Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 10

Q3260742

Ano: 2025 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Porto Amazonas - PR Prova: FAU - 2025 - Prefeitura de Porto Amazonas - PR - Assistente Administrativo I |

Q3260742 Atendimento ao Público

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

A

Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII, VIII e X estão corretas.

B

Somente as sentenças I, III, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

C

Somente as sentenças I, II, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

D

Somente as sentenças II, III, IV, VI, VIII, IX e X estão corretas.

E

Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

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Q3258417

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258417 Atendimento ao Público

Quando ocorre a manutenção de bases de conhecimento com respostas-padrão no âmbito do atendimento ao cliente,

A

os agentes de atendimento necessitam, em geral, dedicar mais tempo para localizar as respostas rotineiras.

B

os clientes ficam mais dependentes da assistência dos agentes de atendimento para sanar suas dúvidas.

C

os clientes obtêm a ajuda de que necessitam de forma tempestiva, o que aumenta a sua confiança e fidelidade.

D

a consistência das informações é prejudicada pelo uso de respostas padronizadas por diferentes agentes de atendimento.

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Q3258416

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258416 Atendimento ao Público

Assinale a opção que apresenta corretamente o indicador ou a ferramenta capaz de mensurar claramente os gargalos e as oportunidades de melhoria quanto ao tempo que os clientes passam aguardando determinado atendimento.

A

tempo médio de atendimento

B

tempo médio de espera

C

pesquisa de satisfação

D

feedback

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Q3258415

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258415 Atendimento ao Público

A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é

A

tempo médio de solução.

B

NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor.

C

CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente.

D

FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.

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Q3258407

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258407 Atendimento ao Público

A principal vantagem de se utilizarem técnicas ágeis para o monitoramento e de se realizarem ajustes rápidos em processos de atendimento é

A

a redução da comunicação entre os membros da equipe.

B

a maior flexibilidade para responder às mudanças rapidamente.

C

o aumento no número de etapas burocráticas do processo.

D

a exclusão da participação do cliente durante o processo.

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Q3247547

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Câmara de Princesa - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Câmara de Princesa - SC - Agente Administrativo |

Q3247547 Atendimento ao Público

O objetivo do atendimento ao cliente é resolver dúvidas, fornecer informações, solucionar problemas e atender às necessidades dos consumidores de forma eficiente e amigável. Algumas características importantes para um bom atendimento são essenciais, EXCETO:

A

Indiferença, que permite ao atendente não se envolver emocionalmente com a situação do cliente, mantendo uma postura distante e impessoal.

B

Paciência e educação, mantendo sempre a calma, mesmo em situações difíceis, e tratando o cliente com respeito.

C

Empatia, para entender as necessidades do cliente e se colocar em seu lugar, oferecendo soluções adequadas.

D

Proatividade, para antecipar as necessidades do cliente e buscar soluções rápidas e eficientes.

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Q3247232

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Câmara de Princesa - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Câmara de Princesa - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3247232 Atendimento ao Público

A qualidade de um atendimento está diretamente relacionada com a capacidade da pessoa em se relacionar com o público e da mensagem que será transmitida. A comunicação assertiva refere-se à transmissão de uma mensagem de forma direta, clara e respeitosa. Diante disso, assinale a alternativa CORRETA que concorde com o exposto no texto.

A

A comunicação demanda uma postura atenciosa.

B

A comunicação deve ser carregada de gírias.

C

A comunicação precisa ter muitas ambiguidades.

D

A comunicação necessita ser conflituosa.

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Q3247221

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Câmara de Princesa - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Câmara de Princesa - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3247221 Atendimento ao Público

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).

Marcela está iniciando as suas atividades no mundo corporativo. Abaixo estão alguns exemplos de suas atividades em seu primeiro atendimento. Julgue-os como Verdadeiros (V), atitudes positivas, ou Falsos (F), atitudes negativas:

(__) Para não perder tempo, ela não faz um cumprimento inicial, já começa o atendimento sobre a necessidade da pessoa.

(__) Realiza um tratamento diferenciado entre as pessoas, uns com bastante carisma e outros com certa rispidez.

(__) Sempre discreta, num atendimento, ela se atém apenas aos assuntos profissionais.

Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.

A

F, V, F.

B

F, F, V.

C

V, V, F.

D

V, F, V.

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Q3246219

Ano: 2025 Banca: IBAM Órgão: Prodesan - SP Prova: IBAM - 2025 - Prodesan - SP - Assistente Técnico Administrativo |

Q3246219 Atendimento ao Público

O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interação visual.
(__) Estabelecer uma saudação inicial padronizada no atendimento presencial ajuda a criar um ambiente de acolhimento e profissionalismo.
A sequência está correta em:

A

V − V − V − V.

B

V − F − F − F.

C

V − F − V − V.

D

F − F − V − V.

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Q3246204

Ano: 2025 Banca: IBAM Órgão: Prodesan - SP Prova: IBAM - 2025 - Prodesan - SP - Assistente Técnico Administrativo |

Q3246204 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e assegura que todos os cidadãos sejam tratados com igualdade e equidade.
A sequência está correta em:

A

F − F − V − V.

B

V − F − F − F.

C

V − F − V − V.

D

V − V − V − V.

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Q3242121

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Rio Negro - PR Prova: OBJETIVA - 2025 - Prefeitura de Rio Negro - PR - Guarda Parque - Patrimonial |

Q3242121 Atendimento ao Público

Sobre o atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA.

A

Precisa ter empatia.

B

Precisa oferecer solução.

C

Precisa ser ágil.

D

Precisa agir com hostilidade.

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Q3241318

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Rio Negro - PR Prova: OBJETIVA - 2025 - Prefeitura de Rio Negro - PR - Cuidador Social |

Q3241318 Atendimento ao Público

Em um atendimento remoto, qual é a melhor forma de manter a clareza na comunicação?

A

Utilizar jargões e termos técnicos para mostrar conhecimento.

B

Usar uma linguagem simples, objetiva e sem ambiguidades.

C

Escrever mensagens longas para não deixar dúvidas.

D

Falar de forma rápida e sem pausas para agilizar o processo.

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Q3238132

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238132 Atendimento ao Público

Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a

A

responder as demandas do interlocutor, mesmo que tenha dúvidas quanto à informação que irá fornecer.

B

utilizar um vocabulário técnico que demonstre ao interlocutor o seu conhecimento sobre os serviços da instituição.

C

agir com rapidez, quando não tiver uma informação, alegando ao interlocutor a impossibilidade de resolução do problema.

D

interromper o interlocutor com o objetivo de antecipar uma resposta, o que demonstrará agilidade no atendimento.

E

transferir a ligação para quem realmente possa atender e esclarecer a demanda do interlocutor, quando não puder auxiliar.

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Q3238131

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238131 Atendimento ao Público

O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é

A

fazer perguntas fechadas para obter maiores detalhes, o que contribuirá para melhor entender a demanda apresentada.

B

demonstrar acolhimento, direcionando a atenção para o perfil do cidadão e não para o problema.

C

manter uma escuta ativa, buscando entender o que o cidadão diz, para gerar ações que auxiliem na solução da demanda.

D

ser assertivo(a) em esclarecer as demandas do cidadão, deixando claro que o problema não é tão sério.

E

utilizar uma linguagem amigável e carinhosa, objetivando criar um clima de informalidade no atendimento.

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Q3238130

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238130 Atendimento ao Público

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

A

“A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”

B

“O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”

C

“Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”

D

“O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”

E

“Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”

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Q3238129

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238129 Atendimento ao Público

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

A

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

B

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

C

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

D

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

E

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

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Q3238128

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238128 Atendimento ao Público

O profissional que atua como recepcionista em uma instituição municipal sabe que entre os vários aspectos a serem considerados para a excelência do atendimento ao cidadão destacam-se:

A

comunicabilidade, conduta, discrição, parcialidade.

B

cortesia, interesse, presteza, equidade.

C

eficiência, atenção, foco, subjetividade.

D

apresentação, objetividade, austeridade, celeridade.

E

clareza, autoridade, adaptabilidade, tolerância.

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Q3236056

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG - Auxiliar Administrativo |

Q3236056 Atendimento ao Público

Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:

A

Competência: refere-se à capacitação e preparo do servidor diante do tema apresentado pelo cidadão.

B

Credibilidade: envolve honestidade em relação às possibilidades ou limitações do serviço público e empenho na busca por soluções.

C

Segurança: visa garantir o sigilo das informações pessoais dos cidadãos e ser transparente sobre quem está respondendo à demanda.

D

Comunicação: é o uso de uma linguagem simplista, informal e subjetiva, demonstrando preocupação com a demanda, mesmo que ela não possa ser atendida.

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Q3235416

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Agente de Administração Pública |

Q3235416 Atendimento ao Público

Sobre os atendimentos presencial e por telefone realizados pela Administração Pública aos cidadãos, é correto afirmar que o atendimento

A

presencial deve ser melhor realizado que o atendimento por telefone, dada a maior proximidade da chefia na repartição pública.

B

por telefone pode prescindir do atendimento presencial, caso haja resolubilidade do que foi trazido pelo cidadão.

C

presencial busca substituir, com o passar dos anos, o atendimento por telefone, dada a forma impessoal trazida pelas novas tecnologias.

D

presencial deve ocorrer apenas após o atendimento por telefone já realizado; caso contrário, caberá ao responsável pelo serviço encaminhar o cidadão diretamente à ouvidoria.

E

por telefone garante ganhos à Administração Pública, e não aos cidadãos, enquanto o atendimento presencial garante ganhos aos cidadãos, e não à Administração Pública.

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Q3221114

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura de Porto Walter - AC Prova: DECORP - 2025 - Prefeitura de Porto Walter - AC - Motorista |

Q3221114 Atendimento ao Público

O atendimento ao usuário do serviço público no contexto do transporte deve seguir princípios de eficiência e cortesia. Considerando essa perspectiva, é correto afirmar:

A

A acessibilidade no transporte público não é uma obrigação legal, sendo apenas uma recomendação.

B

O motorista deve garantir que o passageiro idoso ou com deficiência tenha prioridade no embarque e desembarque.

C

A pontualidade no transporte público é um fator secundário, sem impacto na qualidade do serviço.

D

A comunicação com os usuários deve ser evitada para evitar distrações ao motorista.

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Questões de Concurso Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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