Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso - Página 4

Q3062145

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062145 Atendimento ao Público

Considere que a Ouvidoria detectou, através das manifestações recebidas, indícios de corrupção em um setor do órgão. De acordo com a legislação brasileira, o Ouvidor deve:

A

Iniciar uma investigação sigilosa por conta própria.

B

Comunicar imediatamente os órgãos de controle interno e externo competentes, como a Controladoria-Geral da União ou o Ministério Público.

C

Não tomar nenhuma atitude para evitar conflitos internos.

D

Avisar os envolvidos para que possam se defender.

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Q3062144

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062144 Atendimento ao Público

Um cidadão estrangeiro residente no Brasil procura a Ouvidoria para solicitar informações sobre serviços públicos. Com base na legislação brasileira, o Ouvidor deve:

A

Informar que apenas cidadãos brasileiros têm direito ao acesso à informação.

B

Atender ao pedido, pois o direito de acesso à informação é assegurado a qualquer pessoa.

C

Encaminhar o cidadão ao consulado de seu país de origem.

D

Solicitar comprovação de naturalização brasileira.

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Q3062142

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062142 Atendimento ao Público

Uma Ouvidoria identifica, por meio de análises de manifestações, que há um padrão recorrente de reclamações sobre um serviço específico. Qual deve ser a ação estratégica do Ouvidor diante dessa situação?

A

Ignorar o padrão, tratando cada reclamação individualmente.

B

Divulgar publicamente as falhas do setor para pressionar por mudanças.

C

Comunicar o setor responsável, solicitando uma análise e possíveis melhorias no serviço.

D

Arquivar as reclamações por entender que já foram tratadas individualmente.

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Q3062141

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062141 Atendimento ao Público

Em uma Ouvidoria Pública, ao receber uma denúncia anônima sobre possíveis irregularidades em um setor específico, o Ouvidor deve:

A

Encaminhar a denúncia para os setores competentes, garantindo o sigilo e promovendo as devidas apurações.

B

Descartar a denúncia por falta de identificação do denunciante.

C

Tornar pública a denúncia para promover a transparência.

D

Ignorar a denúncia, pois denúncias anônimas não têm respaldo legal.

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Q3062140

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062140 Atendimento ao Público

A ética no trabalho do Ouvidor implica que ele deve:

A

Divulgar informações confidenciais para a imprensa.

B

Agir com integridade, confidencialidade e respeito aos cidadãos.

C

Utilizar as informações recebidas para benefício pessoal.

D

Ignorar os códigos de conduta da administração pública.

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Q3062139

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062139 Atendimento ao Público

A avaliação contínua dos serviços prestados pela Ouvidoria é importante porque:

A

Garante a manutenção de procedimentos ultrapassados.

B

Permite identificar falhas e implementar melhorias constantes.

C

É uma exigência legal sem impacto prático.

D

Deve ser realizada apenas uma vez ao final da gestão.

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Q3062138

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062138 Atendimento ao Público

A relação entre Ouvidoria e controle social pode ser definida como:

A

Conflituosa, pois a Ouvidoria impede a participação popular.

B

Inexistente, pois a Ouvidoria não influencia o controle social.

C

Subordinada, com o controle social direcionando as ações da Ouvidoria.

D

Complementar, já que a Ouvidoria é um instrumento de controle social.

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Q3062136

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062136 Atendimento ao Público

As manifestações de Ouvidoria podem ser classificadas em diversas categorias. Uma reclamação é caracterizada por:

A

Apontar insatisfação ou descontentamento em relação a um serviço prestado.

B

Elogiar um serviço ou servidor público.

C

Solicitar uma informação específica sobre um serviço.

D

Sugerir melhorias ou inovações em procedimentos.

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Q3062134

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062134 Atendimento ao Público

A função mediadora do Ouvidor implica que ele deve:

A

Tomar partido em favor do cidadão contra a administração.

B

Defender exclusivamente os interesses da administração pública.

C

Evitar qualquer tipo de interação direta com os setores envolvidos.

D

Atuar imparcialmente, buscando soluções que atendam às demandas do cidadão e aos interesses institucionais.

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Q3062133

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062133 Atendimento ao Público

Um dos desafios no atendimento ao cidadão nas Ouvidorias é:

A

A falta de demanda por parte da população.

B

O excesso de recursos tecnológicos disponíveis.

C

A inexistência de normas legais que orientem o atendimento.

D

A necessidade de conciliar celeridade com a qualidade na resposta.

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Q3062132

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062132 Atendimento ao Público

As ferramentas tecnológicas podem contribuir para as Ouvidorias ao:

A

Eliminar a necessidade de profissionais qualificados.

B

Impedir a comunicação com cidadãos sem acesso à internet.

C

Facilitar a análise de dados e a identificação de problemas recorrentes.

D

Substituir totalmente o atendimento presencial.

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Q3062131

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062131 Atendimento ao Público

A importância do atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas reside em:

A

Fortalecer a participação cidadã e promover a melhoria contínua dos serviços públicos.

B

Diminuir a carga de trabalho dos demais setores públicos.

C

Servir como único canal de comunicação entre governo e sociedade.

D

Substituir os serviços de atendimento ao público de outras áreas.

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Q3062130

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062130 Atendimento ao Público

O planejamento em Ouvidorias Públicas é importante porque:

A

Permite estabelecer metas e estratégias para melhorar o atendimento ao cidadão.

B

Elimina a necessidade de recursos tecnológicos.

C

Garante a padronização absoluta de todos os atendimentos.

D

Substitui a necessidade de fluxos de trabalho documentados.

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Q3062129

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062129 Atendimento ao Público

Em relação às funções do Ouvidor, é incorreto afirmar que ele:

A

Deve atuar como mediador entre o cidadão e a administração pública.

B

Deve assegurar a confidencialidade das informações recebidas.

C

Tem poder para aplicar sanções administrativas diretamente.

D

Precisa promover a melhoria dos serviços públicos a partir das demandas recebidas.

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Q3062128

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062128 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Pública tem como uma de suas funções essenciais:

A

Promover ações judiciais em nome do cidadão.

B

Fiscalizar a gestão pública de forma independente.

C

Substituir órgãos de controle interno na administração pública.

D

Receber, examinar e encaminhar manifestações dos cidadãos aos setores competentes.

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Q3048839

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048839 Atendimento ao Público

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

A

prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.

B

solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.

C

manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.

D

atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

E

atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

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Q3048723

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048723 Atendimento ao Público

Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A

Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.

B

Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.

C

Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.

D

Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.

E

Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

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Q3048722

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048722 Atendimento ao Público

Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.

A

Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.

B

Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.

C

Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.

D

Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido

E

Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.

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Q3048721

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048721 Atendimento ao Público

Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.

A

a discrição / o sigilo

B

a continuidade / o sigilo

C

a continuidade / o controle

D

a mensuração monetária / o controle

E

a mensuração monetária / a discrição

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Q3048720

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048720 Atendimento ao Público

Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:

I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.

Está correto o que se afirma em

A

I, somente.

B

I e II, somente.

C

I e III, somente.

D

II e III, somente.

E

I, II e III.

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Questões de Concurso Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público

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