Um Auxiliar de Serviços Gerais (ASG) atua em uma repartição ...

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Q3877069
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Auxiliar de Serviços Gerais |
Q3877069 Atendimento ao Público

Um Auxiliar de Serviços Gerais (ASG) atua em uma repartição pública e tem contato frequente com servidores, fornecedores e visitantes. A excelência no atendimento e a postura profissional são cruciais para a imagem da instituição. Com base nas melhores práticas de cortesia, comunicação e postura adequada, analise as condutas do ASG em diferentes cenários:


I. ao ser interpelado por um visitante que aparenta estar irritado e ansioso por uma informação, o ASG deve manter a voz em tom calmo e pausado, evitar linguagem corporal defensiva (como cruzar os braços) e, primeiramente, ouvir integralmente o que está sendo dito, antes de tentar oferecer uma solução;


II. em caso de necessidade de interromper uma conversa entre dois servidores no corredor para realizar a limpeza urgente da área, o ASG deve utilizar expressões como "Com licença” e “por favor", e aguardar a pausa natural do diálogo, nunca passando a vassoura entre as pessoas enquanto falam;


III. ao ser questionado sobre a localização de um setor que ele desconhece, o ASG deve simplesmente dizer "Não sei, pergunte na recepção", pois não é sua obrigação ter conhecimento sobre a estrutura da repartição, e fornecer uma informação errada é mais prejudicial.


Sobre as condutas acima, assinale a alternativa correta.

Alternativas

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Gabarito: A

Fundamento decisivo: O ponto decisivo era verificar se as condutas respeitam as boas práticas de atendimento ao público: I e II atendem a esse padrão, e III não, porque apenas transfere o usuário sem encaminhamento adequado.

Tema central: Comunicação e postura no atendimento ao público
Análise das alternativas
A
Certa
A alternativa A está certa porque os itens I e II descrevem condutas compatíveis com atendimento adequado. No item I, manter tom calmo, ouvir integralmente e evitar linguagem corporal defensiva corresponde a manejo apropriado de pessoa irritada ou ansiosa. No item II, usar expressões de cortesia, respeitar a interação entre as pessoas e aguardar momento oportuno para interromper caracteriza postura profissional. Já o item III é inadequado porque, embora seja correto não inventar informação, não basta responder "não sei" e mandar procurar a recepção sem orientação ou encaminhamento mínimo.
B
Errada
Está errada porque considera o item III correto. O problema do item III é encerrar o atendimento sem orientação ou encaminhamento adequado.
C
Errada
Está errada por excluir o item I e incluir o item III. O item I está de acordo com boas práticas de comunicação, enquanto o item III é inadequado.
D
Errada
Está errada porque afirma que todos os itens estão corretos. O item III não corresponde à postura esperada no atendimento ao público.
Pegadinha da questão
A confusão está no item III: ele aproveita a ideia de não inventar informação, mas erra ao dispensar o visitante sem ajudá-lo no encaminhamento.
Dica para questões semelhantes
  • Em atendimento com usuário irritado, avalie a combinação de escuta, tom calmo e postura corporal não defensiva.
  • Ao interromper alguém, observe se há cortesia e respeito ao momento da interação.
  • Se não souber a informação, não basta evitar erro: é preciso orientar ou encaminhar adequadamente.

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