Uma cidadã relatou a suspeita de irregularidades praticadas por servidores no processo de concessão de determinado benefício público, solicitando apuração dos fatos pela administração.
III. Um cidadão encaminhou proposta de criação de canal digital para acompanhamento de solicitações feitas à instituição, com o objetivo de melhorar o acesso às informações pelos usuários.
IV. Uma cidadã registrou manifestação destacando a cordialidade e a eficiência do atendimento prestado por um servidor durante a resolução de sua demanda administrativa.
Considerando a tipologia das manifestações no âmbito das ouvidorias públicas, assinale a alternativa que apresenta a classificação CORRETA das manifestações descritas, respectivamente.
Ano: 2026
Banca:
IGEDUC
Órgão:
CISRP
Prova:
IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |
Q4020564
Atendimento ao Público
Em um órgão público estadual, a ouvidoria institucional
recebeu diversas manifestações de cidadãos
relacionadas à qualidade dos serviços prestados por
diferentes unidades administrativas. Diante desse
cenário, o ouvidor responsável organizou o tratamento
das manifestações recebidas, encaminhou as demandas
aos setores competentes, acompanhou os prazos de
resposta e elaborou relatório gerencial com
recomendações voltadas à melhoria dos processos de
atendimento ao público.
Além disso, o ouvidor promoveu reuniões com gestores das áreas mais demandadas, com o objetivo de discutir as causas recorrentes das reclamações registradas e propor medidas institucionais destinadas ao aprimoramento da prestação dos serviços públicos.
Considerando o perfil profissional, as atribuições e as responsabilidades do ouvidor no âmbito da administração pública, assinale a alternativa INCORRETA.
Além disso, o ouvidor promoveu reuniões com gestores das áreas mais demandadas, com o objetivo de discutir as causas recorrentes das reclamações registradas e propor medidas institucionais destinadas ao aprimoramento da prestação dos serviços públicos.
Considerando o perfil profissional, as atribuições e as responsabilidades do ouvidor no âmbito da administração pública, assinale a alternativa INCORRETA.
Q3901854
Atendimento ao Público
Um usuário procura a Ouvidoria demonstrando insatisfação com o atendimento recebido em uma unidade de saúde, apresentando-se emocionalmente alterado.
Nesse contexto, a postura mais adequada do ouvidor é:
Nesse contexto, a postura mais adequada do ouvidor é:
Q3901853
Atendimento ao Público
Relacione os tipos de manifestação (Coluna I) às
suas respectivas definições (Coluna II), no âmbito
da Ouvidoria.
Coluna A:
1. Denúncia.
2. Reclamação.
3. Sugestão.
4. Elogio.
Coluna B:
( ). Manifestação que expressa insatisfação do usuário em relação à demora no atendimento de um serviço público de saúde.
( ). Comunicação de indícios de irregularidade, ilegalidade ou conduta inadequada na prestação do serviço público.
( ). Proposta apresentada pelo usuário com o objetivo de contribuir para a melhoria dos serviços públicos
( ). Manifestação de reconhecimento ou satisfação pela qualidade do atendimento ou serviço prestado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo, da Coluna II:
Coluna A:
1. Denúncia.
2. Reclamação.
3. Sugestão.
4. Elogio.
Coluna B:
( ). Manifestação que expressa insatisfação do usuário em relação à demora no atendimento de um serviço público de saúde.
( ). Comunicação de indícios de irregularidade, ilegalidade ou conduta inadequada na prestação do serviço público.
( ). Proposta apresentada pelo usuário com o objetivo de contribuir para a melhoria dos serviços públicos
( ). Manifestação de reconhecimento ou satisfação pela qualidade do atendimento ou serviço prestado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo, da Coluna II:
Ano: 2026
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT
Prova:
SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Agente de Contratação |
Q3877436
Atendimento ao Público
O usuário pode fazer uso de vários canais de comunicação
para se manifestar em relação ao atendimento prestado por
órgãos e repartições públicas. A manifestação que deve conter
um requerimento de atendimento ou serviço e pode ser utilizada
para comunicar problemas é a:
Ano: 2026
Banca:
IV - UFG
Órgão:
Prefeitura de Gameleira de Goiás - GO
Prova:
IV - UFG - 2026 - Prefeitura de Gameleira de Goiás - GO - Controlador Interno / Controlador Interno - Câmara Municipal |
Q3866085
Atendimento ao Público
A ouvidoria municipal atua como canal institucional de
comunicação entre a administração e a sociedade,
contribuindo para o aperfeiçoamento dos serviços públicos
ao receber, tratar e encaminhar manifestações dos
cidadãos. Considerando as atribuições desse órgão no
contexto da gestão pública, qual procedimento representa
adequadamente uma função típica da ouvidoria no
município?
Ano: 2025
Banca:
FURB
Órgão:
Prefeitura de São João Batista - SC
Prova:
FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |
Q3826989
Atendimento ao Público
A Ouvidoria Geral do Município constitui canal de
comunicação entre a sociedade e a Administração
Pública, recebendo manifestações como solicitações,
reclamações, sugestões, denúncias e elogios
relacionados aos serviços públicos municipais. Quanto
às competências da Ouvidoria Geral do Município, é
correto afirmar que lhe compete:
Ano: 2025
Banca:
FURB
Órgão:
Prefeitura de São João Batista - SC
Prova:
FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |
Q3826978
Atendimento ao Público
A Ouvidoria Geral do Município de São João Batista
recebe manifestações dos cidadãos por diversos canais,
incluindo plataforma digital integrada ao sistema federal
Fala.BR, e-mail, telefone e atendimento presencial na
sede da Prefeitura.
Ano: 2025
Banca:
IDCAP
Órgão:
PPSA
Prova:
IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação e Ouvidora |
Q3820921
Atendimento ao Público
Leia o texto a seguir e responda o que se pede.
O conceito de qualidade no atendimento público abrange tanto a estrutura oferecida quanto a forma como o cidadão é tratado durante o contato com a ouvidoria. Para alcançar esse padrão, diferentes elementos precisam ser observados e aplicados corretamente.
A percepção de um atendimento de qualidade pelo cidadão depende de diversos fatores, incluindo a confiança no serviço prestado. Quando os prazos e compromissos assumidos são respeitados, o cidadão tende a desenvolver uma percepção positiva sobre o atendimento recebido.
Marque a alternativa que está associada à qualidade no atendimento, em especial ao cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente pela ouvidoria:
Ano: 2025
Banca:
IBAM
Órgão:
Câmara de Paraíba do Sul - RJ
Prova:
IBAM - 2025 - Câmara de Paraíba do Sul - RJ - Recepcionista |
Q3753681
Atendimento ao Público
Segundo a Carta de Serviços da Ouvidoria da
Câmara Municipal de Paraíba do Sul, não
corresponde a um dos objetivos da Ouvidoria:
Q3657916
Atendimento ao Público
Na Ouvidoria da Prefeitura, um cidadão apresenta uma
reclamação sobre a demora no atendimento em uma
unidade de saúde. O servidor responsável verifica os
dados fornecidos, analisa que a demanda não se trata
de pedido de informação (que seria atendido diretamente
pela Lei de Acesso à Informação), mas de uma
manifestação sobre a qualidade do serviço. Diante disso,
ele registra a reclamação e a encaminha à Secretaria de
Saúde, setor competente para apuração e resposta.
Nessa situação, a conduta do servidor demonstra:
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616752
Atendimento ao Público
Na resolução consensual de conflitos, existem algumas
condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição
entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616751
Atendimento ao Público
No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de
conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade
de solução em que as partes conseguem, modificando
espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo
é conhecida como:
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616750
Atendimento ao Público
Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é
aquela que informa sobre:
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616739
Atendimento ao Público
De acordo com os princípios e as diretrizes do Código de
ética da ABO, a conduta de busca da facilitação e agilidade do
acesso à comunicação com a ouvidoria, simplificando seus
procedimentos, de forma aberta, honesta e objetiva, pode ser
enquadrada no seguinte aspecto:
Ano: 2025
Banca:
UNO Chapecó
Órgão:
Câmara de Maravilha - SC
Prova:
UNO Chapecó - 2025 - Câmara de Maravilha - SC - Analista Administrativo |
Q3614152
Atendimento ao Público
Em um município, a Ouvidoria Pública recebeu diversas
reclamações sobre a demora no atendimento e a falta de
retorno aos cidadãos. A equipe responsável analisou os
casos e identificou que muitos pedidos ficaram sem
resposta por ausência de registros claros e
acompanhamento adequado. A administração municipal
decidiu implementar um sistema integrado para registro,
monitoramento e resposta às demandas, visando
melhorar a transparência e a eficiência no atendimento.
Considerando as melhores práticas de atendimento ao
cidadão e o papel da Ouvidoria Pública, qual das
alternativas a seguir indica a medida que melhor
contribui para aprimorar a relação entre o cidadão e a
Administração Pública?
Ano: 2025
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
HEMOBRÁS
Provas:
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Automação Industrial
|
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Elétrica |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Fracionamento do Plasma |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Logística |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Ambiental |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Mecânica |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Controle de Qualidade |
Q3261747
Atendimento ao Público
Marinho é servidor da Hemobrás e recentemente foi designado para ocupar cargo na Ouvidoria da instituição. Visando se
preparar adequadamente para o exercício da função, consulta Martinelli, servidor que desempenha suas atividades na referida unidade há vários anos, sobre o funcionamento e atribuições da Ouvidoria. Dentre as informações fornecidas por
Martinelli a Marinho a seguir apresentadas, uma é INCORRETA; assinale-a.
Ano: 2025
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG
Prova:
Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG - Auxiliar Administrativo |
Q3236054
Atendimento ao Público
De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:
“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”
Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?
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