Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 11

Q4206434

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: TERMASA - RS Prova: OBJETIVA - 2025 - TERMASA - RS - Recepcionista |

Q4206434 Atendimento ao Público

O que significa o conceito de “experiência do cliente”, no atendimento ao público?

A

É a quantidade de tempo que o cliente leva para ser atendido.

B

É a soma de todas as interações do cliente com a empresa, incluindo momentos positivos e negativos.

C

É apenas o produto ou serviço oferecido, sem levar em conta o atendimento.

D

É o valor monetário que o cliente gasta durante o atendimento.

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Q4184455

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de Catas Altas - MG Órgão: Prefeitura de Catas Altas - MG Prova: Prefeitura de Catas Altas - MG - 2025 - Prefeitura de Catas Altas - MG - Entrevistador Social |

Q4184455 Atendimento ao Público

No contexto do Cadastro Único, o atendimento humanizado tem como objetivo garantir que as interações com os cidadãos sejam conduzidas com respeito, empatia e escuta qualificada. Considerando esse princípio, qual das alternativas representa uma conduta adequada por parte do entrevistador?

Assinale a alternativa CORRETA:

A

Focar apenas no preenchimento do formulário, mesmo que o cidadão demonstre dificuldade de compreensão.

B

Pressionar o entrevistado a responder com rapidez para agilizar o atendimento.

C

Demonstrar paciência e respeito diante de limitações do cidadão para compreender ou responder às perguntas.

D

Tratar todas as pessoas exatamente da mesma forma, sem considerar suas características pessoais.

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Q4111090

Ano: 2025 Banca: ACCESS Órgão: Prefeitura de Rodeiro - MG Prova: ACCESS - 2025 - Prefeitura de Rodeiro - MG - Assistente Administrativo |

Q4111090 Atendimento ao Público

Em uma repartição municipal, o assistente administrativo recebe um cidadão irritado com a demora na resposta de um requerimento. Mesmo diante do tom elevado do usuário, ele mantém a calma, ouve atentamente suas reclamações, explica os motivos do atraso e se compromete a verificar a situação junto ao setor responsável, reforçando o direito do cidadão de acompanhar o andamento do processo.

Considerando os princípios do bom atendimento público e a conduta esperada de um servidor, assinale a alternativa que melhor interpreta a atitude do assistente administrativo:

A

O assistente administrativo agiu com neutralidade excessiva, demonstrando falta de empatia e distanciamento emocional diante da insatisfação do cidadão.

B

O assistente administrativo demonstrou postura ética e profissional, conciliando empatia, autocontrole e compromisso com a transparência, sem se deixar influenciar pelo tom emocional do usuário.

C

O assistente administrativo adotou uma postura passiva, deixando o cidadão dominar o diálogo e enfraquecendo a autoridade da administração pública no atendimento.

D

O assistente administrativo deveria ter priorizado a defesa da instituição, explicando que a responsabilidade pelo atraso não era dele, a fim de preservar sua imagem funcional.

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Q4012156

Ano: 2025 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Palotina - PR Prova: UNIOESTE - 2025 - Prefeitura de Palotina - PR - Escriturário |

Q4012156 Atendimento ao Público

No atendimento presencial, a linguagem corporal influencia diretamente na percepção do cliente. Qual alternativa apresenta um comportamento positivo?

A

Postura aberta e sorriso durante a conversa.

B

Braços cruzados e olhar distante.

C

Ficar constantemente olhando para o relógio.

D

Evitar gesticular ou expressar emoções.

E

Falar de forma monótona sem contato visual.

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Q3987607

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: IF-PB Prova: INSTITUTO AOCP - 2025 - IF-PB - Assistente de Alunos |

Q3987607 Atendimento ao Público

Você acabou de assumir o cargo de assistente de alunos e se dirigiu até o almoxarifado para solicitar materiais para o docente de Educação Física. Ao realizar o seu pedido, o funcionário lhe explicou, educadamente, que a solicitação só poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois o sistema do Instituto Federal estava com problema. Nesse caso, é possível constatar que houve

A

bom tratamento.

B

atendimento depreciativo.

C

suficiência.

D

tratamento irregular.

E

conduta inadequada.

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Q3858115

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Assistente de Recepção |

Q3858115 Atendimento ao Público

Você atua como Assistente de Recepção em um órgão público com acesso restrito. Um fornecedor terceirizado, que visita a instituição diariamente há mais de um ano e é conhecido por todos (inclusive pelo seu nome), chega para uma reunião, mas percebe que esqueceu seu crachá de identificação na empresa. Ele alega urgência e pede para que você o libere, garantindo que "não há problema, pois todos o conhecem". Considerando as normas básicas de segurança no ambiente público e o controle de acesso, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta e inegociável que o Assistente de Recepção deve adotar, garantindo a eficiência e a segurança.

A

Exigir que ele apresente um documento oficial com foto (RG ou CNH), preencha um formulário de acesso para visitantes e receba um crachá de identificação provisório (de visitante), registrando a entrada e a saída nos sistemas de controle.

B

Liberar o acesso imediatamente, registrando apenas o nome completo do fornecedor na lista de presença, pois o princípio da cortesia e o conhecimento prévio do indivíduo justificam a flexibilização da regra.

C

Recusar o acesso e informar que ele deve retornar à empresa para buscar o crachá, pois a regra de uso é absoluta e não admite o fornecimento de identificação provisória sob nenhuma circunstância.

D

Consultar a lista de autorização de acesso e, se o nome dele estiver lá, permitir a entrada, solicitando que ele assine o termo de responsabilidade, mas dispensando o uso do crachá provisório, já que ele é conhecido.

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Q3788467

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Piratuba - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Piratuba - SC - Auxiliar de Saúde Bucal - PSS |

Q3788467 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz em saúde é vital para a adesão ao tratamento e para a humanização do atendimento. O Auxiliar de Saúde Bucal (ASB) deve estar atento à forma como se comunica com os pacientes, evitando barreiras que dificultem o entendimento. Analise as atitudes que representam barreiras na comunicação:

I. O uso excessivo de termos técnicos (jargões) que o paciente não compreende, como "profilaxia", "exodontia" ou "periodontite".
II. A postura de escuta desatenta, onde o profissional não olha para o paciente, mexe no celular ou o interrompe.
III. A utilização de linguagem muito infantilizada ao falar com pacientes idosos (infantilização), tratando-os sem o devido respeito.

Está correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I, II e III.

C

III, apenas.

D

II e III, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q3782154

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Motorista (CNH Categoria D) - PSS |

Q3782154 Atendimento ao Público

Durante o transporte municipal de usuários para consultas médicas, um motorista da Prefeitura recebe uma passageira que demonstra dificuldade de mobilidade e relata insegurança ao embarcar sozinha. O serviço orienta os motoristas a adotarem postura acolhedora e respeitosa, garantindo condições dignas de acesso ao veículo e informações claras sobre o trajeto.
Considerando os princípios de atendimento humanizado, comunicação eficaz e respeito à diversidade, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta esperada do motorista.

A

Oferecer apoio cordial, explicar calmamente o procedimento de embarque e demonstrar respeito às necessidades específicas da passageira.

B

Acelerar o embarque para evitar atrasos no cronograma, ainda que isso traga insegurança à usuária.

C

Solicitar que outros passageiros auxiliem no embarque, para evitar qualquer envolvimento direto do motorista.

D

Permanecer em silêncio durante todo o processo de embarque, para evitar constrangimentos e manter a neutralidade profissional.

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Q3768456

Ano: 2025 Banca: UECE-CEV Órgão: Prefeitura de Tauá - CE Prova: UECE-CEV - 2025 - Prefeitura de Tauá - CE - Secretário Escolar |

Q3768456 Atendimento ao Público

Na prática do secretariado escolar, é importante que o profissional que atua na secretaria tenha uma boa comunicação no atendimento ao público, pois lida com os agentes internos e externos da escola. Assinale a opção que corresponde a uma das competências necessárias para que ocorra uma boa comunicação.

A

Manter escuta ativa fundamentada na empatia e na comunicação eficaz.

B

Falar de forma rápida e com pressa para ter uma comunicação sucinta, não violenta e eficaz.

C

Ouvir com atenção e evitar perguntas, a fim de ser mais ágil no atendimento.

D

Tratar as pessoas com distinção, mantendo a linguagem formal independente do público.

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Q3763970

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Cunha Porã - SC Prova: FEPESE - 2025 - Prefeitura de Cunha Porã - SC - Assistente de Educação |

Q3763970 Atendimento ao Público

Em situações de conflito no atendimento ao público escolar, o profissional deve manter postura ética e equilibrada.

Assinale a alternativa correta considerando esse contexto.

A

O profissional deve agir com calma, ouvir atentamente as partes envolvidas, buscar soluções de forma mediada e respeitosa.

B

O servidor deve responder ao conflito no mesmo tom em que for abordado, de modo a reafirmar autoridade diante do público.

C

A prioridade em casos de conflito é encerrar o atendimento rapidamente, sem ouvir todas as partes envolvidas.

D

O profissional da secretaria não deve intervir em conflitos, deixando que a situação se resolva sozinha entre os envolvidos.

E

Situações de conflito devem ser solucionadas apenas por meio de advertências imediatas aos usuários que manifestarem insatisfação.

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Q3763961

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Cunha Porã - SC Prova: FEPESE - 2025 - Prefeitura de Cunha Porã - SC - Assistente de Educação |

Q3763961 Atendimento ao Público

No processo de matrícula, o atendimento ao público escolar deve ser realizado de forma ética e eficiente.

Assinale a alternativa correta com base nessa premissa.

A

O atendimento pode ser realizado de forma rápida e restrita, sem conferência completa dos documentos, entendendo que a responsabilidade final pelo processo cabe à família do estudante e não à secretaria.

B

A matrícula pode ser efetuada apenas de forma verbal, dispensando a apresentação de documentos formais, sem registros oficiais ou conferência documental por parte da secretaria.

C

Cabe ao servidor escolar decidir se aceita ou não a matrícula apresentada, adotando critérios próprios, sem a obrigação de seguir as normas legais ou as diretrizes institucionais estabelecidas pela rede de ensino.

D

O profissional deve realizar o atendimento com cordialidade, verificar a documentação exigida, esclarecer dúvidas sobre prazos e procedimentos e efetuar o registro adequado no sistema escolar, assegurando transparência.

E

O processo de matrícula pode ser negado sempre que o responsável apresente questionamentos, tratando a dúvida como um impedimento e deixando de assegurar o direito de acesso do estudante à escola.

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Q3634048

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634048 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.

A

Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.

B

Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.

C

Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.

D

Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.

E

Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.

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Q3615728

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Seara - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Seara - SC - Servente Externo |

Q3615728 Atendimento ao Público

Em uma reunião de rotina, o servente externo é chamado a auxiliar um visitante que reclama da demora no atendimento. Nessa situação, assinale a alternativa CORRETA que corresponde qual a conduta adequada.

A

Reforçar ao visitante que atrasos fazem parte da rotina do órgão.

B

Demonstrar paciência e manter uniforme em condições corretas e limpas.

C

Explicar com clareza, mas permanecer sentado para não interromper o serviço.

D

Encaminhar o visitante de forma breve sem contato visual prolongado.

E

Conversar de maneira rápida evitando explicações detalhadas.

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Q3605125

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRP - SP Prova: Quadrix - 2025 - CRP - SP - Técnico Especializado em Suporte Administrativo - Técnico em Tecnologia da Informação e Comunicação |

Q3605125 Atendimento ao Público

Quanto ao atendimento e suporte ao usuário, à manutenção preventiva e corretiva de equipamentos e à utilização de ferramentas de diagnóstico, julgue o item a seguir.

O atendimento ao usuário deve priorizar a escuta ativa, a empatia e a clareza na comunicação, mesmo quando o problema técnico ainda não tiver sido identificado.

Certo

Errado

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Q3594648

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Marília - SP Prova: VUNESP - 2025 - Câmara de Marília - SP - Agente de Segurança Legislativa |

Q3594648 Atendimento ao Público

É correto afirmar que, no atendimento telefônico, o agente de segurança legislativa deverá, entre outros procedimentos,

A

aguardar o telefone tocar, pelo menos, 4 (quatro) vezes antes de atender.

B

falar naturalmente e somente o necessário, evitando a utilização do telefone para fins pessoais.

C

ao atender, sempre dizer “Alô”, não se identificando, por questões de segurança.

D

procurar estabelecer uma relação de intimidade com a pessoa que está ligando, chamando-a, por exemplo, de “querido”, “querida”.

E

demonstrar a transparência do órgão público, transmitindo, sempre que possível, informações pessoais e rotinas diárias das pessoas.

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Q3516693

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Osasco - SP - Rádio-Operador - SAMU |

Q3516693 Atendimento ao Público

Durante um atendimento telefônico, o atendente deve

A

manter escuta ativa, de forma a garantir atendimento correto ao solicitante.

B

considerar prioridade manter o chamado em espera.

C

considerar como principal dado a ser coletado o nome do solicitante.

D

encaminhar a solicitação sem o crivo do regulador quando for fato de menor gravidade.

E

considerar desnecessária a atenção no relato do solicitante.

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Q3516686

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Osasco - SP - Rádio-Operador - SAMU |

Q3516686 Atendimento ao Público

O atendente, ao receber uma chamada telefônica em situação de emergência, deverá

A

prestar o atendimento sem a necessidade de seguir o roteiro.

B

demonstrar empatia pelo solicitante, mantendo um diálogo sereno e transmitindo segurança.

C

providenciar sua identificação somente se o solicitante requisitar.

D

atender ao chamado após o sexto toque do telefone.

E

utilizar sempre termos técnicos enquanto estiver em contato com o solicitante.

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Q3516539

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Osasco - SP - Telefonista Auxiliar de Regulação Médica |

Q3516539 Atendimento ao Público

Considerando as etapas da regulação médica, o telefonista deverá, ao receber uma chamada de emergência,

A

prestar o atendimento telefônico até o quinto toque do telefone.

B

omitir sua identidade para o solicitante, pois é mais urgente ouvir o que ele tem a dizer.

C

dispensar o roteiro de atendimento, uma vez que é uma chamada de emergência.

D

perguntar e registrar o nome do solicitante para controle do atendimento.

E

utilizar sempre termos técnicos enquanto estiver em contato com o solicitante.

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Q3444515

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Auxiliar Administrativo de Educação |

Q3444515 Atendimento ao Público

No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

A

A acessibilidade no atendimento público inclui não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também a adoção de recursos que garantam a compreensão da informação por diferentes perfis de usuários.

B

A transparência no atendimento público exige que todas as informações sobre processos administrativos estejam disponíveis irrestritamente, sem qualquer limitação de acesso.

C

A impessoalidade no atendimento público deve ser interpretada como um atendimento padronizado e indiferente, sem a necessidade de considerar as particularidades do cidadão.

D

A eficiência no atendimento público está exclusivamente relacionada à rapidez do serviço, sendo desnecessária a preocupação com a qualidade das informações transmitidas ao cidadão.

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Q3444510

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Auxiliar Administrativo de Educação |

Q3444510 Atendimento ao Público

Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?

A

Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.

B

Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.

C

Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.

D

Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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