Questões de Atendimento ao Público - Ética e Postura do Servidor para Concurso - Página 3

Q4286732

Ano: 2026 Banca: IASPE Órgão: Câmara de General Carneiro - MT Prova: IASPE - 2026 - Câmara de General Carneiro - MT - Agente Administrativo |

Q4286732 Atendimento ao Público

Um cidadão comparece a uma repartição pública municipal buscando informações sobre o andamento de um requerimento. Ele se mostra ansioso e tem dificuldade para expressar sua solicitação em termos técnicos. Indique a alternativa correta, na qual a atitude do Agente Administrativo demonstra escuta ativa e empatia na comunicabilidade:

A

Ouvir com atenção sem interromper, validar a preocupação do cidadão e refrasear a dúvida para confirmar o entendimento antes de responder.

B

Encaminhar o cidadão imediatamente a outro setor para evitar perda de tempo com explicações longas.

C

Interromper a fala do cidadão para corrigir a terminologia usada e explicar as normas internas em linguagem técnica.

D

Solicitar que o cidadão preencha um formulário por escrito em silêncio para evitar ruídos de comunicação no atendimento presencial.

E

Avisar os demais colegas sobre o comportamento do cidadão, e gerar um “telefone sem fio” na repartição.

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Q4285309

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Itajaí - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Itajaí - SC - Agente de Atividades Administrativas |

Q4285309 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, o servidor deve demonstrar urbanidade em suas relações com os cidadãos.

Assinale a alternativa que exemplifica corretamente uma conduta urbana no serviço público.

A

Tratar todos os cidadãos com cordialidade, respeito e atenção, independentemente de sua condição.

B

Priorizar o atendimento de cidadãos que demonstrem maior educação e clareza na comunicação.

C

Reduzir o tempo de atendimento para aumentar a produtividade e diminuir filas de espera.

D

Atender com simpatia apenas os cidadãos que demonstrem paciência diante das demoras.

E

Orientar o cidadão de forma resumida para liberar o atendimento com mais agilidade.

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Q4282762

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Timbó - SC Prova: FURB - 2026 - Prefeitura de Timbó - SC - Auxiliar Operacional I |

Q4282762 Atendimento ao Público

Na recepção de um órgão público, as pessoas são atendidas por ordem de chegada. Um conhecido do servidor chega depois das demais e pede para ser atendido antes, alegando que seu pedido é rápido. A conduta ética do servidor é:

A

Reservar o próximo atendimento ao conhecido porque ele precisa retornar ao trabalho.

B

Conferir os documentos do conhecido antes de quem chegou primeiro e concluir o atendimento quando chegar a vez dele.

C

Perguntar às pessoas que aguardam se aceitam que o conhecido seja atendido antes delas.

D

Manter a ordem de chegada e aplicar ao conhecido o mesmo procedimento usado com as demais pessoas.

E

Atender o conhecido imediatamente porque o pedido dele é rápido e não atrasa muito a fila.

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Q4282761

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Timbó - SC Prova: FURB - 2026 - Prefeitura de Timbó - SC - Auxiliar Operacional I |

Q4282761 Atendimento ao Público

Um servidor percebe que um colega anotou o telefone errado em um formulário de atendimento. O formulário ainda não foi enviado. A conduta mais adequada é:

A

Aguardar o envio do formulário e avisar o colega apenas se houver reclamação do cidadão.

B

Comunicar o erro à chefia para que ela oriente o colega sobre o preenchimento correto.

C

Avisar o colega em particular, mostrar o dado incorreto e deixar que ele faça a correção.

D

Comentar o ocorrido com os demais colegas do setor para que ninguém repita o mesmo erro.

E

Corrigir o telefone no formulário e seguir o trabalho, sem comentar o assunto com o colega.

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Q4282718

Ano: 2026 Banca: IGECS Órgão: Câmara de Arujá - SP Prova: IGECS - 2026 - Câmara de Arujá - SP - Auxiliar Administrativo |

Q4282718 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública, um cidadão apresenta forte exaltação emocional e passa a proferir críticas severas à lentidão sistêmica do órgão, interrompendo a explicação técnica que o Auxiliar Administrativo tentava fornecer. O servidor, buscando mediar o conflito de forma profissional, deve adotar a seguinte conduta:

A

Praticar a escuta ativa, permitindo o desabafo do cidadão sem interrupções reativas, e, em seguida, validar a insatisfação externada para, somente então, redirecionar o foco do diálogo para os procedimentos resolutivos viáveis.

B

Interromper o relato de forma polida para esclarecer a ausência de culpa pessoal do atendente, delimitando imediatamente as esferas de responsabilidade institucional para resguardar a imagem do órgão.

C

Absorver a demanda passivamente, abstendo-se de propor alternativas técnicas até que o cidadão formalize sua reclamação por escrito junto à ouvidoria competente, encerrando o atendimento preliminar.

D

Oferecer uma compensação procedimental imediata, priorizando o trâmite do processo do cidadão em detrimento da ordem cronológica de chegada, como mecanismo de pacificação do conflito.

E

Adotar uma postura de neutralidade absoluta, respondendo aos questionamentos por meio de monossílabos e enunciados normativos rígidos, evitando que a empatia seja interpretada como assunção de erro.

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Q4279990

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Terra Nova - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Terra Nova - PE - Assistente Social (Área da Educação) |

Q4279990 Atendimento ao Público

O atendimento ao cidadão no serviço público deve observar princípios éticos que orientam a atuação dos servidores. Considerando as normas de conduta profissional, é CORRETO afirmar que:

A

O servidor deve oferecer atendimento cordial, imparcial e adequado, fornecendo informações de forma acessível ao cidadão.

B

O servidor pode modificar orientações institucionais conforme experiências observadas no ambiente de trabalho.

C

O servidor deve priorizar solicitações conforme critérios pessoais relacionados ao perfil dos usuários atendidos.

D

O servidor deve selecionar a forma de atendimento conforme sua percepção sobre a relevância da demanda apresentada.

E

O servidor pode limitar informações quando considerar que o usuário possui dificuldades para compreender o serviço solicitado.

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Q4279827

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Terra Nova - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Terra Nova - PE - Ajudante de Pedreiro |

Q4279827 Atendimento ao Público

Um servidor responsável pelo atendimento ao público verifica que um colega vem fornecendo orientações divergentes da regulamentação vigente, ocasionando retrabalho e prejuízo aos usuários. Considerando os deveres éticos e a conduta profissional esperada, a atitude mais adequada é:

A

Comunicar a inconsistência pelos canais institucionais apropriados, buscando a correção da prática e a uniformização das orientações prestadas aos usuários.

B

Corrigir as informações durante os próprios atendimentos, evitando comunicar o fato para preservar o relacionamento entre os servidores.

C

Recomendar que os usuários consultem diferentes servidores antes de adotar qualquer providência relacionada ao procedimento administrativo.

D

Aguardar eventual manifestação da chefia sobre o problema, mantendo os atendimentos conforme a rotina já estabelecida no setor.

E

Orientar os usuários a desconsiderarem as informações anteriormente recebidas, sem registrar a ocorrência para evitar questionamentos internos.

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Q4274850

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Altos - PI Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Altos - PI - Copeira |

Q4274850 Atendimento ao Público

Sobre a atuação ética do servidor público no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa CORRETA.

A

A prestação do serviço público confere tratamento diferenciado às solicitações apresentadas por pessoas com vínculo de proximidade ou conhecimento prévio com o servidor responsável pelo atendimento.

B

A forma de atendimento pode ser ajustada conforme a afinidade entre o servidor e o usuário do serviço.

C

A comunicação estabelecida com o público orienta-se pelas preferências pessoais do agente público, considerando sua autonomia individual na condução do atendimento institucional.

D

O atendimento deve ser realizado com urbanidade, respeito, imparcialidade e observância das normas aplicáveis.

E

O tratamento dispensado ao cidadão considera a avaliação subjetiva do servidor acerca da relevância da demanda apresentada, admitindo diferenciações conforme sua percepção funcional.

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Q4260017

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Araçariguama - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Araçariguama - SP - Assistente Administrativo |

Q4260017 Atendimento ao Público

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.

B

Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.

C

O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.

D

O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.

E

O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.

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Q4258578

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de São Miguel do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de São Miguel do Oeste - SC - Técnico Administrativo - Edital nº 1 |

Q4258578 Atendimento ao Público

Em uma unidade de atendimento de órgão público federal, pesquisa de satisfação revelou redução na percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cidadãos nos últimos meses. Durante a análise dos atendimentos, verificou-se que situações de tensão entre usuários e servidores ocorriam com frequência, especialmente em casos de atrasos processuais, limitações normativas ou impossibilidade de atendimento imediato.
Diante desse cenário, o gestor passou a avaliar medidas voltadas ao aprimoramento das competências relacionadas ao atendimento ao público e à condução de situações de conflito. Diante deste contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.O desenvolvimento de competências para a resolução de conflitos no atendimento ao público constitui elemento essencial para a qualidade dos serviços prestados, pois a capacidade do servidor de manter postura profissional, compreender a perspectiva do cidadão e buscar soluções ou encaminhamentos compatíveis com as competências do órgão contribui para a melhoria da percepção da qualidade do atendimento e para o fortalecimento da confiança da sociedade na Administração Pública.

PORQUE

II.O cidadão que busca serviços públicos pode encontrar-se em situação de necessidade ou ter sua insatisfação decorrente de fatores que independem da atuação direta do servidor, como a complexidade dos procedimentos administrativos, limitações legais ou demora na tramitação dos processos. Nesses casos, a adoção de escuta ativa, comunicação respeitosa, empatia e busca de encaminhamentos adequados favorece a condução das situações de conflito e a prestação de um atendimento de melhor qualidade.

Assinale a alternativa correta.

A

A asserção I é verdadeira, e a II é falsa, pois a percepção de qualidade do atendimento depende principalmente da solução imediata da demanda apresentada pelo cidadão, sendo irrelevante a postura adotada pelo servidor durante o atendimento.

B

As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não justifica a I, pois a qualidade do atendimento depende apenas da resolução objetiva da demanda, não existindo relação entre a postura do servidor diante de situações de conflito e a percepção do cidadão sobre o serviço prestado.

C

As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica corretamente a I, pois demonstra que, mesmo quando a origem da insatisfação decorre de fatores alheios à atuação do servidor, a adoção de escuta ativa, empatia, comunicação respeitosa e encaminhamentos adequados contribui para a qualidade do atendimento e para o fortalecimento da confiança nas instituições públicas.

D

A asserção I é falsa, e a II é verdadeira, pois a resolução de conflitos no atendimento ao público constitui atribuição exclusiva dos gestores e de profissionais especializados, não sendo competência esperada dos servidores que realizam atendimento ao cidadão.

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Q4250099

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CREA-RO Prova: Quadrix - 2026 - CREA-RO - Assistente Administrativo |

Q4250099 Atendimento ao Público

Quanto à postura profissional e às relações interpessoais no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

A postura profissional do colaborador pode variar conforme a sua percepção acerca da relevância da demanda apresentada pelo cidadão.

B

As relações interpessoais entre os colaboradores não influenciam a qualidade do atendimento ao público, por se restringirem ao ambiente interno de trabalho.

C

A demonstração de empatia deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode comprometer a impessoalidade da atuação do colaborador.

D

A postura profissional adequada concilia o cumprimento das normas institucionais com a capacidade de manter relações interpessoais colaborativas.

E

O bom relacionamento interpessoal favorece a qualidade do atendimento, tornando secundária a observância dos procedimentos e das normas estabelecidos pela instituição.

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Q4249153

Ano: 2026 Banca: IAN Órgão: Câmara de Jardim - MS Prova: IAN - 2026 - Câmara de Jardim - MS - Assistente Administrativo |

Q4249153 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público, determinado servidor recebeu um cidadão extremamente exaltado, que passou a proferir críticas à Administração Municipal. Nessa situação, a conduta mais compatível com os princípios do atendimento ao cidadão é

A

manter postura profissional, ouvir o cidadão e buscar encaminhar a demanda de forma adequada.

B

interromper o atendimento, diante da ausência de urbanidade do usuário.

C

responder às críticas de forma firme, demonstrando a posição institucional do órgão.

D

solicitar imediatamente o comparecimento da autoridade superior.

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Q4246296

Ano: 2026 Banca: IAN Órgão: Câmara de Jardim - MS Prova: IAN - 2026 - Câmara de Jardim - MS - Recepcionista |

Q4246296 Atendimento ao Público

Em determinado atendimento, um cidadão passa a dirigir ofensas pessoais ao Recepcionista em razão do tempo de espera. O servidor permanece calmo, mas afirma que encerrará imediatamente o atendimento caso o cidadão não se desculpe. À luz das boas práticas de atendimento e da ética profissional, assinale a alternativa CORRETA.

A

A postura profissional exige equilíbrio emocional, respeito mútuo, comunicação objetiva, tentativa de restabelecimento do diálogo e adoção de medidas proporcionais apenas quando a conduta comprometer efetivamente a segurança, a ordem ou a continuidade do atendimento.

B

O atendimento deve ser encerrado sempre que houver manifestação de descontentamento do usuário.

C

A urbanidade impõe ao servidor aceitar qualquer comportamento do usuário sem adotar providências.

D

O recepcionista deve responder ao usuário utilizando o mesmo tom empregado por este, preservando a igualdade na comunicação.

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Q4246288

Ano: 2026 Banca: IAN Órgão: Câmara de Jardim - MS Prova: IAN - 2026 - Câmara de Jardim - MS - Recepcionista |

Q4246288 Atendimento ao Público

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo.
Assinale a alternativa CORRETA.

A

Apenas os itens I, II, IV e V estão corretos.

B

Apenas os itens I, III e IV estão corretos.

C

Apenas os itens II, III e V estão corretos.

D

Todos os itens estão corretos.

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Q4245664

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Rio Azul - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Rio Azul - PR - Assistente Operacional |

Q4245664 Atendimento ao Público

A apresentação pessoal no trabalho é a forma como podemos causar uma boa impressão aos nossos colegas e superiores, fortalecer nossa imagem profissional e aumentar a nossa credibilidade. Qual dos elementos abaixo, NÃO faz parte de uma boa apresentação pessoal?

A

Aparência sóbria.

B

Postura inadequada e vestuário inapropriado como bermudas e camisetas regata.

C

Comunicação eficaz.

D

Proatividade.

E

Gentileza e simpatia.

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Q4243150

Ano: 2026 Banca: Instituto Palavras Órgão: Prefeitura de Canto do Buriti - PI Prova: Instituto Palavras - 2026 - Prefeitura de Canto do Buriti - PI - Agente Administrativo |

Q4243150 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público, um cidadão demonstra irritação devido ao tempo de espera. O servidor deve agir de forma ética e profissional. Nessa situação, a conduta mais adequada é:

A

interromper o atendimento e solicitar que o cidadão retorne outro dia.

B

responder no mesmo tom utilizado pelo cidadão para manter a autoridade.

C

ouvir atentamente a demanda, manter postura respeitosa e prestar as informações de forma clara.

D

encaminhar imediatamente o cidadão para outro setor, independentemente da natureza da solicitação.

E

ignorar as reclamações e limitar-se ao cumprimento mecânico do procedimento.

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Q4242236

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: CIS-GRANFPOLIS Prova: FEPESE - 2026 - CIS-GRANFPOLIS - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q4242236 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica corretamente um comportamento adequado no atendimento ao público.

A

Ignorar as pessoas.

B

Agir com cordialidade e respeito.

C

Responder de forma rude.

D

Evitar contato visual.

E

Demonstrar impaciência.

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Q4233886

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: Prefeitura de Fagundes Varela - RS Prova: Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Fagundes Varela - RS - Secretário de Escola |

Q4233886 Atendimento ao Público

Um Secretário de Escola deixa os responsáveis pelos alunos aguardando em uma longa fila externa na secretaria sob o pretexto de estar organizando materiais internos de escrituração. Acerca disso, assinale a alternativa CORRETA.

A

Deixar os usuários do serviço em longas filas e um ato de competência discricionária do servidor que visa à disciplina organizacional.

B

O atraso na prestação de serviço configura uma mera falha processual que não traz repercussões éticas ou danos ao cidadão.

C

Deixar qualquer pessoa à espera de solução de sua competência, permitindo longas filas ou atrasos na prestação, caracteriza atitude contra a ética e principalmente grave dano moral.

D

O dano moral decorrente do atraso no atendimento ao público somente se aplica se houver dolo comprovado de maltratar fisicamente o usuário.

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Q4232206

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Amélia Rodrigues - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Amélia Rodrigues - BA - Auxiliar de Serviços Diversos |

Q4232206 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa INCORRETA acerca da comunicação institucional e das relações interpessoais no ambiente escolar.

A

A comunicação respeitosa entre os diversos setores favorece a integração das atividades e reduz a ocorrência de falhas operacionais.

B

Informações relacionadas ao funcionamento da escola devem ser transmitidas pelos canais institucionais competentes, observadas as atribuições de cada servidor.

C

Divergências entre servidores devem ser resolvidas, preferencialmente, por meio do diálogo e do respeito mútuo.

D

Situações internas da escola podem ser divulgadas livremente pelo servidor em redes sociais, desde que ele não mencione nomes de estudantes.

E

O atendimento ao público deve pautar-se pela cordialidade, urbanidade e imparcialidade.

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Q4225268

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: Prefeitura de Campestre da Serra - RS Prova: Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Campestre da Serra - RS - Auxiliar de Administração |

Q4225268 Atendimento ao Público

Suponha que um cidadão tenha comparecido a um Centro Municipal de Saúde visivelmente irritado, proferindo palavras de baixo calão e demonstrando hostilidade, o que gera desconforto e potencial insegurança para os servidores e demais usuários presentes no local. Considerando esse cenário, assinale a alternativa que indica a conduta CORRETA a ser adotada por um Auxiliar de Administração, responsável pelo atendimento inicial.

A

Ignorar completamente as manifestações do cidadão e manter o silêncio até que ele se retire da unidade de saúde.

B

Responder com o mesmo nível de agressividade para impor autoridade e restabelecer a ordem no ambiente público.

C

Manter a calma, ouvir com atenção, falar de forma clara e buscar o apoio das forças de segurança caso a integridade seja ameaçada.

D

Interromper imediatamente o atendimento е expulsar o cidadão do local utilizando força física, sem qualquer auxílio.

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Questões de Concurso Sobre ética e postura do servidor em atendimento ao público

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