Questões de Concurso
Sobre gestão da qualidade em administração geral
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Em uma pesquisa de satisfação de determinado serviço público, os cidadãos podiam atribuir notas de 0 a 10. Posteriormente, em um gráfico, esses dados foram apresentados com as categorias no eixo horizontal e a frequência de ocorrência no eixo vertical. Com a disposição do que foi coletado, visualizou-se o pico dos dados no centro do gráfico, e suas variações decrescentes de maneira simétrica à esquerda e à direita do pico.
A partir dessas características, a ferramenta de gestão de qualidade utilizada foi
No que diz respeito à análise do ambiente, aos objetivos estratégicos, à missão, à visão, aos valores e ao ciclo PDCA, julgue o item seguinte.
A análise do ambiente externo é restrita e focada, centra-se em questões sob controle da organização e visa identificar seus pontos fortes e fracos.
No que diz respeito à análise do ambiente, aos objetivos estratégicos, à missão, à visão, aos valores e ao ciclo PDCA, julgue o item seguinte.
O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, cujo objetivo é promover a melhoria contínua dos processos de qualquer organização, consiste em um circuito de quatro ações: projetar, dirigir, controlar e avaliar.
Considerando a situação hipotética precedente, julgue o item subsecutivo, em relação a planejamento estratégico, BSC e ferramentas de análise organizacional.
No processo descrito no caso, a escolha da matriz GUT para priorização de problemas e da ferramenta 5W2H para detalhamento das ações estratégicas indica a utilização de instrumentos equivalentes de planejamento operacional, ambos voltados principalmente à definição de responsabilidades institucionais e de recursos necessários à execução das iniciativas estratégicas.
Conforme a necessidade de alinhar a gestão estratégica com as exigências da Lei de Responsabilidade Fiscal e com a Nova Lei de Licitações, julgue o item a seguir.
A gestão por resultados prioriza exclusivamente os indicadores de impacto, podendo desconsiderar a conformidade legal em nome da efetividade.
Com base nos conceitos, nas ferramentas e nos modelos de gestão da qualidade na busca pela excelência em serviços públicos, julgue o item seguinte.
O ciclo PDCA é o único instrumento necessário para a melhoria contínua da qualidade dos serviços.
Com base nos princípios e nas técnicas da abordagem por processos e da gestão de processos de negócio aplicados à Administração Pública, julgue o item a seguir.
O ciclo PDCA, quando aplicado isoladamente sem integração com outras metodologias como Six Sigma (DMAIC) ou Lean (eliminação de desperdícios), pode otimizar processos fragmentariamente sem atacar ineficiências estruturais ou gargalos sistêmicos na cadeia de valor, limitando, assim, o seu potencial transformador em entidades públicas complexas.
Considerando as normas sanitárias brasileiras, os princípios de funcionamento dos serviços farmacêuticos e as atribuições operacionais do auxiliar de farmácia, assinale a alternativa CORRETA:
Acerca do ciclo PDCA, da avaliação de desempenho, da gestão do conhecimento e do planejamento, julgue o item subsequente.
No ciclo PDCA, a fase de verificação não se limita a constatar desvios, constituindo momento fundamental para a comparação dos resultados obtidos com os padrões planejados e fornecendo o suporte informacional indispensável para que a fase de ação promova a padronização ou a correção necessária.
No que diz respeito às ferramentas de gestão da qualidade, julgue os itens a seguir.
I Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica até a cúpula em um envolvimento total.
II A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas, que significa a habilitação dos funcionários para resolverem os problemas do cliente sem consumir tempo para aprovação do gerente.
III Enquanto a melhoria contínua da qualidade possui abordagem incremental, a qualidade total possui uma abordagem drástica, reformulando todos os processos integralmente.
Assinale a alternativa correta.
Relacione as colunas quanto aos chamados 5 S’s do housekeeping (arrumação da casa). Em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.
1 – Simplify (seiri)
2 – Straighten (seiton)
3 – Scrub (seiso)
4 – Sustain (shitsuke)
( ) apoiar e disciplinar, isto é, retomar os primeiros S’s de maneira que o processo seja contínuo e interminável.
( ) simplificar, isto é, separar e eliminar o que é desnecessário.
( ) endireitar, isto é, organizar as coisas essenciais nos seus lugares de maneira que possam ser facilmente acessadas.
( ) limpar, isto é, manter as máquinas limpas e tornar agradável o local de trabalho.
Em relação à produtividade no trabalho, é correto afirmar que:
• 40% das reclamações eram relacionadas a atrasos na emissão de documentos acadêmicos;
• 25%, a falhas no sistema de matrícula on-line;
• 18%, a problemas de comunicação institucional;
• 10%, a dificuldades no atendimento presencial;
• e 7%, a outros fatores diversos.
A gestão pretende utilizar uma ferramenta de qualidade que permita priorizar as causas mais relevantes das reclamações, orientando a alocação de recursos administrativos para “atacar” os principais focos de insatisfação, com base no princípio de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas. Qual é a ferramenta mais adequada para essa finalidade?
Assinale a alternativa que contém indicadores dos serviços farmacêuticos na correspondência de indicador definição CORRETOS.
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