Durante o atendimento ao público em uma repartição pública,...

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Q4036177
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2025 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 15 |
Q4036177 Atendimento ao Público
Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, o assistente administrativo é responsável por receber solicitações, esclarecer dúvidas e encaminhar demandas de maneira eficiente. Para isso, é fundamental que o servidor adote práticas que promovam a confiança do cidadão, a organização do fluxo de atendimento e a resolução adequada das demandas.
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo:

I.Evitar o contato visual com o público durante o atendimento contribui para uma relação de respeito e demonstra profissionalismo.
II.Demonstrar empatia no atendimento significa compreender a situação do cidadão e responder de forma adequada, sem necessariamente concordar com todas as solicitações.
III.Utilizar linguagem clara e acessível, ajustando termos técnicos à compreensão do público, favorece a eficácia da comunicação e reduz retrabalho.
IV.Um atendimento eficaz requer postura profissional, escuta ativa, respeito ao tempo do cidadão e encaminhamentos precisos das demandas.

Assinale a alternativa correta:
Alternativas

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Gabarito: A

Fundamento decisivo: O critério decisivo era verificar se a afirmativa I condizia com boas práticas básicas de atendimento: ela contraria essas práticas ao dizer que evitar contato visual promove respeito e profissionalismo.

Tema central: boas práticas de atendimento
Análise das alternativas
A
Certa
A alternativa A está correta porque identifica exatamente a combinação compatível com práticas adequadas de comunicação no atendimento ao público: a afirmativa II descreve corretamente a empatia como compreensão da situação do cidadão sem exigir concordância integral com o pedido; a III aplica o critério de clareza e adequação da linguagem ao público, o que favorece a compreensão e reduz ruídos; e a IV reúne elementos próprios de um atendimento eficaz, como postura profissional, escuta ativa, respeito ao tempo do usuário e encaminhamento preciso da demanda. A afirmativa I fica de fora porque evitar contato visual não promove respeito nem profissionalismo no atendimento.
B
Errada
Está errada porque trata a afirmativa I como correta. Esse é o ponto incompatível com as boas práticas básicas de atendimento, já que evitar contato visual não demonstra respeito nem profissionalismo.
C
Errada
Está errada porque aponta a IV como incorreta, mas a IV descreve condutas adequadas de atendimento eficaz: postura profissional, escuta ativa, respeito ao tempo do cidadão e encaminhamento preciso. A afirmativa incorreta é a I, não a IV.
D
Errada
Está errada porque considera correta justamente a afirmativa I, que contraria prática básica de comunicação no atendimento. Além disso, exclui II, III e IV, embora todas sejam compatíveis com atendimento adequado.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar distanciamento ou frieza como se fossem profissionalismo, validando indevidamente a evasão de contato visual, e também supor que empatia significaria concordar com qualquer solicitação.
Dica para questões semelhantes
  • Em questões sobre atendimento ao público, confronte a afirmativa com práticas elementares de interação: escuta, clareza, empatia e encaminhamento correto.
  • Empatia não se confunde com concordância integral; o critério é compreender a situação e responder adequadamente.
  • Linguagem técnica só é adequada se ajustada à compreensão do público; clareza comunicacional pesa a favor da alternativa.
  • Quando a alternativa descreve postura profissional com escuta ativa e encaminhamento preciso, a tendência é estar alinhada ao atendimento eficaz.

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