Em determinado órgão público, a chefia identificou
aumento significativo de reclamações relacionadas à
demora no atendimento, ausência de informações claras
e tratamento inadequado aos usuários e servidores do
próprio setor. Após auditoria interna, concluiu-se que a
melhoria da qualidade no atendimento dependeria da
adoção de práticas compatíveis com os princípios de
eficiência, cordialidade e comunicação adequada. Considerando esse contexto, assinale a alternativa
correta:

Question

Em determinado órgão público, a chefia identificou
aumento significativo de reclamações relacionadas à
demora no atendimento, ausência de informações claras
e tratamento inadequado aos usuários e servidores do
próprio setor. Após auditoria interna, concluiu-se que a
melhoria da qualidade no atendimento dependeria da
adoção de práticas compatíveis com os princípios de
eficiência, cordialidade e comunicação adequada. Considerando esse contexto, assinale a alternativa
correta: Alternativa A: A qualidade no atendimento ao público externo
dispensa a observância de padrões de urbanidade
quando houver grande demanda de usuários. Ou Alternativa B: O atendimento ao público interno possui relevância
secundária, pois a Administração Pública deve
priorizar exclusivamente os usuários externos. Ou Alternativa C: A eficiência no atendimento público depende
exclusivamente da redução do tempo de espera,
independentemente da precisão das informações
prestadas. Ou Alternativa D: A prestação de informações claras, o tratamento
respeitoso e a busca pela eficiência constituem
elementos relacionados à qualidade no atendimento
ao público interno e externo.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] A prestação de informações claras, o tratamento
respeitoso e a busca pela eficiência constituem
elementos relacionados à qualidade no atendimento
ao público interno e externo. Gabarito: DFundamento decisivo: A questão opunha alternativas que negavam um dos عناصر centrais da qualidade no atendimento: clareza, respeito e eficiência aplicáveis ao público interno e externo.Tema central: Qualidade no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque admite dispensar a urbanidade em situações de grande demanda. Isso contraria o critério da base segundo o qual o tratamento respeitoso é elemento permanente da qualidade no atendimento, não algo facultativo quando há sobrecarga.BErradaEstá errada porque rebaixa o atendimento ao público interno a relevância secundária e fala em prioridade exclusiva ao público externo. A base afirma expressamente que a qualidade no atendimento alcança público interno e externo.CErradaEstá errada porque reduz eficiência exclusivamente à redução do tempo de espera. Pela base, eficiência no atendimento também exige correção, utilidade e clareza das informações; sem isso, há retrabalho e novas reclamações.DCertaA alternativa D está correta porque reúne os elementos cobrados pela base: prestação de informações claras, tratamento respeitoso e busca da eficiência. Além disso, aplica esses critérios ao público interno e externo, sem restringir indevidamente seu alcance.Pegadinha da questãoTratar qualidade no atendimento como mera rapidez, como algo válido só para o público externo ou como se a urbanidade pudesse ser afastada em momentos de alta demanda.Dica para questões semelhantesQualidade no atendimento envolve clareza, respeito e eficiência, sem excluir o público interno.

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Em determinado órgão público, a chefia identificou aumento ...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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