Alternativa correta: D — Transparência e integridade

Tema central: A questão aborda os princípios éticos que regem a atuação das ouvidorias segundo o Código de Ética da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores – Ombudsman), especialmente aqueles que orientam a facilitação do acesso, simplificação de procedimentos e comunicação aberta, honesta e objetiva.

Resumo teórico: Em ouvidoria, transparência significa tornar o contato e a compreensão dos processos claros ao cidadão (linguagem simples, canais acessíveis, prazos informados). Integridade envolve atuação honesta, coerente com normas e livre de ambiguidades. Essas diretrizes aparecem no Código de Ética da ABO e são convergentes com a Lei 13.460/2017 (direitos do usuário, art. 6º e 7º), a Lei 12.527/2011 (LAI – transparência), o Decreto 9.492/2018 (ouvidorias no Executivo federal) e os materiais da CGU/OGU como o Manual/Guia de Boas Práticas para Ouvidorias, que enfatizam simplificação, clareza e acesso.

Por que a D é a correta: O enunciado descreve “facilitação e agilidade do acesso”, “simplificação de procedimentos” e atuação “aberta, honesta e objetiva”. Essas são palavras-chave de Transparência e integridade. Na prática, isso se traduz em: canais multicanais (presencial, telefônico, digital), formulários simples, linguagem cidadã, prazos explícitos e acompanhamento da manifestação.

Análise das incorretas:

A — Sigilo profissional: Relaciona-se à proteção da identidade e das informações sensíveis do manifestante. O enunciado não trata de confidencialidade, mas de abertura e simplificação, portanto não é o foco.

B — Respeito à diversidade: Garante atendimento sem discriminação e com acessibilidade. Embora essencial, o texto enfatiza processos transparentes e comunicação objetiva, não a temática de inclusão/diversidade.

C — Independência e autonomia: Diz respeito à isenção técnica da ouvidoria para analisar e recomendar sem interferências. O enunciado fala de facilitar o acesso e ser honesto/objetivo na comunicação, típico de transparência, não de autonomia decisória.

Estratégia de prova: Identifique “gatilhos” no enunciado: - “facilitação”, “agilidade”, “simplificando” → Transparência; - “aberta, honesta, objetiva” → Integridade. Se aparecessem “preservação da identidade”/“confidencialidade”, seria sigilo; “tratamento igualitário/sem discriminação”, diversidade; “atuação isenta/sem interferência”, independência.

Fontes de referência: Código de Ética da ABO; Lei 13.460/2017; Lei 12.527/2011 (LAI); Decreto 9.492/2018; Guias/Manuais de Boas Práticas de Ouvidoria – CGU/OGU.

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