Questões de Concurso
Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público
Foram encontradas 169 questões
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616750
Atendimento ao Público
Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é
aquela que informa sobre:
Ano: 2025
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Tapurah - MT
Prova:
SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |
Q3616739
Atendimento ao Público
De acordo com os princípios e as diretrizes do Código de
ética da ABO, a conduta de busca da facilitação e agilidade do
acesso à comunicação com a ouvidoria, simplificando seus
procedimentos, de forma aberta, honesta e objetiva, pode ser
enquadrada no seguinte aspecto:
Ano: 2025
Banca:
UNO Chapecó
Órgão:
Câmara de Maravilha - SC
Prova:
UNO Chapecó - 2025 - Câmara de Maravilha - SC - Analista Administrativo |
Q3614152
Atendimento ao Público
Em um município, a Ouvidoria Pública recebeu diversas
reclamações sobre a demora no atendimento e a falta de
retorno aos cidadãos. A equipe responsável analisou os
casos e identificou que muitos pedidos ficaram sem
resposta por ausência de registros claros e
acompanhamento adequado. A administração municipal
decidiu implementar um sistema integrado para registro,
monitoramento e resposta às demandas, visando
melhorar a transparência e a eficiência no atendimento.
Considerando as melhores práticas de atendimento ao
cidadão e o papel da Ouvidoria Pública, qual das
alternativas a seguir indica a medida que melhor
contribui para aprimorar a relação entre o cidadão e a
Administração Pública?
Ano: 2025
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
HEMOBRÁS
Provas:
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Automação Industrial
|
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Elétrica |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Fracionamento do Plasma |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Logística |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Ambiental |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Mecânica |
Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Controle de Qualidade |
Q3261747
Atendimento ao Público
Marinho é servidor da Hemobrás e recentemente foi designado para ocupar cargo na Ouvidoria da instituição. Visando se
preparar adequadamente para o exercício da função, consulta Martinelli, servidor que desempenha suas atividades na referida unidade há vários anos, sobre o funcionamento e atribuições da Ouvidoria. Dentre as informações fornecidas por
Martinelli a Marinho a seguir apresentadas, uma é INCORRETA; assinale-a.
Ano: 2025
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG
Prova:
Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG - Auxiliar Administrativo |
Q3236054
Atendimento ao Público
De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:
“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”
Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |
Q3219833
Atendimento ao Público
No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |
Q3219831
Atendimento ao Público
Em relação as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quais princípios devem ser observados na realização dos serviços públicos e no atendimento ao usuário?
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |
Q3219830
Atendimento ao Público
A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |
Q3219827
Atendimento ao Público
Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |
Q3219820
Atendimento ao Público
Você, como ouvidor de uma instituição pública, recebeu uma solicitação de um cidadão que deseja acessar diferentes tipos de informações. É importante que você saiba distinguir entre os tipos de informações para responder adequadamente.
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?
Ano: 2025
Banca:
CPCON
Órgão:
Prefeitura de Nazarezinho - PB
Prova:
CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |
Q3219613
Atendimento ao Público
O processo de tratamento de reclamações é dinâmico e complexo, pois envolve, normalmente, novos tipos de reivindicações, bem
como experiências negativas de clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma etapa que deve ser
realizada pelo atendente no tratamento das reclamações.
Ano: 2025
Banca:
Avança SP
Órgão:
Câmara de Itupeva - SP
Prova:
Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |
Q3218713
Atendimento ao Público
De acordo com os serviços oferecidos pelo
Governo Federal, diversos números de telefone
são disponibilizados para emergências ou para a
obtenção de informações úteis. Um desses
números é dedicado ao atendimento de questões
relacionadas à defesa do consumidor. Qual é o
número do telefone utilizado pelo PROCON para
esse atendimento?
Ano: 2025
Banca:
Gama Consult
Órgão:
Prefeitura de Cotriguaçu - MT
Prova:
Gama Consult - 2025 - Prefeitura de Cotriguaçu - MT - Condutor de Ambulância |
Q3207913
Atendimento ao Público
Determine as condutas adequadas do telefonista
auxiliar de regulação médica ao receber chamado
de familiar relatando paciente com alteração de
comportamento:
Ano: 2025
Banca:
INAZ do Pará
Órgão:
Prefeitura de Bocaina do Sul - SC
Prova:
INAZ do Pará - 2025 - Prefeitura de Bocaina do Sul - SC - Recepcionista |
Q3181288
Atendimento ao Público
A etiqueta profissional é crucial em todas as formas de
comunicação, especialmente nas ligações telefônicas
e mensagens digitais. Ela garante que a comunicação
seja clara, educada e eficiente, refletindo a imagem da
empresa de forma positiva.
Analise as assertivas a seguir sobre as boas práticas em telefonia e comunicação digital e em seguida, assinale a alternativa CORRETA.
I. Em ligações telefônicas profissionais, o atendente deve sempre manter um tom de voz amigável e calmo, mesmo que o cliente esteja impaciente ou agressivo.
II. Em mensagens digitais, como e-mails, deve-se evitar o uso de abreviações ou linguagem coloquial, garantindo um tom formal e profissional.
III. Em ligações telefônicas, o atendente deve ser direto e evitar perguntas abertas, pois isso pode prolongar a conversa desnecessariamente.
IV. A etiqueta profissional em telefonia e comunicação digital não exige a resposta imediata a mensagens, já que a urgência do assunto pode ser avaliada posteriormente.
Analise as assertivas a seguir sobre as boas práticas em telefonia e comunicação digital e em seguida, assinale a alternativa CORRETA.
I. Em ligações telefônicas profissionais, o atendente deve sempre manter um tom de voz amigável e calmo, mesmo que o cliente esteja impaciente ou agressivo.
II. Em mensagens digitais, como e-mails, deve-se evitar o uso de abreviações ou linguagem coloquial, garantindo um tom formal e profissional.
III. Em ligações telefônicas, o atendente deve ser direto e evitar perguntas abertas, pois isso pode prolongar a conversa desnecessariamente.
IV. A etiqueta profissional em telefonia e comunicação digital não exige a resposta imediata a mensagens, já que a urgência do assunto pode ser avaliada posteriormente.
Ano: 2024
Banca:
Avança SP
Órgão:
Prefeitura de Ubatuba - SP
Prova:
Avança SP - 2024 - Prefeitura de Ubatuba - SP - Atendente Fazendário |
Q3437986
Atendimento ao Público
Ao analisar os principais telefones úteis e de
emergência, destaque a alternativa que condiz
especificamente com o número do Disque
Ouvidoria/ Defensoria Pública.
Ano: 2024
Banca:
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão:
Prefeitura de Carlos Chagas - MG
Prova:
FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2024 - Prefeitura de Carlos Chagas - MG - Nível Médio |
Q3403990
Atendimento ao Público
Em Carlos Chagas, os munícipes podem relatar as necessidades da cidade, fazer reclamação, solicitar informações, dar opiniões e fazer sugestões sobre qualquer assunto relacionado à cidade por meio do(a)
Ano: 2024
Banca:
AGIRH
Órgão:
Prefeitura de Roseira - SP
Prova:
AGIRH - 2024 - Prefeitura de Roseira - SP - Ouvidor |
Q3380339
Atendimento ao Público
Texto associado
Responda à questão de acordo com a Cartilha de Ouvidoria Municipal:
Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou
omissão da administração ou do servidor público, revelando a ineficiência de
um serviço oferecido ou atendimento recebido, denomina-se:
Ano: 2024
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES
Prova:
Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374085
Atendimento ao Público
A ouvidoria ativa é responsável por gerenciar processos de relacionamento com os cidadãos, especialmente os usuários dos
serviços e atividades do órgão ou entidade a que pertence. Ela promove uma maior participação e controle da comunidade na
avaliação do desempenho institucional e na proposição de diretrizes para a sua atuação.
(SALGADO, V. A. B.; ANTERO, S. A. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias. Brasil. 2013.)
Com base nas competências típicas das ouvidorias ativas, assinale a afirmativa INCORRETA.
(SALGADO, V. A. B.; ANTERO, S. A. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias. Brasil. 2013.)
Com base nas competências típicas das ouvidorias ativas, assinale a afirmativa INCORRETA.
Ano: 2024
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES
Prova:
Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374083
Atendimento ao Público
Maria é uma servidora pública que trabalha na ouvidoria de determinado órgão público municipal. Sua função é receber,
analisar e responder às reclamações, sugestões e elogios dos cidadãos. Recentemente, ela participou de um treinamento
sobre a importância de uma boa resposta na ouvidoria e agora precisa aplicar os conhecimentos adquiridos no seu dia a dia.
Considerando as características desejáveis para uma resposta de qualidade na ouvidoria, analise as afirmativas a seguir.
I. A escaneabilidade se relaciona com a facilidade de leitura do texto e procura deixá-lo mais confortável para os olhos do leitor.
II. A competência se relaciona com o que foi percebido pelo usuário durante a experiência, comparado com as expectativas de atendimento que tinha quando procurou a ouvidoria.
III. O tom formal em uma resposta de ouvidoria é marcado pelo vocabulário culto e escrita em terceira pessoa, que guarda certa distância do leitor.
IV. A tempestividade refere-se ao fato de que a resposta, sempre que possível, deve cobrir todos os questionamentos e as solicitações apresentadas pelo usuário.
Está correto o que se afirma apenas em
I. A escaneabilidade se relaciona com a facilidade de leitura do texto e procura deixá-lo mais confortável para os olhos do leitor.
II. A competência se relaciona com o que foi percebido pelo usuário durante a experiência, comparado com as expectativas de atendimento que tinha quando procurou a ouvidoria.
III. O tom formal em uma resposta de ouvidoria é marcado pelo vocabulário culto e escrita em terceira pessoa, que guarda certa distância do leitor.
IV. A tempestividade refere-se ao fato de que a resposta, sempre que possível, deve cobrir todos os questionamentos e as solicitações apresentadas pelo usuário.
Está correto o que se afirma apenas em
Ano: 2024
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES
Prova:
Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |
Q3374079
Atendimento ao Público
O fluxo de atendimento nas ouvidorias públicas segue uma sequência de etapas bem definidas para garantir que as manifestações dos cidadãos sejam recebidas, analisadas e respondidas de maneira eficiente e transparente. Com base nas características,
prazos e etapas do fluxo de atendimento nas ouvidorias, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Conforme apresentado na Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder às manifestações de forma conclusiva em até quinze dias contados a partir do seu recebimento, podendo ser o prazo prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
( ) A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.
( ) O papel da auditoria é realizar a análise preliminar da denúncia e proceder com a apuração dos fatos, que serão encaminhados ao órgão ou entidade pública para manifestação acerca da procedência ou improcedência desses fatos.
( ) No elogio, entende-se que é conclusiva a resposta que informa ao usuário sobre o encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes; os procedimentos a serem adotados ou seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.
A sequência está correta em
( ) Conforme apresentado na Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder às manifestações de forma conclusiva em até quinze dias contados a partir do seu recebimento, podendo ser o prazo prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
( ) A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.
( ) O papel da auditoria é realizar a análise preliminar da denúncia e proceder com a apuração dos fatos, que serão encaminhados ao órgão ou entidade pública para manifestação acerca da procedência ou improcedência desses fatos.
( ) No elogio, entende-se que é conclusiva a resposta que informa ao usuário sobre o encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes; os procedimentos a serem adotados ou seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.
A sequência está correta em
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