O motorista de uma repartição recebe ligação de um usuário ...

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Q4379345
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor , Relacionamento Interpessoal
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Câmara de Seabra - BA Prova: ISET - 2026 - Câmara de Seabra - BA - Motorista |
Q4379345 Atendimento ao Público
O motorista de uma repartição recebe ligação de um usuário irritado, que reclama do atraso no atendimento e utiliza palavras ríspidas. O problema que causou o atraso não depende diretamente do motorista. Qual das respostas comportamentais abaixo é compatível com o exercício profissional da função? 
Alternativas

Gabarito comentado

Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores

Gabarito: E

Fundamento decisivo: Como o atraso não depende diretamente do motorista, ele não pode garantir sua solução; isso, porém, não o dispensa de prestar atendimento profissional. Esse contraste torna a alternativa E compatível com a função.

Tema central: Postura profissional no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
A ausência de relação direta entre a reclamação e a condução não justifica encerrar imediatamente a conversa. A alternativa confunde não ter atribuição para solucionar o atraso com não ter nenhuma atuação possível no atendimento, descartando tanto a prestação de informações disponíveis quanto o encaminhamento necessário.
B
Errada
O erro está em elevar o tom de voz para inibir novas cobranças, adotando uma postura confrontativa diante da irritação do usuário. A firmeza, isoladamente, não é incompatível com o atendimento profissional; o que contraria o tratamento respeitoso é utilizá-la como justificativa para uma reação hostil.
C
Errada
Prometer solução imediata sem ter atribuição para realizá-la significa garantir um resultado que o motorista não controla. A disposição para ajudar deve se traduzir em informação e encaminhamento dentro de sua capacidade de atuação, não em compromisso que ultrapasse esses limites.
D
Errada
Atribuir publicamente a culpa a outro servidor não substitui a orientação ao usuário nem direciona a demanda ao setor competente. O erro é usar a exposição de um responsável como resposta à reclamação, em vez de informar e encaminhar adequadamente; não se trata de proibir a identificação de responsabilidades em uma apuração interna regular.
E
Certa
A alternativa E concilia qualidade no atendimento com respeito aos limites de atuação. Manter o tratamento respeitoso evita transformar a irritação do usuário em confronto; prestar as informações ao seu alcance permite orientar sem afirmar o que não sabe ou garantir o que não controla; encaminhar a demanda ao setor competente, quando necessário, direciona a reclamação a quem pode atuar sobre ela. O motorista não precisa solucionar pessoalmente o atraso para oferecer atendimento adequado, e o encaminhamento é condicionado à necessidade, não obrigatório em todo contato.
Pegadinha da questão
A ressalva de que o atraso não depende do motorista pode induzir à conclusão de que ele está dispensado de atender. A questão separa duas responsabilidades: atuar sobre a causa do problema e manter a qualidade do contato com o usuário.
Dica para questões semelhantes
  • Em situações de reclamação, avalie separadamente a forma de tratar o usuário e a viabilidade da providência oferecida: cordialidade não torna correta uma promessa fora das atribuições, e falta de competência para resolver não autoriza hostilidade.
  • Observe condições como “quando necessário”: encaminhar é uma providência adequada quando a demanda exige atuação de outro setor, não uma etapa automaticamente exigida em todo atendimento.

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