O MTTR (Mean Time To Repair) é a média aritmética dos tempos de reparo de um sistema ou de um equipamento. Esse índice aponta a média dos tempos que a equipe de manutenção leva para colocar a máquina em condições de operar, desde a falha até o reparo ser dado como concluído e a máquina ser aceita em condições para operar.

Em um datacenter, um sistema deveria operar corretamente durante 24 horas. Porém, nesse período, verificam-se 4 falhas de 15 minutos cada. O valor de MTTR em minutos é de

Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de

A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:

A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados

No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é

Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk

A biblioteca ITIL tem como principal premissa que a estrutura de TI de uma instituição deve atuar como provedora de serviço, buscando a satisfação do cliente durante sua operação. A ITIL V3 define o ciclo de vida de um serviço de TI. A etapa de Service Transition define orientação para

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.

I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.

São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.

Esses objetivos estão associados

Considere um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, De acordo com a ITIL V3, esse banco de dados ou documento estruturado pode ser definido como

Para colher as informações necessárias para documentar o processo atual (AS-IS), é possível utilizar da técnica de _____.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.

Leia atentamente a frase abaixo de acordo com o BPM CBOK (versão 3):

"_____ é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma _____ ou _____ para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo"

Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.

Dada a definição técnica abaixo, assinale a alternativa que corresponda respectivamente e especificamente a esse conceito:

"Ferramenta indispensável que integra os fundamentos do Balanced Scorecard e que traduz os projetos estratégicos de forma prática, e este, por sua vez se correlaciona com a gestão estratégica. Em suma, diagrama que mostra a estratégia de uma organização."

O modelo conceitual do COBIT 5 é representado em um cubo, cujas faces se interrelacionam. Sobre o assunto, analise os componentes abaixo:

(1) Processos de TI.

(2) Plano Diretor de TI.

(3) Recursos de TI.

(4) Requisitos de Negócios.

Assinale a alternativa que apresenta os três principais componentes desse cubo.