Em uma repartição municipal, o assistente administrativo
recebe um cidadão irritado com a demora na resposta de
um requerimento. Mesmo diante do tom elevado do
usuário, ele mantém a calma, ouve atentamente suas
reclamações, explica os motivos do atraso e se
compromete a verificar a situação junto ao setor
responsável, reforçando o direito do cidadão de
acompanhar o andamento do processo.
Considerando os princípios do bom atendimento público
e a conduta esperada de um servidor, assinale a
alternativa que melhor interpreta a atitude do assistente
administrativo:

Question

Em uma repartição municipal, o assistente administrativo
recebe um cidadão irritado com a demora na resposta de
um requerimento. Mesmo diante do tom elevado do
usuário, ele mantém a calma, ouve atentamente suas
reclamações, explica os motivos do atraso e se
compromete a verificar a situação junto ao setor
responsável, reforçando o direito do cidadão de
acompanhar o andamento do processo.
Considerando os princípios do bom atendimento público
 e a conduta esperada de um servidor, assinale a
alternativa que melhor interpreta a atitude do assistente
administrativo: Alternativa A: O assistente administrativo agiu com neutralidade
excessiva, demonstrando falta de empatia e
distanciamento emocional diante da insatisfação do
cidadão. Ou Alternativa B: O assistente administrativo demonstrou postura ética
 e profissional, conciliando empatia, autocontrole e
compromisso com a transparência, sem se deixar
influenciar pelo tom emocional do usuário. Ou Alternativa C: O assistente administrativo adotou uma postura
passiva, deixando o cidadão dominar o diálogo e
enfraquecendo a autoridade da administração
pública no atendimento. Ou Alternativa D: O assistente administrativo deveria ter priorizado a
defesa da instituição, explicando que a
responsabilidade pelo atraso não era dele, a fim de
preservar sua imagem funcional.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] O assistente administrativo demonstrou postura ética
 e profissional, conciliando empatia, autocontrole e
compromisso com a transparência, sem se deixar
influenciar pelo tom emocional do usuário. Gabarito: BFundamento decisivo: O decisivo foi a combinação de calma, escuta atenta, explicação do atraso e orientação sobre o acompanhamento do processo, elementos do enunciado que indicam atendimento público adequado e conduzem à alternativa B.Tema central: Conduta no atendimento ao públicoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque o enunciado mostra escuta atenta, calma e explicação da situação, e não frieza ou distanciamento emocional.BCertaA alternativa B está certa porque traduz a conduta funcional adequada descrita no enunciado: houve empatia na escuta atenta do cidadão, autocontrole ao manter a calma diante do tom elevado, profissionalismo ao encaminhar a verificação da demanda e transparência ao explicar o motivo do atraso e reforçar o direito de acompanhamento do processo. Esse conjunto caracteriza postura ética e profissional no atendimento ao público.CErradaEstá errada porque o assistente não foi passivo: ouviu o cidadão, explicou os motivos do atraso, comprometeu-se a verificar a situação e orientou sobre o acompanhamento do processo.DErradaEstá errada porque a conduta adequada no atendimento público é informar, acolher e encaminhar a demanda do cidadão, e não priorizar defesa institucional.Pegadinha da questãoConfundir calma profissional e escuta atenta com frieza ou passividade.Dica para questões semelhantesSe o enunciado mostrar calma diante de usuário exaltado, isso aponta para autocontrole profissional.Escuta atenta somada a explicação clara da situação indica empatia e transparência no atendimento.Quando o servidor orienta o cidadão e assume verificar a demanda, a atuação é ativa, não passiva.

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Em uma repartição municipal, o assistente administrativo re...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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