Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 130

Q93109

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa |

Q93109 Atendimento ao Público

Texto associado

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

Certo

Errado

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Q93108

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa |

Q93108 Atendimento ao Público

Texto associado

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos.

Certo

Errado

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Q63634

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63634 Atendimento ao Público

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.

B

O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.

C

Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.

D

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.

E

A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

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Q63632

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63632 Atendimento ao Público

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

A

A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

B

Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.

C

O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.

D

O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

E

A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

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Q63631

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63631 Atendimento ao Público

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade

B

O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

C

O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

D

A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

E

Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

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Q63628

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63628 Atendimento ao Público

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

A

O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

B

A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

C

A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

D

A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

E

As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

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Q63621

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63621 Atendimento ao Público

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

A

exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.

B

ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.

C

ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.

D

informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.

E

atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

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Q57742

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: AL-SP Prova: FCC - 2010 - AL-SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos |

Q57742 Atendimento ao Público

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é

A

a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.

B

a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.

C

o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.

D

a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.

E

a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

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Q40462

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: UERN Prova: CESPE - 2010 - UERN - Técnico de Nível Superior |

Q40462 Atendimento ao Público

Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público.

B

Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.

C

A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.

D

O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza.

E

A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações.

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Q40203

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40203 Atendimento ao Público

O prefixo que identifica as chamadas telefônicas onde o custo da ligação é de quem recebe é

A

0800.

B

0900.

C

0300.

D

0500.

E

0600.

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Q40202

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40202 Atendimento ao Público

Hábitos que contribuem para a organização do trabalho são:

A

desorganização; não saber dizer não.

B

listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.

C

reuniões não otimizadas; interrupções.

D

atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.

E

saber dizer não; procrastinação.

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Q40201

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40201 Atendimento ao Público

Para facilitar o planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões e pagamentos utiliza-se

A

a agenda.

B

o bloco.

C

o protocolo.

D

o manual.

E

o arquivo.

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Q40200

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40200 Atendimento ao Público

Expressões adequadas no atendimento telefônico são:

A

vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.

B

alô; chuchu; espere um pouquinho.

C

fofa; um momento, por favor; heim.

D

bom dia; às ordens; à disposição.

E

anjo; oi; por favor.

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Q40198

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40198 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

A

Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.

B

Anotarei o recado; um momento, por favor.

C

Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

D

Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.

E

Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

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Q40190

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40190 Atendimento ao Público

São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

A

não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.

B

evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.

C

interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual.

D

fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes.

E

manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas construtivas.

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Q40185

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40185 Atendimento ao Público

No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a

A

funcionários que têm contato direto com os clientes.

B

funcionários que ficam na retaguarda.

C

fornecedores e prestadores de serviços.

D

auditores da qualidade em serviços

E

patrocinadores e apoiadores.

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Q36367

Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q36367 Atendimento ao Público

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

A

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

B

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

C

a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

D

a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

E

as duas afirmações são falsas.

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Q519525

Ano: 2009 Banca: UFRRJ Órgão: UFRRJ Prova: UFRRJ - 2009 - UFRRJ - Auxiliar em Administração |

Q519525 Atendimento ao Público

0 atendimento que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes consiste em mais do que simples cortesia. Assim, o colaborador, no atendimento ao público, deve evitar os setes pecados, que são:

A

apatia, simpatia, má vontade, demasiado apego às normas, frieza, robotismo e desdém.

B

robotismo, simpatia, desdém, jogo de responsabilidade, apatia, frieza e má vontade.

C

empatia, má vontade, frieza, robotismo, desdém, jogo de responsabilidade e eficiência.

D

simpatia, apatia, robotismo, frieza, desdém, jogo de responsabilidade e demasiado apego às normas.

E

apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, demasiado apego às normas e jogo de responsabilidade.

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Q478503

Ano: 2009 Banca: UFSJ Órgão: UFSJ Prova: UFSJ - 2009 - UFSJ - Assistente em Administração |

Q478503 Atendimento ao Público

O atendimento prestado por um funcionário reflete, além da sua imagem, a imagem da organização da qual faz parte. Assim, para prestar um bom atendimento telefônico, deve-se

A

estar sempre pronto para prestar informações ou anotar recados

B

usar expressões como “meu bem”, “minha querida” ou “minha filha” para provocar maior intimidade.

C

interromper a pessoa com quem está falando para apresentar o seu ponto de vista, principalmente se ela estiver nervosa.

D

falar pausadamente, pronunciando bem as palavras e evitando ser objetivo.

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Q478494

Ano: 2009 Banca: UFSJ Órgão: UFSJ Prova: UFSJ - 2009 - UFSJ - Assistente em Administração |

Q478494 Atendimento ao Público

O serviço público apresenta um alto índice de reclamações por parte de seus usuários-cidadãos.

Marque a alternativa abaixo que caracteriza um comportamento inadequado com relação ao atendimento ao público

A

Procurar ser ágil e tomar iniciativas em situações imprevistas sem perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido possível a solicitação do usuário.

B

Encaminhar a pessoa para outro atendente quando não puder resolver a situação, informando ao seu colega de trabalho sobre o histórico do atendimento.

C

Atender ao telefone dizendo o nome do órgão em que trabalha, identificando-se e cumprimentando com um “bom-dia” ou “boa-tarde” ou “boa-noite”.

D

Atender ao usuário-cidadão com intimidade para demonstrar eficiência e profissionalismo

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