Interagir com colegas e com o público requer respeito mútuo, valorizando princípios de cidadania. Indique a alternativa CORRETA a respeito desse comportamento:

Quem atua na recepção lida com diversos grupos (stakeholders), como público, gestores e outros setores. Qual opção melhor resume esse trabalho de observação e envolvimento?

A limpeza e a organização são fundamentais no balcão de atendimento, pois impactam a imagem do órgão e influenciam o bem-estar de quem circula no local. Qual prática está alinhada a essa preocupação?

Em uma repartição, a recepcionista recebe inúmeras ligações com dúvidas semelhantes, gerando filas e consumindo tempo de atendimento. Qual decisão ajuda a organizar esse cenário sem prejudicar a qualidade do serviço? 

Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?

A condução e a orientação humanizada no atendimento exigem que o profissional esteja atento às necessidades do público, garantindo um atendimento claro, respeitoso e compreensível. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. A condução humanizada envolve o uso de linguagem clara e acessível, adaptando a comunicação ao nível de compreensão da pessoa atendida.

II. No atendimento humanizado, evitar termos técnicos excessivos e oferecer informações de forma paciente e esclarecedora são práticas que facilitam a compreensão da pessoa atendida.

III. A orientação humanizada deve equilibrar aspectos técnicos e interpessoais, pois ambos influenciam a experiência e a compreensão da pessoa atendida.

É CORRETO o que se afirma em: 

O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.

II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.

III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.

É CORRETO o que se afirma em: 

O atendimento a pessoas com deficiência física e/ou intelectual deve seguir princípios e diretrizes legais de acessibilidade e práticas de inclusão. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:

I. No atendimento a uma pessoa com deficiência visual, o atendente deve falar diretamente ao acompanhante, pois ele pode transmitir as informações com mais precisão a pessoa com deficiência por ele acompanhada.

II. É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.

III. No atendimento a pessoas com deficiência intelectual o atendente deve agir naturalmente e tratar a pessoa com respeito e consideração. Se for uma criança, tratá-la como criança. Se for adolescente, tratá-la como adolescente, e se for uma pessoa adulta, tratá-la como tal.

É CORRETO o que se afirma em: 

Determinado integrante dos quadros do Banese foi sorteado para realizar curso de finanças em prestigiada universidade americana com o objetivo de apreender os modernos sistemas bancários e colher os novos produtos utilizados no mercado internacional. Ao retornar ao Brasil, retoma sua carreira no banco e passa a ocupar cargo de gerência em unidade especializada em clientes de alto poder aquisitivo. Para demonstrar seu conhecimento profundo do mercado internacional, passa a utilizar jargões estrangeiros no contato diário com a vasta clientela do banco.
Nos termos do Normativo SARB nº 27/2023, o gerente, no contato diário com a clientela, deve

A diretoria de um banco de investimentos pretende adotar uma estratégia baseada em uma segmentação comportamental em seu próximo planejamento.
Sendo assim, ela deverá direcionar suas ações para o seguinte público-alvo: 

Após analisar o ambiente de negócios, a direção do Banco Z decidiu que adotaria a estratégia competitiva genérica de liderança em custo baixo.
Para colocar essa estratégia em prática, o Banco Z deverá

Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe. Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega dos mesmos serviços.
Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços em questão é denominada 

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens: 

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que

No que tange ao atendimento presencial, por telefone, internet e outros meios é correto afirmar, exceto:

O entrevistador deverá estar atento aos requisitos previstos pelo Manual do Entrevistador (5ª edição, 2022), para a realização da entrevista, sendo estes:

I. Clima de cordialidade.

II. Direcionar o assunto da entrevista apenas para o preenchimento do formulário.

III. Ler as opções apresentadas induzindo-o à resposta.

IV. Perguntar se a família pertence a algum Grupo Populacional Tradicional e Específico, utilizando as informações constantes na Filipeta dos GTPEs.

V. Realizar algum tipo de juízo de valor sobre as condições ou características da família.

Assinale a alternativa CORRETA, que corresponde aos requisitos para a realização da entrevista.

O trabalho em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) exige maneiras adequadas para atender às pessoas necessitadas de atenção à saúde.

Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) O bom atendimento envolve atender às necessidades do cliente enquanto considera as diretrizes da organização.

( ) No caso de pacientes com acompanhante, deve-se optar pela utilização de termos neutros, como "pessoa acompanhante", para se referir à segunda pessoa.

( ) Ao se direcionar às pessoas LGBTQIA+, deve-se tomar uma postura discreta e questionar qual o pronome pessoal mais apropriado para identificá-la.

( ) A capacidade de acalmar situações difíceis é um aspecto importante da excelência no atendimento.

Assinale a sequência correta.

O acolhimento nos serviços de saúde ultrapassa o simples ato de atender.

Qual ação reflete de forma mais precisa o conceito de acolhimento nas práticas de saúde?

Em relação ao atendimento ao público, a atenção, a prontidão e a compreensibilidade do atendimento se referem a qual dimensão da qualidade em serviço?

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.