Os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.

O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

O funcionário diz “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

Persistência da voz.

Tenacidade da voz.

Tonalidade da voz.

Resiliência da voz.

Procure utilizar cacoetes verbais como “né”, “hum, hum”, “sim, sim”, “ok” etc.

Quando atender o telefone no lugar de alguém que não está presente, diga imediatamente “ele/ela saiu para um cafezinho e não sei quando volta”.

Use gírias quando estiver atendendo ao telefone.

Ao fazer uma transferência de ligação, avise antes que o fará.

Saudações informais como “oi” e “tchau” podem ser utilizadas.

Apenas a proposição I está correta.

Apenas as proposições I e II estão corretas.

Apenas a proposição II está correta.

Apenas a proposição III está correta.

Apenas as proposições II e III estão corretas.

Empatia.

Escuta ativa.

Adaptabilidade.

Responsabilidade.

Controlar as emoções quando falar.

Pensar antes de falar.

Falar de forma debochada e agressiva.

Manter a voz em tom neutro.

Cuidar com risadas e gargalha das altas.

Discagem por toque

Discagem abreviada corporativa

Discagem abreviada do sistema

Hot line

Discagem rápida (número pré-programado)

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.

O ponto central é o cuidado com a comunicação, em que o papel do emissor se sobressai em relação ao receptor.

O profissional da área de telemarketing deverá ter um cuidado adicional com seus gestos e expressões faciais.

O profissional da área de telemarketing deve ser breve em suas falas, a fim de dar maior velocidade ao atendimento.

O profissional da área de telemarketing deverá falar o mais lentamente possível.

O profissional da área de telemarketing deverá manter uma velocidade mediana de conversação.

PABX pode ser traduzido como “troca automática de ramais privados”.

A função do PABX difere da função do PBX.

O PABX pode ser entendido como uma minicentral telefônica inserida dentro da estrutura interna organizacional que, por meio da automatização, gerencia as chamadas internas entre as diferentes linhas telefônicas.

O PBX é um dispositivo manual que necessita da ação humana em sua operação.

O PABX cria uma rede simplificada para o usuário, possibilitando a conexão direta com diferentes ramais, a partir dos quatro números finais de um telefone.