Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública,
um cidadão apresenta forte exaltação emocional e passa a
proferir críticas severas à lentidão sistêmica do órgão,
interrompendo a explicação técnica que o Auxiliar
Administrativo tentava fornecer. O servidor, buscando
mediar o conflito de forma profissional, deve adotar a
seguinte conduta:

Question

Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública,
um cidadão apresenta forte exaltação emocional e passa a
proferir críticas severas à lentidão sistêmica do órgão,
interrompendo a explicação técnica que o Auxiliar
Administrativo tentava fornecer. O servidor, buscando
mediar o conflito de forma profissional, deve adotar a
seguinte conduta: Alternativa A: Praticar a escuta ativa, permitindo o desabafo do cidadão sem
interrupções reativas, e, em seguida, validar a insatisfação
externada para, somente então, redirecionar o foco do diálogo
para os procedimentos resolutivos viáveis. Ou Alternativa B: Interromper o relato de forma polida para esclarecer a ausência
de culpa pessoal do atendente, delimitando imediatamente as
esferas de responsabilidade institucional para resguardar a
imagem do órgão. Ou Alternativa C: Absorver a demanda passivamente, abstendo-se de propor
alternativas técnicas até que o cidadão formalize sua reclamação
por escrito junto à ouvidoria competente, encerrando o
atendimento preliminar.  Ou Alternativa D: Oferecer uma compensação procedimental imediata,
priorizando o trâmite do processo do cidadão em detrimento da
ordem cronológica de chegada, como mecanismo de
pacificação do conflito. Ou Alternativa E: Adotar uma postura de neutralidade absoluta, respondendo aos
questionamentos por meio de monossílabos e enunciados
normativos rígidos, evitando que a empatia seja interpretada
como assunção de erro.

Instituto de Gestão de Cidades · Accepted Answer

Alternativa [A] Praticar a escuta ativa, permitindo o desabafo do cidadão sem
interrupções reativas, e, em seguida, validar a insatisfação
externada para, somente então, redirecionar o foco do diálogo
para os procedimentos resolutivos viáveis.

Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública, ...

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