Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequ...
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Ano: 2025
Banca:
FURB
Órgão:
Prefeitura de Biguaçu - SC
Prova:
FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |
Q3839178
Atendimento ao Público
Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais
adequada para credibilidade e resolutividade é:
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: A questão exigia reconhecer a sequência operacional que melhor preserva credibilidade e resolutividade no atendimento telefônico receptivo, segundo a boa prática descrita na base. Por isso, prevalece a alternativa que reúne identificação inicial, triagem, providência cabível e encerramento orientador.
Tema central: atendimento telefônico receptivo
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque desloca a identificação do órgão para o final da ligação. O critério decisivo aqui é que a identificação deve ocorrer na abertura, pois a credibilidade do atendimento se constrói no início, não ao final.
B
Errada
Está errada porque reduz o atendimento a escuta rápida e transferência imediata ao setor, sem triagem adequada da demanda, sem identificação do atendente e sem encerramento orientador. O problema não é transferir em si, mas tratar a transferência como solução automática, sem tratamento mínimo da demanda.
C
Certa
A alternativa C está correta porque apresenta a sequência mais adequada: saudação com identificação do órgão e do atendente, escuta e triagem da demanda, confirmação dos dados essenciais, adoção da providência cabível e encerramento cordial com orientação sobre os próximos passos. Essa ordem corresponde à boa prática operacional indicada na base.
D
Errada
Está errada porque inverte a ordem do procedimento ao prever coleta imediata de dados cadastrais antes da escuta. Pela base, os dados devem ser confirmados conforme a necessidade identificada após compreender a demanda, e não de forma prévia e automática.
E
Errada
Está errada porque admite transferência direta sem informar ao usuário para qual setor ele será encaminhado. Isso prejudica a transparência e a continuidade do atendimento, já que o encaminhamento deve vir com orientação suficiente ao usuário.
Pegadinha da questão
A confusão real era aceitar como adequada uma sequência incompleta ou fora de ordem, especialmente identificar só depois, pedir dados antes de entender a demanda ou transferir mecanicamente sem orientação.
Dica para questões semelhantes
- Em atendimento receptivo, identifique órgão e atendente logo na abertura, porque a credibilidade começa no primeiro contato.
- Antes de informar, transferir ou registrar, faça escuta e triagem da demanda para definir a providência cabível.
- Confirme apenas os dados essenciais ao atendimento, depois de compreender a demanda.
- Ao encerrar, dê orientação sobre próximos passos; não trate o fechamento como mero desligamento.
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