Assinale a opção que indica corretamente o teórico responsável por introduzir, no âmbito da qualidade total, o conceito de adequação ao uso e estruturar os processos gerenciais por meio da chamada trilogia, composta por planejamento, controle e melhoria da qualidade.

Um banco está enfrentando problemas na aprovação de empréstimos pessoais, com taxa de rejeição acima do esperado. Para identificar as causas críticas, um analista de BPM utilizou o Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe). Assinale a alternativa que representa a estrutura correta de categorização de causas nesta ferramenta.  

A diretoria de uma empresa identificou que a taxa de churn de pequenos comerciantes cresceu 15% no último trimestre. Para entender as causas, coletou feedback de 200 clientes que cancelaram o serviço. Durante a fase de Check do ciclo PDCA, descobriu que 60% deixaram a plataforma por problemas de suporte inadequado.

O próximo passo para seguir corretamente o ciclo será:

“Tornou-se, então, importantíssimo o desenvolvimento de outro tipo de produto: criouse o conceito de qualidade como a conformidade às necessidades latentes, ou seja, produtos que atendem às necessidades dos clientes antes mesmo de eles terem essa consciência. Se uma empresa conseguir identificar as necessidades latentes de um mercado e satisfazê-las, funcionará durante um período relativamente curto, como um monopólio, podendo, portanto, praticar preços elevados e obter alta rentabilidade”. Diante disso, “as ferramentas da qualidade são um primeiro passo para a melhoria da lucratividade do processo por meio da otimização das operações”.

LOBO, R. N. Gestão da qualidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Érica, 2020.

Acerca das ferramentas de gestão da qualidade (Lobo, 2020), associe corretamente os itens da Coluna I com a Coluna II e indique a ÚNICA alternativa com a sequência CORRETA:

Coluna I

(1) Ciclo PDCA.
(2) Folha de verificação.
(3) Diagrama de Pareto.
(4) Diagrama de causa e efeito.
(5) Brainstorming.

Coluna II

( ) Corresponde a um impresso no qual os itens a serem analisados já estão dispostos, de modo que os dados possam ser coletados fácil e concisamente.
( ) Método que visa identificar e organizar as atividades de um processo de solução de problemas de modo a garantir, de maneira eficaz, o desenvolvimento de uma atividade planejada.
( ) Corresponde a um método que parte do pressuposto de que um grupo gera mais ideias do que os indivíduos isoladamente para a resolução de problemas.
( ) Foi desenvolvido para representar a relação entre o problema ou situação e todas as possibilidades que podem contribuir para sua ocorrência.
( ) Corresponde a um gráfico de barras que classifica os dados de um problema por ordem de importância, de modo a estabelecer prioridades de ação corretiva.

A alternativa CORRETA é:

Uma indústria de eletrônicos desmontou um equipamento de um concorrente em seus componentes, comparando características de design, de funcionalidades e de materiais empregados por meio de métricas preestabelecidas, como custo e peso.
As informações obtidas serviram de entrada para o desenvolvimento de um novo equipamento pela sociedade empresária.
Quanto ao objeto comparado, essa prática corresponde ao benchmarking (de) 

No contexto da relação entre a gestão por processos e a aplicação do ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A gestão por processos adota uma perspectiva transversal das atividades organizacionais, considerando a integração entre diferentes áreas e os resultados do processo de ponta a ponta, favorecendo seu monitoramento e sua melhoria contínua.
( ) Na etapa Act do ciclo PDCA, são executadas as ações originalmente definidas no planejamento, com a implementação das medidas necessárias ao alcance das metas estabelecidas.
( ) Na etapa Check do ciclo PDCA, os resultados obtidos após a execução das ações são confrontados com as metas e os indicadores estabelecidos no planejamento, permitindo avaliar o desempenho do processo e identificar eventuais desvios.
As afirmativas são, respectivamente,  

A base para a abordagem que sustenta um sistema de gestão ambiental é fundamentada no conceito Plan-DoCheck-Act (PDCA). Considerando isso, assinalar a alternativa relacionada ao significado de Act. 

Assinale a alternativa que melhor representa os princípios associados à qualidade total: 

A gestão da qualidade é um campo de conhecimento constituído por diferentes conceitos, abordagens e contribuições teóricas, desenvolvidos ao longo de sua evolução histórica por múltiplos autores. Com base nas visões dos autores clássicos da qualidade, analise as afirmativas a seguir.

I - Shewhart reconheceu que a qualidade apresenta um aspecto objetivo e outro subjetivo, este relacionado à percepção e ao valor atribuído pelas pessoas.
II - Na abordagem das dimensões da qualidade proposta por Garvin, a conformidade corresponde ao grau de atendimento a padrões previamente estabelecidos.
III - Na abordagem de Deming, o aprimoramento da qualidade no processo produtivo decorre da inspeção sistemática do produto final.

Quais estão corretas?

Em sua dimensão operacional, a Gestão da Qualidade materializou-se com o desenvolvimento de inúmeras ferramentas e estratégias, que se tornaram tão conhecidas e utilizadas quanto os próprios conceitos da área e foram, em grande medida, responsáveis pela sólida e bem-sucedida história da própria Gestão da Qualidade (Carvalho; Paladini, 2012).
Fonte: CARVALHO, M. M. de; PALADINI, E. P. (coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier; ABEPRO, 2012.

Neste sentido, numere a segunda coluna de acordo com a primeira, relacionando as ferramentas da qualidade com sua respectiva definição.  

(1) Diagrama de causa-efeito
(2) Gráfico de Pareto
(3) Histograma
(4) Fluxograma
(5) Diagrama de dispersão

( ) Ferramenta deriva de outras ciências – Estatística e Matemática Clássica – e consiste no uso de técnicas gráficas para analisar e visualizar as relações entre duas variáveis. Na sua forma tradicional, é apresentada por um gráfico bidimensional que faz uso do sistema cartesiano de coordenadas.
( ) Representação gráfica das etapas pelas quais passa um processo, pois permitem uma visão geral de como o processo opera, conduzindo a um rápido entendimento das características de funcionamento deste processo.
( ) Também conhecido como gráfico de espinha de peixe, o eixo principal mostra um fluxo básico de informações e as espinhas, que para ele convergem, representam contribuições secundárias ao processo sob análise. 
( ) Estrutura utilizada na Estatística para a representação de dados, pois são mais facilmente visualizados e compreendidos. Por meio desta ferramenta permite-se compreender, rapidamente, o comportamento do conjunto de dados, o que não seria possível em tabelas convencionais ou listagens de números.
( ) Modelo surgiu na área de Economia, e estabelecia que a maior parte da renda está concentrada em poucas pessoas. Esse modelo foi traduzido para a área da Qualidade sob o entendimento de que “alguns elementos são vitais; muitos, apenas triviais”. Neste sentido, seu uso se dá para classificar causas que atuam em um processo com maior ou menor intensidade, ou, ainda, com diferentes níveis de importância. 

A sequência correta de preenchimento dos parênteses da segunda coluna, de cima para baixo, é 

Com relação às ferramentas e conceitos da gestão da qualidade, assinale a alternativa correta.

A cerca da gestão da qualidade e das técnicas utilizadas para a melhoria do desempenho organizacional, analise as afirmativas abaixo.

I. Eliminar barreiras entre departamentos e estimular a cooperação entre as áreas constitui um dos princípios da gestão da qualidade.
II. O principal objetivo da terceirização consiste em transferir as atividades-fim da organização para parceiros externos, mantendo internamente apenas as atividades de apoio.
III. A filosofia Just in Time se baseia na manutenção de elevados estoques de segurança de modo a evitar interrupções no processo produtivo.
IV. A melhoria contínua pressupõe a realização de mudanças radicais e de grande impacto, implementadas para elevar o desempenho organizacional.



Estão corretas as afirmativas: 

No contexto da gestão da qualidade e da melhoria organizacional, ______ consiste na simplificação da estrutura organizacional por meio da eliminação de atividades, níveis hierárquicos e processos desnecessários. Já ______ caracteriza-se pela busca da melhoria contínua, baseada em pequenas mudanças e na participação de todos os membros da organização. Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.