Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o
procedimento comunicativo mais assertivo é:

Question

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o
procedimento comunicativo mais assertivo é:  Alternativa A: Orientar que consulte o portal e retorne apenas com
dúvidas específicas, pois o autoatendimento é a
primeira etapa e reduz tempo de balcão. Ou Alternativa B: Fornecer apenas o número do setor responsável e
encerrar, pois o detalhamento de requisitos é
atribuição exclusiva do setor técnico tributário. Ou Alternativa C: Explicar em passos, usar linguagem simples,
confirmar entendimento por retorno do usuário e
disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde
protocolar, conforme canal do órgão. Ou Alternativa D: Usar a terminologia técnica do sistema tributário, pois
 a padronização facilita o entendimento quando o
cidadão chegar ao setor de protocolo. Ou Alternativa E: Reproduzir a base legal integral, pois a leitura literal
evita omissões e garante que o cidadão receba
orientação tecnicamente completa.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Explicar em passos, usar linguagem simples,
confirmar entendimento por retorno do usuário e
disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde
protocolar, conforme canal do órgão. Gabarito: CFundamento decisivo: O critério decisivo era comparar as formas de atendimento ao munícipe leigo: vence a opção que adequa a comunicação ao usuário e orienta de modo prático, em vez de apenas encaminhar, tecnicizar ou reproduzir norma.Tema central: comunicação assertivaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque prioriza o autoatendimento e adia a orientação para um retorno futuro com dúvidas específicas. Isso contraria o critério da questão, que exige orientação inicial clara e compreensível ao munícipe leigo, com efetividade comunicativa imediata.BErradaEstá errada porque reduz o atendimento a mero repasse de contato e encerramento, sem esclarecimento básico sobre o procedimento. A base é expressa ao afirmar que, mesmo sem substituir o setor técnico, o atendimento inicial pode e deve orientar de forma básica e inteligível.CCertaA alternativa C está correta porque reúne os elementos centrais da comunicação assertiva com cidadão leigo: explica em passos, usa linguagem simples, confirma o entendimento por retorno do usuário e indica objetivamente o que levar e onde protocolar, conforme o canal do órgão. É a única que entrega orientação clara e operacional no atendimento inicial.DErradaEstá errada porque defende o uso de terminologia técnica como se isso facilitasse a compreensão. O critério decisivo é o oposto: comunicação assertiva com usuário leigo exige adequação da linguagem, e o tecnicismo dificulta o entendimento.EErradaEstá errada porque troca orientação clara pela reprodução integral da base legal. A base distingue completude normativa de clareza comunicacional: ler a norma literalmente pode gerar excesso de informação e baixa compreensão, o que não atende ao objetivo do atendimento ao público.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar como bom atendimento aquilo que é apenas encaminhamento, tecnicismo, reprodução da norma ou economia de tempo do balcão, quando o critério correto era comunicação adequada ao cidadão leigo.Dica para questões semelhantesQuando o usuário é leigo, adapte a linguagem e organize a orientação em etapas objetivas.Não encerre o atendimento só com encaminhamento; forneça a orientação básica que torne o próximo passo compreensível.Cheque entendimento pelo retorno do usuário para reduzir ruído na comunicação.Dê orientação operacional utilizável: o que levar, para onde ir e por qual canal proceder.

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o procedi...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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