Questões de Concurso
Sobre ética e postura do servidor em atendimento ao público
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Durante o expediente em uma escola, um responsável procurou a secretaria para obter informações e foi atendido de forma ríspida por um funcionário, que demonstrou impaciência e utilizou linguagem inadequada. A situação gerou desconforto e reclamação por parte do público.
Considerando as regras básicas de comportamento profissional no ambiente de trabalho, assinale a alternativa que apresenta a conduta adequada para o atendimento ao público:
I. Deve-se tratar o cidadão com cortesia, evitando cortar a palavra de quem fala e sabendo ouvir com atenção.
II. Em caso de atendimento a pessoas cegas, o Vigilante deve utilizar um tom de voz alto para garantir a compreensão.
IIl. O profissional deve manter postura adequada, evitando o uso de gírias e conversas paralelas ao longo do serviço.
Está(ão) CORRETA(S)
(__)O atendimento ao público externo deve priorizar exclusivamente a resolução da demanda apresentada, independentemente da forma de comunicação utilizada.
(__)A comunicação clara, objetiva e respeitosa contribui para a construção de um ambiente organizacional mais eficiente e colaborativo.
(__)O atendimento ao público interno refere-se às interações entre setores e colaboradores da própria organização, impactando o fluxo de trabalho.
(__)A postura profissional no atendimento dispensa habilidades interpessoais, desde que o servidor possua domínio técnico das atividades desempenhadas.
(__)A escuta ativa é um elemento relevante no atendimento, pois favorece a compreensão das necessidades do público e melhora a qualidade do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
Considerando a postura profissional no atendimento ao público, assinale a conduta a ser adotada pelo motorista.
(__)A comunicação respeitosa, a empatia e a capacidade de ouvir o outro são elementos que favorecem relações interpessoais positivas no ambiente de trabalho.
(__)O autoconhecimento e o controle emocional contribuem para lidar com conflitos e melhorar a convivência no ambiente institucional.
(__)O trabalho em equipe pressupõe a cooperação entre os membros, sendo importante a interação e o compartilhamento de responsabilidades.
(__)A postura profissional permite que o servidor exponha opiniões pessoais de forma incompatível com o respeito e a ética no ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de cima para baixo:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Duas recepcionistas, Adriana e Carmen, estão conversando sobre apresentação pessoal no trabalho. Adriana afirma que a apresentação pessoal envolve a postura do profissional, bem como suas vestimentas e sua higiene. Carmen diz que a apresentação pessoal de quem atua no atendimento ao público interfere na percepção que os usuários têm da própria instituição.
A postura profissional do motorista no serviço público reflete a imagem da instituição.
Nesse sentido, é correto afirmar que o motorista deve:
No que diz respeito à postura profissional, às relações interpessoais, aos atendimentos telefônicos e aos atendimentos ao público interno e ao público externo nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
A postura profissional é influenciada pela comunicação não verbal, sendo a aparência e os gestos fundamentais para a transmissão de credibilidade ao usuário dos serviços públicos.
Considerando a postura profissional esperada do motorista de ambulância no contato com familiares, assinale a alternativa que demonstra conduta adequada quanto à cortesia no atendimento:
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
Um servidor que recebe um cidadão visivelmente nervoso deve manter distanciamento emocional completo, evitando demonstrar empatia para preservar a impessoalidade exigida no serviço público.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
A postura profissional do servidor, ao integrar elementos como cordialidade, discrição, ética e comprometimento, reflete não apenas condutas individuais, mas também valores e princípios institucionais percebidos pelo usuário.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
A postura proativa no atendimento autoriza o servidor a flexibilizar prazos regimentais em situações de vulnerabilidade social, visando à humanização imediata das relações interpessoais.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
A postura profissional de excelência exige que o servidor sempre delegue o atendimento de conflitos interpessoais complexos à chefia imediata, visando preservar a autoridade da estrutura hierárquica.
No que concerne à qualidade no atendimento ao público, incluindo a comunicabilidade, a atenção, a cortesia e a eficiência, julgue o item seguinte.
A postura profissional exclui discrição na condução de assuntos sensíveis com clientes internos/externos.
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