Questões de Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público para Concurso - Página 15

Q4036197

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 15 |

Q4036197 Atendimento ao Público

Uma assistente administrativa de um órgão público realiza atendimento telefônico. Durante as ligações, não se identifica e não repete ou confirma as informações fornecidas ao final da conversa.
Com base nos princípios do atendimento ao público, da comunicação eficaz e da confiabilidade institucional, assinale a alternativa que apresenta a consequência desse comportamento.

A

Compromete a credibilidade da instituição, gera insegurança, dúvidas sobre a informação fornecida e prejudica a percepção de profissionalismo do serviço público.

B

Aumenta a agilidade no atendimento, pois elimina etapas como identificação e confirmação de dados.

C

Melhora a percepção de eficiência, pois o usuário interpreta a objetividade como rapidez.

D

Aumenta a formalidade do atendimento, uma vez que a ausência de apresentações pessoais reforça a impessoalidade.

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Q4036190

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 15 |

Q4036190 Atendimento ao Público

Durante um atendimento presencial, em uma repartição pública, um cidadão se mostra irritado com a demora na fila e eleva o tom de voz, demonstrando impaciência. O assistente administrativo, mantendo a calma, ouve atentamente o cidadão, explica detalhadamente os procedimentos necessários e apresenta alternativas para agilizar o atendimento, mantendo postura profissional.
Essa conduta do servidor público evidencia:

A

Desvio de função, pois a solução correta seria acionar a segurança para conter o comportamento do cidadão.

B

Falta de autoridade, por não impor limites imediatos ao cidadão irritado.

C

Aplicação de técnicas de atendimento centradas na escuta ativa, acolhimento e resolução de problemas, garantindo respeito ao cidadão e à instituição.

D

Postura passiva, que pode prejudicar a imagem institucional perante o público.

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Q4036179

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 15 |

Q4036179 Atendimento ao Público

Um assistente administrativo recebe uma ligação de um cidadão solicitando informações sobre o andamento de um processo administrativo. O servidor responde de forma apressada, não confirma os dados do solicitante e encerra a chamada bruscamente. O cidadão, insatisfeito, registra reclamação sobre a falta de atenção e cortesia no atendimento.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa correta:

A

Ao não confirmar os dados do cidadão, o servidor protegeu efetivamente informações pessoais, garantindo sigilo.

B

O servidor apresentou falhas na comunicação, ausência de cordialidade e desrespeito aos princípios de atendimento ao público.

C

O servidor agiu corretamente ao priorizar a rapidez do atendimento, mesmo sem confirmar dados.

D

O servidor aplicou corretamente o princípio da impessoalidade, ao encerrar a chamada sem se envolver emocionalmente com o cidadão.

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Q4036177

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 15 |

Q4036177 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, o assistente administrativo é responsável por receber solicitações, esclarecer dúvidas e encaminhar demandas de maneira eficiente. Para isso, é fundamental que o servidor adote práticas que promovam a confiança do cidadão, a organização do fluxo de atendimento e a resolução adequada das demandas.
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo:

I.Evitar o contato visual com o público durante o atendimento contribui para uma relação de respeito e demonstra profissionalismo.
II.Demonstrar empatia no atendimento significa compreender a situação do cidadão e responder de forma adequada, sem necessariamente concordar com todas as solicitações.
III.Utilizar linguagem clara e acessível, ajustando termos técnicos à compreensão do público, favorece a eficácia da comunicação e reduz retrabalho.
IV.Um atendimento eficaz requer postura profissional, escuta ativa, respeito ao tempo do cidadão e encaminhamentos precisos das demandas.

Assinale a alternativa correta:

A

Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.

B

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.

C

Apenas a afirmativa IV está incorreta.

D

Apenas a afirmativa I está correta.

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Q4031694

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista - Edital nº 12 |

Q4031694 Atendimento ao Público

Durante um treinamento sobre comunicação profissional, os participantes foram orientados sobre boas práticas no atendimento telefônico. Considerando os princípios de correção na comunicação por telefone, assinale a alternativa correta:

A

A clareza na fala, o tom de voz adequado e a confirmação das informações são essenciais para garantir um atendimento eficaz e profissional.

B

O atendente deve evitar se identificar no início da chamada para não comprometer a privacidade da organização.

C

A escuta ativa é dispensável, já que o atendente deve conduzir a conversa com rapidez e objetividade.

D

O uso de gírias e expressões informais aproxima o atendente do cliente e deve ser incentivado para tornar a conversa mais descontraída.

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Q4030773

Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia - Edital nº 12 |

Q4030773 Atendimento ao Público

Durante um plantão noturno em um prédio público que funciona 24 horas, o telefone da portaria toca por volta das 2h da manhã. O vigia, responsável pelo posto, atende prontamente com voz calma e respeitosa, sem saber quem está do outro lado da linha. O interlocutor solicita informações sobre horários de funcionamento e nome de um servidor do setor administrativo.
Com base nos princípios da comunicação institucional, na postura ética e nas boas práticas de atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir:
I.O vigia deve identificar-se corretamente pelo cargo e local de trabalho, anotando o recado com clareza.
II.Deve manter tratamento cortês e encaminhar o pedido de informação ao setor responsável.
III.É correto fornecer dados sigilosos sobre servidores e funcionamento interno do prédio.
É correto o que se afirma em:

A

II e III, apenas.

B

I, II e III.

C

I e II, apenas.

D

I e III, apenas.

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Q4012156

Ano: 2025 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Palotina - PR Prova: UNIOESTE - 2025 - Prefeitura de Palotina - PR - Escriturário |

Q4012156 Atendimento ao Público

No atendimento presencial, a linguagem corporal influencia diretamente na percepção do cliente. Qual alternativa apresenta um comportamento positivo?

A

Postura aberta e sorriso durante a conversa.

B

Braços cruzados e olhar distante.

C

Ficar constantemente olhando para o relógio.

D

Evitar gesticular ou expressar emoções.

E

Falar de forma monótona sem contato visual.

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Q3903755

Ano: 2025 Banca: ABCP Órgão: Prefeitura de Monte Castelo - SC Prova: ABCP - 2025 - Prefeitura de Monte Castelo - SC - Agentes de Recepção e Telefonia |

Q3903755 Atendimento ao Público

A comunicação telefônica realizada pelo agente deve seguir padrões institucionais, sendo considerada adequada quando:

A

Baseia-se em respostas rápidas e evasivas, para evitar tempo prolongado em ligações.

B

É conduzida com informalidade, utilizando apelidos e linguagem coloquial.

C

Dispensa registro, já que se trata de um meio informal de contato.

D

É feita com clareza, objetividade, cordialidade e registro das informações importantes.

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Q3900676

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: Prefeitura de Tremembé - SP Prova: IDCAP - 2025 - Prefeitura de Tremembé - SP - Secretária de Escola |

Q3900676 Atendimento ao Público

Um servidor público atende um cidadão que liga para esclarecer dúvidas sobre um serviço. Durante a ligação, o servidor identifica-se, ouve atentamente o cidadão, esclarece suas dúvidas de forma clara e cordial, e registra corretamente as informações necessárias.
Essa conduta do servidor demonstra:

A

Atendimento superficial, pois não é necessário se identificar nem ouvir o cidadão.

B

Desinteresse no atendimento, pois o cidadão já poderia buscar a informação sozinho.

C

Excelência no atendimento, garantindo cordialidade, clareza e eficiência na prestação do serviço.

D

Falta de profissionalismo, por gastar tempo atendendo ligações ao invés de realizar outras tarefas.

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Q3888957

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Prefeitura de Manaus - AM - Assistente em Administração |

Q3888957 Atendimento ao Público

Determinada escola municipal tem recebido reclamações frequentes de pais e responsáveis sobre o atendimento na secretaria. Muitos relatam demora nas respostas, falta de clareza nas informações e tratamento impessoal. Diante disso, a nova secretária escolar decidiu reformular o processo de atendimento, adotando medidas voltadas à melhoria da comunicação e à satisfação do público. Entre as ações propostas estão:

1. Escutar atentamente as demandas de cada responsável, demonstrando empatia e respeito;
2.Utilizar linguagem técnica e formal em todos os contatos, para reforçar a autoridade da escola;
3. Fornecer informações completas e precisas sobre prazos, documentos e procedimentos; e
4. Registrar as solicitações e reclamações em planilhas eletrônicas, monitorando o tempo médio de resposta.

Com base nas ações propostas, a postura mais adequada para atendimento ao público com qualidade é:

A

Adotar a linguagem técnica e formal, por demonstrar conhecimento e reforçar a hierarquia institucional.

B

Escutar atentamente as demandas e fornecer informações claras, por refletirem empatia e eficiência no atendimento.

C

Priorizar o registro das reclamações, porque o atendimento deve se concentrar na produção de relatórios para a gestão.

D

Focar somente no cumprimento de prazos, porque a agilidade é o único indicador relevante de qualidade no atendimento.

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Q3877069

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3877069 Atendimento ao Público

Um Auxiliar de Serviços Gerais (ASG) atua em uma repartição pública e tem contato frequente com servidores, fornecedores e visitantes. A excelência no atendimento e a postura profissional são cruciais para a imagem da instituição. Com base nas melhores práticas de cortesia, comunicação e postura adequada, analise as condutas do ASG em diferentes cenários:

I. ao ser interpelado por um visitante que aparenta estar irritado e ansioso por uma informação, o ASG deve manter a voz em tom calmo e pausado, evitar linguagem corporal defensiva (como cruzar os braços) e, primeiramente, ouvir integralmente o que está sendo dito, antes de tentar oferecer uma solução;

II. em caso de necessidade de interromper uma conversa entre dois servidores no corredor para realizar a limpeza urgente da área, o ASG deve utilizar expressões como "Com licença” e “por favor", e aguardar a pausa natural do diálogo, nunca passando a vassoura entre as pessoas enquanto falam;

III. ao ser questionado sobre a localização de um setor que ele desconhece, o ASG deve simplesmente dizer "Não sei, pergunte na recepção", pois não é sua obrigação ter conhecimento sobre a estrutura da repartição, e fornecer uma informação errada é mais prejudicial.

Sobre as condutas acima, assinale a alternativa correta.

A

Somente as condutas descritas nos itens I e II estão corretas.

B

Somente as condutas descritas nos itens I e III estão corretas.

C

Somente as condutas descritas nos itens II e III estão corretas.

D

As condutas descritas em todos os itens estão corretas.

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Q3858117

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Assistente de Recepção |

Q3858117 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta a correta característica da comunicação assertiva.

A

É caracterizada pela priorização das necessidades e desejos do interlocutor, muitas vezes em detrimento das próprias necessidades, para evitar qualquer tipo de conflito ou desentendimento.

B

Consiste em defender o seu ponto de vista de forma vigorosa e com convicção, utilizando argumentos fortes e, se necessário, impondo a decisão para garantir a rapidez e a eficiência da solução.

C

É a capacidade de expressar opiniões e sentimentos de forma direta e respeitosa, utilizando a linguagem na primeira pessoa para assumir a responsabilidade pelas próprias emoções e percepções.

D

Baseia-se na habilidade de ser ambíguo, mas sutil nas colocações, deixando o interlocutor inferir o que está sendo solicitado, para preservar o relacionamento profissional.

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Q3858109

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Assistente de Recepção |

Q3858109 Atendimento ao Público

No contexto das atribuições do Assistente de Recepção, a comunicação é um pilar essencial, manifestando-se de diversas formas. Considere os diferentes tipos de comunicação (interna, externa, formal e informal) e assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre o tipo de comunicação e a sua descrição ou aplicação prática na rotina da recepção.

A

A comunicação formal é caracterizada pela informalidade na linguagem e pela transmissão de informações através de canais não oficiais, sendo o principal meio para a disseminação de rumores e notícias de corredores.

B

A comunicação informal é frequentemente utilizada pelo Assistente de Recepção ao receber um ofício (documento oficial) ou uma carta timbrada de outra organização, devido à necessidade de registro e padronização.

C

A comunicação interna inclui as interações realizadas pelo Assistente de Recepção com visitantes, fornecedores ou clientes externos, visando transmitir a imagem e os serviços da instituição.

D

A comunicação formal é aquela que segue canais e normas estabelecidas pela organização, sendo empregada pelo Assistente de Recepção ao redigir um e-mail com informações confidenciais para um superior hierárquico.

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Q3857583

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Psicólogo |

Q3857583 Atendimento ao Público

Em um órgão público que presta atendimento direto ao cidadão, observa-se que, apesar de os servidores dominarem os procedimentos técnicos, as avaliações de satisfação do usuário estão persistentemente baixas. Uma análise qualitativa das reclamações aponta para falhas como falta de empatia, comunicação burocrática e inflexível, e dificuldade em resolver problemas que fogem ao protocolo padrão. Para enfrentar esse problema de forma estrutural, a intervenção mais adequada e efetiva, alinhada aos princípios da qualidade no serviço público, seria:

A

Contratar uma consultoria para reformular a identidade visual do órgão e melhorar o conforto físico das salas de espera.

B

Implementar um programa de desenvolvimento de soft skills, com treinamentos em comunicação não violenta, escuta ativa, gestão emocional e resolução criativa de problemas, aliado à revisão de processos que despersonalizam o atendimento.

C

Intensificar a fiscalização e estabelecer metas quantitativas de atendimento por servidor, com reforços para quem as cumprir.

D

Realizar um programa de capacitação focado exclusivamente na atualização dos conhecimentos técnicos e nas novas portarias legais.

E

Substituir gradualmente o atendimento presencial por plataformas digitais automatizadas, eliminando a variável humana da equação.

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Q3845292

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Recursos Humanos |

Q3845292 Atendimento ao Público

A forma como uma organização se comunica com seus clientes pode determinar a qualidade do relacionamento estabelecido. Algumas abordagens podem facilitar a interação e fortalecer o vínculo com o público, enquanto outras podem gerar distanciamento e frustração.
Qual das alternativas abaixo exemplifica uma forma de comunicação interpessoal mais eficaz no atendimento ao cliente?

A

Responder às solicitações dos clientes com mensagens automatizadas e genéricas.

B

Estabelecer um canal de atendimento que opere apenas em horário reduzido e com pouca flexibilidade.

C

Direcionar os clientes para um sistema automatizado de feedback que oferece apenas respostas-padrão.

D

Oferecer um atendimento personalizado que envolva interação e compreensão das necessidades do cliente.

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Q3839181

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839181 Atendimento ao Público

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o procedimento comunicativo mais assertivo é:

A

Orientar que consulte o portal e retorne apenas com dúvidas específicas, pois o autoatendimento é a primeira etapa e reduz tempo de balcão.

B

Fornecer apenas o número do setor responsável e encerrar, pois o detalhamento de requisitos é atribuição exclusiva do setor técnico tributário.

C

Explicar em passos, usar linguagem simples, confirmar entendimento por retorno do usuário e disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde protocolar, conforme canal do órgão.

D

Usar a terminologia técnica do sistema tributário, pois a padronização facilita o entendimento quando o cidadão chegar ao setor de protocolo.

E

Reproduzir a base legal integral, pois a leitura literal evita omissões e garante que o cidadão receba orientação tecnicamente completa.

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Q3839178

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839178 Atendimento ao Público

Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequada para credibilidade e resolutividade é:

A

Identificação do órgão apenas ao final da ligação; escuta integral sem interrupções; ação conforme demanda; encerramento com agradecimento, pois identificação inicial interrompe o fluxo.

B

Saudação breve com identificação apenas do órgão; escuta rápida; transferência imediata ao setor; encerramento automático após transferir, pois o setor assume a interação.

C

Saudação com identificação do órgão e do atendente; escuta e triagem; confirmação de dados essenciais; ação (informar/transferir/registrar); encerramento cordial com orientação de próximos passos.

D

Saudação completa; coleta imediata de dados cadastrais antes da escuta; ação conforme sistema; encerramento padrão, pois o cadastro prévio agiliza qualquer encaminhamento.

E

Saudação com identificação; escuta e triagem; transferência direta sem informar o usuário para qual setor; encerramento pelo setor de destino, pois evita repetição de despedida.

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Q3839177

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839177 Atendimento ao Público

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é:

A

Expressão neutra constante e postura ereta rígida, pois a formalidade institucional exige contenção emocional para garantir impessoalidade no atendimento.

B

Contato visual apropriado, tronco levemente orientado ao interlocutor, expressão compatível com o contexto e gestos contidos, preservando distância respeitosa e privacidade.

C

Contato visual constante e fixo durante toda a interação, pois demonstra atenção máxima e transmite segurança ao usuário em qualquer contexto.

D

Aproximação física para reduzir distância e criar vínculo, pois a proximidade transmite acolhimento e facilita a comunicação em ambientes ruidosos.

E

Olhar direcionado ao monitor durante a fala do usuário, pois o registro simultâneo demonstra eficiência e valoriza o tempo do atendimento.

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Q3825964

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB - Agente Administrativo |

Q3825964 Atendimento ao Público

Durante a solicitação de um documento em órgão público, uma senhora idosa apresenta dificuldade em compreender o procedimento para emissão do serviço. O servidor percebe a situação, orienta passo a passo de forma cordial, utiliza vocabulário acessível e explica todo o trâmite com paciência, garantindo que ela consiga seguir o procedimento com autonomia. Considerando os princípios do atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir.

I. O servidor adotou postura adequada ao demonstrar paciência, respeito e preocupação com a compreensão da usuária.
II. A ausência de termos excessivamente técnicos contribuiu para reduzir dúvidas e melhorar o diálogo, fortalecendo a relação servidor-usuário.
III. A conduta adotada não foi adequada, pois o servidor não poderia oferecer auxílio direto no preenchimento do formulário, já que isso comprometeria a responsabilidade total do cidadão sobre a informação fornecida.
IV. Um atendimento eficaz exige prioridade no cumprimento rígido de prazos e normas, mesmo que a qualidade da orientação ao usuário seja reduzida para acelerar o processo.

Após análise, conclui-se que estão corretas:

A

I e II.

B

I e III.

C

I e IV.

D

I, III e IV.

E

II e III.

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Q3823557

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823557 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

B

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

C

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

D

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

E

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

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Questões de Concurso Comentadas sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público

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