Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso - Página 2

Q3380339

Ano: 2024 Banca: AGIRH Órgão: Prefeitura de Roseira - SP Prova: AGIRH - 2024 - Prefeitura de Roseira - SP - Ouvidor |

Q3380339 Atendimento ao Público

Texto associado

Responda à questão de acordo com a Cartilha de Ouvidoria Municipal:

Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público, revelando a ineficiência de um serviço oferecido ou atendimento recebido, denomina-se:

A

denúncia.

B

reclamação.

C

objeção.

D

impugnação.

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Q3374085

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |

Q3374085 Atendimento ao Público

A ouvidoria ativa é responsável por gerenciar processos de relacionamento com os cidadãos, especialmente os usuários dos serviços e atividades do órgão ou entidade a que pertence. Ela promove uma maior participação e controle da comunidade na avaliação do desempenho institucional e na proposição de diretrizes para a sua atuação.
(SALGADO, V. A. B.; ANTERO, S. A. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias. Brasil. 2013.)

Com base nas competências típicas das ouvidorias ativas, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Promover a capacitação dos servidores do órgão em temas relacionados com as atividades da ouvidoria.

B

Diagnosticar as tensões e os conflitos sociais e apoiar o órgão ou entidade na articulação junto a órgãos e agentes externos com vistas à sua resolução, na defesa do interesse público.

C

Realizar e promover estudos e pesquisas sobre temas relacionados às áreas de atuação da ouvidoria, principalmente para levantamento dos requisitos e nível de satisfação dos cidadãos em relação ao serviço prestado.

D

Propor alterações na estrutura de controle do órgão ou entidade, com o objetivo de conceder maior liberdade e autonomia ao processo de ouvidoria, garantindo um atendimento de maior qualidade e o aumento da satisfação dos usuários.

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Q3374083

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |

Q3374083 Atendimento ao Público

Maria é uma servidora pública que trabalha na ouvidoria de determinado órgão público municipal. Sua função é receber, analisar e responder às reclamações, sugestões e elogios dos cidadãos. Recentemente, ela participou de um treinamento sobre a importância de uma boa resposta na ouvidoria e agora precisa aplicar os conhecimentos adquiridos no seu dia a dia. Considerando as características desejáveis para uma resposta de qualidade na ouvidoria, analise as afirmativas a seguir.

I. A escaneabilidade se relaciona com a facilidade de leitura do texto e procura deixá-lo mais confortável para os olhos do leitor.

II. A competência se relaciona com o que foi percebido pelo usuário durante a experiência, comparado com as expectativas de atendimento que tinha quando procurou a ouvidoria.

III. O tom formal em uma resposta de ouvidoria é marcado pelo vocabulário culto e escrita em terceira pessoa, que guarda certa distância do leitor.

IV. A tempestividade refere-se ao fato de que a resposta, sempre que possível, deve cobrir todos os questionamentos e as solicitações apresentadas pelo usuário.

Está correto o que se afirma apenas em

A

II.

B

I e III.

C

I e IV.

D

II, III e IV.

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Q3374079

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |

Q3374079 Atendimento ao Público

O fluxo de atendimento nas ouvidorias públicas segue uma sequência de etapas bem definidas para garantir que as manifestações dos cidadãos sejam recebidas, analisadas e respondidas de maneira eficiente e transparente. Com base nas características, prazos e etapas do fluxo de atendimento nas ouvidorias, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Conforme apresentado na Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder às manifestações de forma conclusiva em até quinze dias contados a partir do seu recebimento, podendo ser o prazo prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

( ) A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.

( ) O papel da auditoria é realizar a análise preliminar da denúncia e proceder com a apuração dos fatos, que serão encaminhados ao órgão ou entidade pública para manifestação acerca da procedência ou improcedência desses fatos.

( ) No elogio, entende-se que é conclusiva a resposta que informa ao usuário sobre o encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes; os procedimentos a serem adotados ou seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.

A sequência está correta em

A

F, V, F, F.

B

F, F, V, V.

C

V, V, F, V.

D

V, F, V, F.

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Q3374077

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |

Q3374077 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral da União (OGU) desenvolveu um sistema classificatório para as manifestações dos cidadãos, com base nas sugestões de ouvidores e outros profissionais de ouvidorias públicas de diferentes portes (Enap, 2017). Tendo em vista esse sistema classificatório, assinale a alternativa que representa a comunicação em que um cidadão faz uma manifestação voluntária com o objetivo de propor inovações nos serviços, processos ou políticas oferecidas pelo governo ou pela Administração Pública.

A

Elogio.

B

Sugestão.

C

Solicitação.

D

Simplificação.

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Q3374073

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES Prova: Instituto Consulplan - 2024 - AGERSA de Cachoeiro de Itapemirim - ES - Auxiliar de Ouvidoria |

Q3374073 Atendimento ao Público

Para garantir um atendimento eficiente e a resolução adequada das demandas dos cidadãos, a comunicação desempenha um papel crucial no processo de ouvidoria. Diversos materiais apresentam obrigações e dicas sobre como prestar um bom atendimento. Considerando essas dicas e obrigações, assinale a afirmativa correta.

A

O atendimento deve discutir apenas assuntos profissionais e transmitir informações de maneira rápida e correta.

B

No “formulário de atendimento” devem ser registrados somente os dados iniciais necessários (data, horário, nome e telefone para contato).

C

O cidadão deve ser tratado pelo nome, precedido dos pronomes “senhor” ou “senhora” apenas para as pessoas com mais de sessenta e cinco anos, ou pelo título com o qual se identificou.

D

A exigência da certificação da identidade do usuário deve ser feita em todas as manifestações, independentemente de a resposta implicar acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

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Q3306583

Ano: 2024 Banca: IDCAP Órgão: Câmara de São Mateus - ES Prova: IDCAP - 2024 - Câmara de São Mateus - ES - Ouvidor Legislativo |

Q3306583 Atendimento ao Público

Sobre a missão da Ouvidoria, é correto afirmar que:

A

A Ouvidoria tem como missão promover o acolhimento ao cidadão e atuar como mediadora, garantindo a realização dos direitos do cidadão e contribuindo para a melhoria dos serviços prestados.

B

A Ouvidoria é responsável exclusivamente por realizar auditorias internas para garantir a conformidade com as políticas institucionais.

C

A Ouvidoria deve focar exclusivamente na análise de reclamações e não tem papel na melhoria da gestão ou na qualidade dos serviços.

D

A Ouvidoria deve funcionar como um canal de comunicação unidirecional, onde apenas a organização pode enviar informações ao cidadão.

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Q3261747

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: HEMOBRÁS Provas: Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Automação Industrial | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Elétrica | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Fracionamento do Plasma | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Logística | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Ambiental | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Mecânica | Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Técnico Industrial e de Gestão Corporativa – Controle de Qualidade |

Q3261747 Atendimento ao Público

Marinho é servidor da Hemobrás e recentemente foi designado para ocupar cargo na Ouvidoria da instituição. Visando se preparar adequadamente para o exercício da função, consulta Martinelli, servidor que desempenha suas atividades na referida unidade há vários anos, sobre o funcionamento e atribuições da Ouvidoria. Dentre as informações fornecidas por Martinelli a Marinho a seguir apresentadas, uma é INCORRETA; assinale-a.

A

Cabe à Ouvidoria autuar processo próprio de recurso administrativo, interposto em virtude de indeferimento a pedido de acesso à informação.

B

A Ouvidoria é unidade vinculada ao Conselho de Administração da Hemobrás, sujeitando-se à orientação normativa da Ouvidoria Geral da União – OGU.

C

A Ouvidoria não tem competência para gerir pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), visto que tal diploma legal não se aplica a instituições com a natureza jurídica da Hemobrás.

D

Sempre que solicitado ou quando for conveniente para a instrução administrativa e/ou em respeito às normativas de ordenamento jurídico relativas à intimidade, honra e vida privada, a Ouvidoria deverá assegurar o sigilo das manifestações de acordo com a legislação em vigor, sendo preservadas as identidades tanto do autor de denúncias quanto dos denunciados.

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Q3245048

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245048 Atendimento ao Público

Com relação às manifestações, o fluxo de trabalho em ouvidoria observa algumas etapas. Assinale a alternativa que apresenta uma assertiva correta referente a uma dessas etapas.

A

Na etapa do recebimento, a manifestação é analisada, identificando-se o local para o qual será encaminhada.

B

Na etapa da análise, o cidadão é informado sobre qual setor é responsável para o encaminhamento de sua manifestação.

C

Na etapa do encaminhamento, as manifestações devem observar o fluxo de processo de avaliação documental.

D

Na etapa da resposta, esta deve ser feita após terem sido esgotadas todas as diligências.

E

Na etapa do acompanhamento, não é possível reiterar o pedido de resposta, caso esta não seja satisfatória.

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Q3245047

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245047 Atendimento ao Público

A ouvidoria, ao atender uma demanda de um cidadão/ usuário, deve compreender o tipo de manifestação que ele deseja fazer, o que contribui para uma resposta mais ágil ou mais demorada. A manifestação que serve como um canal de orientação ao cidadão sobre os diferentes serviços prestados pela administração municipal é a

A

declaração de providências.

B

simplificação de atendimento.

C

reivindicação de fornecimento.

D

apuração de sugestão.

E

solicitação de informação.

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Q3245046

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245046 Atendimento ao Público

A reclamação, uma das modalidades de manifestação, que deve ser recebida pelas Ouvidorias de uma administração municipal,

A

inclui críticas a atos da administração municipal, das concessionárias de serviços públicos ou de servidores, bem como eventuais opiniões desfavoráveis.

B

envolve a comunicação de irregularidades ocorridas na administração municipal ou de prática negligente ou abusiva de cargos, empregos e funções.

C

contribui para a proposição de ideias ou aperfeiçoamento das normas ou procedimentos da prestação de serviços públicos municipais.

D

possibilita dirimir dúvidas ou pedir esclarecimento sobre as irregularidades de diferentes serviços prestados pela administração municipal.

E

indica possíveis fatos contrários à ordem pública ou a algum regulamento, sendo suscetível de punição em relação ao serviço prestado ao usuário.

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Q3236054

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG - Auxiliar Administrativo |

Q3236054 Atendimento ao Público

De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:

“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”

Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?

A

Elogio.

B

Denúncia.

C

Contradição.

D

Solicitação de simplificação.

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Q3219833

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219833 Atendimento ao Público

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

A

Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.

B

Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.

C

Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.

D

Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.

E

Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.

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Q3219831

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219831 Atendimento ao Público

Em relação as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quais princípios devem ser observados na realização dos serviços públicos e no atendimento ao usuário?

A

Eficácia, eficiência, impessoalidade, moralidade, publicidade, economia e flexibilidade.

B

Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

C

Ética, agilidade, inovação e simplicidade, sustentabilidade, competitividade, personalização e acessibilidade.

D

Sustentabilidade, segurança, transparência, competitividade, personalização, cortesia e acessibilidade.

E

Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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Q3219830

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219830 Atendimento ao Público

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

A

A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.

B

A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.

C

Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.

D

A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.

E

A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

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Q3219827

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219827 Atendimento ao Público

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

A

Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente, e interromper para esclarecer dúvidas assim que ele começar a falar.

B

Sempre cumprimentar o cliente, ouvir atentamente suas necessidades, falar de maneira clara e pausada, confirmar informações importantes e encerrar a conversa agradecendo.

C

Cumprimentar o cliente com um “bom dia”, falar rapidamente para não perder tempo, evitar confirmações de informações e encerrar a ligação assim que possível.

D

Falar usando jargões técnicos e gírias para parecer mais profissional, interromper o cliente se necessário e não registrar informações da conversa.

E

Atender de forma apressada, evitando perguntas sobre as necessidades do cliente e encerrando a chamada sem agradecimentos.

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Q3219820

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219820 Atendimento ao Público

Você, como ouvidor de uma instituição pública, recebeu uma solicitação de um cidadão que deseja acessar diferentes tipos de informações. É importante que você saiba distinguir entre os tipos de informações para responder adequadamente.
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?

A

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público e privado em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

B

Informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável.

C

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público em razão de sua pertinencia para a segurança da sociedade e do Estado.

D

Dados processados que não podem ser acessados pelo público.

E

Informação submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

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Q3219613

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219613 Atendimento ao Público

O processo de tratamento de reclamações é dinâmico e complexo, pois envolve, normalmente, novos tipos de reivindicações, bem como experiências negativas de clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma etapa que deve ser realizada pelo atendente no tratamento das reclamações.

A

Cancelar as reclamações recebidas e não prometer soluções como forma de proteger a instituição.

B

Corrigir o erro após 30 dias, conforme legislação sobre o tema.

C

Pedir desculpas pelo erro.

D

Mostrar-se insatisfeito com a reclamação recebida para que novas objeções não ocorram.

E

Não solicitar feedback do cliente sobre eventual solução do problema.

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Q3218713

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218713 Atendimento ao Público

De acordo com os serviços oferecidos pelo Governo Federal, diversos números de telefone são disponibilizados para emergências ou para a obtenção de informações úteis. Um desses números é dedicado ao atendimento de questões relacionadas à defesa do consumidor. Qual é o número do telefone utilizado pelo PROCON para esse atendimento?

A

190.

B

192.

C

151.

D

193.

E

197.

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Q3207913

Ano: 2025 Banca: Gama Consult Órgão: Prefeitura de Cotriguaçu - MT Prova: Gama Consult - 2025 - Prefeitura de Cotriguaçu - MT - Condutor de Ambulância |

Q3207913 Atendimento ao Público

Determine as condutas adequadas do telefonista auxiliar de regulação médica ao receber chamado de familiar relatando paciente com alteração de comportamento:

A

Informar tempo previsto de chegada da ambulância e orientar contenção física do paciente.

B

Sugerir encaminhamento direto ao serviço de saúde mental mais próximo.

C

Solicitar avaliação prévia da unidade básica de saúde do território.

D

Obter dados de identificação, endereço completo com referências, características do quadro atual e fatores de risco, repassando ao médico regulador.

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Questões de Concurso Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público

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